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  카네기의 지도론
  등록: 2007-06-13 12:06:06 조회:4480



인간관계 지도론

이 책을 효과적으로 활용하기 위한 아홉 가지 요령

  1. 인간관계의 기본원리를 터득하기 위해 강하고 진지한 의욕을 불태운다.
  2. 각각의 장을 반드시 두 번 읽은 다음에야 비로소 다음 장으로 넘어간다.
  3. 이 책에 서술되어 있는 방법을 어떻게 실행할 것인지 그리고 언제 응용할 수 있을지를 수시로 스스로에게 물어보고 연구한다.
  4. 반드시 필기도구를 손에 들고 책을 읽으며 이용할만한 부분이나 도움이 될만한 글에는 밑줄을 긋는다.
  5. 이 책을 오랫동안 요긴하게 사용하기 위해 한 달에 한 번 이상 되풀이하여 읽는다.
  6. 이 책에서 배우고자 하는 원칙이 있다면 기회가 있을 때 마다 그것을 직접 실천으로 옮겨, 살아있는 지식으로써 터득되도록 한다.
  7. 이 책에서 제시하는 기본적인 원칙을 어겼을 때마다 아내나 아이들 혹은 동료들에게 벌금을 물어야 하는 게임을 하여 그 효과를 점검하는 것도 좋다.
  8. 일 주일 단위로 전체적인 실행 효과를 점검하고 자신의 미래를 위해 잘못과 실수, 성취 경험을 정리해 둔다.
  9. 책의 여백을 활용하여 이 책에서 제시하는 기본원리의 실행방법과 날짜를 기록해 둔다.

 

 

  제 1부

  사람을 다루는 기본원리

 


                             1
  남을 비난하는 것은 하늘에 대고 침뱉는 격이다


  1931년 5월 7일 뉴욕 시에서는 살인범 검거작전이 숨가쁘게 진행되고 있었다. 아무런 원한도 없이 살인을 저지른 쌍권총의 명수 크로울리의 은신처가 마침내 수사진에 의해 포착되었던 것이다. 그는 웨스트엔드 거리에 있는 애인의 아파트에 몸을 숨기고 있었다.
  그를 체포하기 위해 150여명이나 동원된 경찰들은 우선 아파트 맨 위층을 포위하고 지붕에 구멍을 뚫었다. 그 구멍으로 최루가스를 흡입시켜 크로울리를 아파트 밖으로 유인해내려 했던 것이다. 그와 동시에 아파트 주위 빌딩의 옥상에는 기관총이 장착되었고 그 총구는 크로울리를 향해 조준되어 있었다.
  하지만 크로울리는 바깥의 상황이 이렇게 돌아가고 있는 것에 아랑곳하지 않고 최후의 발악을 하며, 소파 뒤에 몸을 숨긴 채 무서운 기세로 쌍권총을 쏘아댔다. 그러자 경찰들 역시 일제히 이에 응사를 했고 그로 말미암아 뉴욕의 고급주택가는 한 시간 반 동안이나 콩볶는 듯한 권총과 기관총 소리로 뒤흔들렸다.
  그리고 그 총격전을 구경하기 위해 사건현장으로 모여든 흥분한 시민들은 뉴욕시에서 지금까지 볼 수 없었던 일대활극을 숨죽인 채 주시하고 있었다.
  결국… 크로울리는 체포되었다.
  그렇게 요란스레 진행된 검거작전을 마친 후, 그 당시 뉴욕 경찰국장이었던 멀루니는 인터뷰를 하는 과정에서 이렇게 말했다.
  "특히 쌍권총을 잘 다룰 줄 아는 크로울리는 뉴욕의 중범죄자들 중에서도 보기 드문 흉악범입니다. 그는 '아주 사소한 동기'만으로도 살인을 저지를 만큼 잔인한 위인입니다."
  그렇다면 이렇게 편가를 받고 있는 크로울리 자신은 스스로에 대해 어떻게 생각하고 있을까?
  그에 대한 해답은 크로울리가 직접 기록한 글에서 충분히 얻어낼 수 있다. 총격전이 벌어지고 있는 그 와중에도 크로울리는 "관계자 여러분께"라고 시작되는 한 통의 편지를 남겼던 것이다. 물론 그가 그 편지를 쓰고 있는 동안에도 총격전은 계속 되었기 때문에 상처에서 흘러내린 피로 인해 종이 위에는 검붉은 핏자국이 선명하게 드러나 있었다.
  피로 물들은 그 편지에서 크로울리는 이렇게 말하고 있다.
  "내 마음은 비록 삶에 지쳐 있기는 하지만, 내면의 깊숙한 곳에는 아직도 부드러움과 다정함이 살아 있다. 그리고 그 마음은 결코 그 누구도 해치려 하지 않는 따뜻한 마음일 뿐이다."
  그렇지만 이러한 글을 남겨놓은 크로울리는 얼마나 쉽게 살인을 저질렀던가!
  총격전이 벌어지기 전, 크로울리는 롱아일랜드의 어느 시골 길에 차를 세워놓고 애인과 함께 한창 고조된 사랑의 분위기에 들떠 있었다. 그런데 바로 그 때 그는 경찰의 불심검문을 당하게 되었다.
  "실례합니다만, 운전면허증을 좀 보여주십시오."
  그 말을 듣는 순간, 크로울리는 재빠르게 권총을 꺼내들어 그대로 경찰을 향해 난사를 하고 말았다. 경찰이 그 자리에서 쓰러지자 차에서 뛰어내린 크로울리는 경찰의 총을 빼앗아 숨져가는 그를 향해 다시 한 발을 쏘아 완전히 죽여 버렸다.
  이렇게 잔인한 그가 "그 누구도 해치려 하지 않는 따뜻한 마음일 뿐"이라고 말했던 것이다.
  어쨌든 크로울리는 사형선고를 받았다.
  그렇다면 과연 그가 사형집행을 위한 전기의자에 앉았을 때, '이렇게 죽는 것은 자업자득이다. 나는 많은 사람을 죽였으니까…'라고 스스로의 운명을 받아들였을까?
  결코 그렇지 못했다.
  "나는 정당방위를 한 것뿐인데, 이렇게 죽게 되다니!"
  이것이 바로 크로울리가 남긴 최후의 말이었다.
  여기서 말하고자 하는 요점은 아무리 흉악한 범죄자라 할지라도 결코 자기 자신이 나쁘다고 생각하지 않는다는 사실이다. 크로울리와 같은 생각을 지닌 범죄자는 매우 많이 존재한다.
  "나는 내 인생의 전성기를 사회 그리고 다른 사람을 위해 아낌없이 쏟아부었다. 그런데 결국 나에게 남겨진 것은 차가운 세상의 비난과 전과자라는 낙인뿐이다."
  이렇게 자신의 삶에 대해 한탄을 한 사람은 한 때 시카고를 손에 쥐고 미국 전역을 공포에 떨게 했던 암흑가의 황제 알 카포네였다. 갱단의 두목이었던 알 카포네와 같은 인간도 결코 스스로를 악인이라고 생각하지 않았던 것이다. 오히려 사회를 위해 노력했던 자신의 선행을 세상이 알아주지 않는다고 비난하고 원망했다.
  이러한 점에 있어서는 뉴욕의 악명 높은 조직폭력배 더치 슐츠도 마찬가지이다. 폭력집단끼리의 총격전에서 목숨을 잃기 된 슐츠는 죽기 직전의 인터뷰에서 스스로를 사회사업가라고 일컬었다. 물론 아무도 그 말을 믿지 않을 터였지만, 그 자신만은 이것을 사실로 믿고 있었다.
  나는 뉴욕의 싱싱 교도소 소장으로 있던 워든 로즈로부터 범죄자들에 관한 흥미있는 이야기를 들은 적이 있다.
  대부분의 범죄자들은 자기 자신을 범죄자라고 생각하지 않으며, 자기도 선량한 일반 시민들과 조금도 다르지 않다고 생각한다는 것이다. 그리고 그들은 대부분 자신의 행위가 옳다고 믿고 있으며, '왜 금고를 털지 않으면 안 되었는가?' '왜 총을 쏘지 않으면 안 되었는가?' 라고 하는 그럴 듯한 이유를 붙여 자기 자신을 합리화한다고 한다.
  즉, 이들은 자신의 범법행위에 대해 그럴 듯한 이유를 붙여 합리화시키고, 자신이 수감된 것은 부당하다는 확신에 차 있으며 스스로의 억울한 처지에 대해 심한 불만을 품고 있다는 것이다.
  알 카포네, 크로울리, 더치 슐츠와 같은 흉악범들조차 가지 자신 및 행동에 대해 옳다고 확신하고 있다면, 범죄인이 아닌 일반 사람들은 자신에 해대 어떻게 생각하고 있을 것인가?
  "30년 전, 나는 남을 비판한다는 것이 어리석은 짓임을 깨닫게 되었다. 어느 누구도 완전하게 태어나는 것은 아니기 때문이다."
  미국의 위대한 실업가 존 워너 메이커는 이렇게 고백하고 있다. 그는 이미 젊은 시절에 이렇듯 소중한 교훈을 깨달았을 것이다. 그러나 나는 유감스럽게도 나이 40이 다 되어서야 비로소 '사람들은 자신의 잘못을 결코 인정하려 하지 않는다는 사실'을 알게 되었다.
  타인의 잘못을 들춰내어 비난하는 것은 쓸모없는 짓이다. 왜냐하면 비난을 받는 대상은 곧 방어태세를 갖추고 어떻게 해서든 자기 자신을 정당화하려고 하기 때문이다. 게다가 자존심을 상하게 된 상대방은 결국 반항심을 갖게 되어 오히려 상황을 더욱더 악화시킬 뿐이다.
  유명한 심리학자인 스키너는 잘한 행동에 대한 칭찬을 받은 동물은 나쁜 행동에 대해 벌을 받은 동물보다 훨씬 더 빨리 배우고 또한 배운 것을 보다 효과적으로 익힌다는 것을 실험을 통해 증명하였다.

  오클라호마 주 에드니의 조지 존스톤은 어떤 기술 용역회사의 안전담당자였다. 그는 주로 현장 종업원들의 안전을 관리하는 일을 맡고 있었는데, 그 중에는 헬멧 착용 여부를 감독하는 일도 포함되어 있었다.
  처음에 존스톤은 헬멧을 착용하지 않은 종업원을 만날 때마다 권위주의적인 태도로 회사의 규칙에 대해 설명하고, 그에 따를 것을 강요하였다. 그 결과 그는 종업원들의 반감을 사게 되었고, 그가 자리를 뜨고 나면 종업원들은 헬멧을 팽개쳐버리고 말았다.
  그 사실을 알게 된 존스톤은 골똘히 생각하다가 방법을 바꿔보기로 마음먹었다.
  그 이후 존스톤은 헬멧을 착용하지 않은 종업원을 발견하면, 헬멧이 거추장스럽지 않은지 혹은 머리에 제대로 맞는지 등을 묻곤 하였다. 그런 다음 부드러운 목소리로 헬멧은 작업 중의 위험으로부터 자기 자신을 보호해주는 소중한 것이므로 좀 거추장스럽더라도 만약을 위해 항상 착용할 것을 일깨워주었다.
  그 결과, 반항을 하거나 감정적인 거부반응은 사라지고 점점 규칙을 준수하는 종업원들이 늘게 되었다.

  타인의 허물을 들춰내어 비난하는 것이 무익하다는 것은 역사적인 사실에서도 잘 나타나고 있다. 그 중에서도 특히 루즈벨트 대통령과 그의 후계자 태프트 대통령과의 반목은 매우 유명하다.
  그들의 마찰로 인해 두 사람이 이끌던 공화당이 분열되었고, 그 결과 민주당의 월슨이 대통령에 당선됨으로써 제 1차 세계대전에 참전하게 되는 등 세계 역사의 흐름을 바꿔놓게 된 것이다.
  1908년 임기가 끝난 루즈벨트는 공화당 대통령후보였던 태프트에게 자리를 넘겨주고, 아프리카로 사자 사냥을 떠났다. 그런데 얼마 후 아프리카로부터 돌아온 루즈벨트는 태프트 정부의 보수적인 정책에 거부반응을 보이며 비난하기 시작하였다. 그 후 루즈벨트는 차기 대통령 후보의 지명권을 획득하기 위해 진보적 제 3당인 '불 무스'당을 조직하였고, 결과적으로 공화당은 분당의 위기에 빠지고 말았다.
  이러한 상황에서 대통령 선거를 치른 공화당 후보 테프트는 버몬트 주와 유타 주에서만 지지를 받았을 뿐, 전례 없는 참패를 당하게 되었다. 이것은 그야말로 공화당 창당 이후 가장 커다란 정치적 패배였다.
  그러자 루즈벨트는 곧바로 태프트를 질책하였다.
  하지만 질책을 듣게 된 태프트가 정녕 자기 자신이 나빴다고 인정했을까?
  물론 그렇지 않았다.
  '나로서는 그렇게 할 수밖에 없었다."
  태프트는 눈물을 머금고 이렇게 자기 자신을 변명했을 뿐이다.
  이들 두 사람 중에서 어느 쪽이 나빴는지를 묻는다면 나는 솔직히 모른다고 할 수밖에 없고, 또한 누가 잘못했는지를 굳이 따질 필요를 느끼지도 않는다.
  내가 말하고자 하는 것은 루즈벨트가 아무리 심하게 테프트를 질책했더라도 태프트로 하여금 스스로의 잘못을 깨닫게 할 수는 없었을 것이라는 점이다. 루즈벨트의 질책이 심해지면 심해질수록 자신의 입장을 정당화하고자 하는 태프트의 '아무리 생각해도 나는 그렇게 할 수밖에 없었다'고 하는 말은 되풀이될 뿐이다.
  또 다른 사례로 티포트 돔 유전 스캔들을 들어보자. 이것은 미국에서도 전례 없던 커다란 독직사건으로 1920년대 초에 발생하여 수년 동안이나 신문지상에 오르내리며 사회적으로 엄청난 파문을 일으켰다.
  이 사건의 중심인물은 하딩 대통령 재임시절 내무장관을 지낸 앨버트 펄로, 그는 당시 정부소유인 티포트 돔과 엘크 힐의 유전 대여에 관한 실권을 쥐고 있었는데, 펄은 이것을 대여하면서 공개입찰 절차도 거치지 않고 친구인 도헤니에게 수의계약으로 대여해 줌으로써 커다란 돈벌이를 시켜주었던 것이다.
  이에 따라 도헤니는 이들 유전을 운영하여 막대한 수익을 올렸고, 대여금이라는 명목으로 펄 장관에게 10만 달러를 융통해 주었다. 그 뒤 펄 장관은 해병대를 동원하여 유전지대 부근의 군소석유업자들을 축출해 버렸다. 하지만 이것은 아무런 명분도 없는 것으로 단지 엘크 힐의 석유매장량이 이웃의 유전 때문에 감소할 것을 우려한 독선적인 수단에 지나지 않았다.
  이러한 사실은 강제로 내쫓긴 군소석유업자들이 서로 연대하여 그 억울함을 법정에 호소함으로써 만천하에 드러나게 되었는데, 이 사건은 국민의 격렬한 분노를 불러일으키고 말았다.
  결국 이 사건으로 인해 하딩 대통령의 정치적 생명은 끝을 맺게 되었으며 공화당은 위기에 빠져버렸고, 앨버트 펄은 투옥되었다.
  이렇게 펄은 현직 관리로서는 전례가 없을 정도로 무거운 형을 받았다. 그렇다고 그가 자신의 잘못을 인정하고 참회를 했을까?
  전혀 그렇지 못했다.
  그로부터 몇 년 후, 허버트 후버 대통령은 어느 강연회에서 하딩 대통령의 하야를 재촉한 것은 측근에게 배신을 당한 정신적인 고통 때문이었다고 술회하였다. 그러자 이 말을 듣고 있던 펄 부인이 의자를 박차고 일어나 팔을 내저으며 앙칼지게 소리를 질렀다.
  "아니, 뭐라고요? 하딩이 펄에게 배신을 당했다고요? 천만에요! 내 남편은 한 번도 다른 사람을 배신한 적이 없습니다. 그이는 이 건물 가득히 황금을 쌓아놓고 유혹하여도 절대로 넘어가지 않을 양반입니다. 오히려 내 남편이 배신을 당한 것이라구요!"
  잘못을 저지른 사람일수록 자기 자신의 행위를 미화하고 남을 헐뜯으려고 드는 법이다. 이것은 곧 인간의 타고난 본성이기도 하다. 인간은 옳지 않은 일을 했으면서도 오히려 자신을 제외한 다른 이들을 비난하는 경향이 있는 것이다.
  이러한 경향은 악한 사람들에게서만 나타나는 것이 아니라 우리 모두가 마찬가지이다. 그러므로 만약 남을 비난하고 싶어지면 크로울리나 알 카포네 그리고 펄의 이야기를 떠올리기 바란다.
  남을 비난하는 것은 하늘에 대고 침을 뱉는 것과 같이 때문에 반드시 자기 자신에게 되돌아오게 되어 있다. 그렇지 않을 경우에는 태프트가 했던 것처럼 '나는 그렇게 할 수밖에 없었다'라는 말을 상대방에서 듣는 것이 고작일 뿐이다.
  1865년 4월 15일 토요일 아침, 포드 극장에서 3류 배우 부스에게 저격을 당한 에이브럼햄 링컨은 극장 맞은편의 어느 싸구려 여관집 침대로 옮겨져 죽음을 기다리고 있었다. 그의 키에 비해 침대가 너무 작아 링컨은 대각선으로 눕혀져 있었지만, 그래도 그의 긴 다리가 바닥에 닿을 듯했다.
  그리고 방안의 벽에는 로자 본누르의 유명한 그림 '마시장' 복사본이 덩그라니 걸려 있었고, 흐릿한 주황빛의 가스등 불꽃이 흔들리고 있었다.
  참담한 심정으로 이 비극적인 모습을 지켜보고 있던 스탠튼 국방장관은 혼잣말로 이렇게 중얼거렸다.
  "지금 여기 누워 있는 이 사람만큼 완벽하게 인간의 마음을 지배할 수 있는 사람은 아마 없을 것이다."
  그렇다면 링컨은 어떻게 인간의 마음을 지배할 수 있었을까? 과연 그 비결은 무엇인가?
  나는 10년 동안이나 링컨의 생애에 대해 연구를 하였고 그후 만 3년이나 걸려 '세상에 알려지지 않은 링컨' 이라는 책을 썼기 때문에, 링컨의 사람 됨됨이와 가정생활에 대해서는 그 누구보다 잘 알고 있는 편이었지만, 그 중에서도 특히 링컨의 사람 다루는 법에 대해 깊은 관심을 쏟았다.
  지금까지 살펴본 사람들처럼 링컨 역시 사람들을 비난하곤 했을까?
  물론이다. 적어도 링컨이 어떤 깨달음을 얻기 전까지는 그랬다. 즉, 타인에 대한 링컨의 비난은 다른 사람에 비해 조금도 덜하지 않았던 것이다.
  링컨의 젊은 시절에 인디애나 주의 한적한 마을인 피존 크리크 벨리에서 살았다. 그 때 그는 곧잘 남의 허물을 들춰냈을 뿐만 아니라, 특정한 사람을 조롱하거나 비웃는 시 혹은 편지를 써서 눈에 잘 띄는 길에 떨어뜨려 놓기도 했다. 그러한 글이나 편지 때문에 일생동안 링컨에게 반감을 갖게 된 사람이 있을 정도였던 것이다.
  그 후 일리노이 주의 스프링필드에서 변호사 개업을 한 후에도 반대파 인사들을 비난하는 편지를 신문지상에 자주 투고하곤 했는데, 그로 인하여 큰 봉변을 당할 뻔한 일도 있었다.
  1842년 가을, 링컨은 허세를 잘 부리고 시시비비를 가리기 좋아하는 아일랜드 출신의 정치인 제임스 쉴즈를 조롱하는 풍자문을 지어 스프링필드의 '저널' 지에 익명으로 투고하였다. 그 글이 신문에 실리자 스프링필드 사람들은 모두들 쉴즈를 비웃었고, 자존심이 강한데다가 스스로의 감정을 억누르지 못하는 쉴즈는 불같이 화를 냈다.
  결국 쉴즈는 여러 가지 채널을 동원하여 그 글을 쓴 사람이 링컨이라는 사실을 알아냈고, 곧바로 링컨에게 결투를 신청하였다. 평소 링컨은 '결투'라는 것에 대해 반대하는 입장이었지만, 명예가 달린 일이었기 때문에 쉴즈의 결투 신청을 거절할 수는 없었다.
  어쨌든 무기의 선택권은 링컨에게 위임되었고 팔이 길었던 링컨은 기병대용 장검을 택하였다. 그리고 육군사관학교 출신인 친구에게 장검의 사용법을 지도받았다.
  드디어 결투를 하기로 약속한 날, 두 사람은 미시시피 강변의 모래사장에서 만나게 되었다. 그리고 목숨을 건 결투를 시작하려는 순간, 쌍방의 입회인들이 적극적으로 중재에 나서 다행히 결투는 벌어지지 않았다.
  하지만 이 사건으로 인해 링컨은 커다란 충격을 받게 되었다. 그 덕분에 그는 사람을 다루는 방법에 대해 매우 귀중한 교훈을 얻을 수 있었고, 그 뒤로는 두 번 다시 남을 조롱하는 글을 쓰지 않았으며 어떠한 일이 있어도 남을 비난하지 않게 되었다.
  그리고 남북전쟁 때였다.
  그 당시 대통령의 자리에 있던 링컨은 포트맥 지구의 전투가 신통치 않았기 때문에 전투사령관을 몇 번이나 교체해야만 했다. 그는 실망스러운 결과가 나올 때마다 맥래런, 포프, 번사이드, 후커, 미드 등 사령관을 차례로 바꿔보았으나 전황은 별다른 진전을 보이지 못했다. 그러자 많은 국민들이 무능한 징군들을 통렬하게 비난하기 시작하였다.
  그야말로 난처하기 그지없는 상황이었던 것이다. 그러나 링컨은 '악의를 버리고 모든 사람들을 사랑으로 대하자' 라고 스스로를 타이르며 마음의 평정을 잃지 않았다.

  "남의 비판을 받고 싶지 않다면, 남을 비판하지 말라."

  이것이 바로 링컨의 좌우명이었던 것이다. 또한 링컨은 아내나 측근들이 서로 대치하고 있는 남부 사람들을 욕하면 이렇게 타일렀다.
  "그들을 욕하지 마시요. 만약 우리가 그들의 입장이었다면 우리도 역시 그들과 똑같이 했을 것이오."
  그리고 남북전쟁 중에 이러한 일이 발생하기도 하였다.
  1863년 7월 1일부터 사흘 동안 게티즈버그에서 남북 양군의 치열한 격전이 벌어지게 되었다. 그리고 나흘째가 되자, 리 장군 휘하의 남군들은 엄청난 폭우가 쏟아지는 틈을 타서 후퇴하기 시작하였다.
  그러나 리 장군이 패잔병을 이끌고 포토맥 강까지 퇴각해왔을 때, 강은 이미 폭우로 인해 범람의 위기에 처해 있었고 그곳을 건넌다는 것은 곧 죽음을 의미했다. 뒤에서는 사기가 충천한 북군이 밀어닥치고 앞에는 강물이 넘실거리는 상황이었기 때문에 남군은 완전히 궁지에 몰려버렸던 것이다.
  이 소식을 전해들은 링컨은 이제 남군을 괴멸시키고 전쟁을 종결시킬 절호의 기화가 찾아왔음을 기뻐하며 벅찬 가슴으로 미드 장군에게 때를 놓치지 말고 즉각 추격할 것을 명령하였다. 이 명령은 우선 전보로 먼저 미드 장군에게 전달되었고 뒤이어 대통령 특사가 파견되어 당장 공격을 개시하도록 지시하였다.
  그러나 웬일인지 미드 장군은 링컨의 명령에 아랑곳하지 않고 작전회의를 열어 공공연히 시간을 허비하였고 또한 이런 저런 구실을 만들어 즉각적인 공격을 회피해버렸다. 그러는 동안 강물은 빠른 속도로 줄어들었고 리 장군이 이끄는 남군의 패잔병들은 무사히 강을 건너 후퇴하게 되었다.
  이 사실을 알게 된 링컨은 대단히 격노하였다.
  "이게 도대체 어떻게 된 일이냐!"
  그의 아들 로버트에게 이렇게 소리를 질렀다.
  "아니 이게 무슨 일이냐! 독 안에 든 쥐를 놓치다니… 우리가 조금만 손을 썼어도 적을 모두 궤멸시킬 수 있었을 텐데. 내가 즉각 공격하라고 명령을 내렸어도 우리 군은 꼼짝도 하지 않았어. 그러한 상황에서는 어떤 장군이라도 리 장군을 격파할 수 있었을 거야. 그 정도는 나도 할 수 있다구!"
  격한 분노를 감추지 못하던 링컨은 미드 장군에게 한 통의 편지를 썼다. 이 무렵 링컨은 자신의 언사에 대해 지극히 조심스러운 태도를 보이고 있었기 때문에 1863년에 씌어진 이 편지는 링컨이 얼마나 노해있었는지를 짐작하게 해준다.

  < 친애하는 장군.
    나는 적장 리의 탈출로 인하여 야기되는 불행한 사태의 심각성에 대해 귀관이 올바르게 인식하지 못하고 있는 것으로 판단하고 있소. 적은 확실히 우리 수중에 있었고 곧바로 추격을 했다면, 우리 군이 곳곳에서 거둔 전과와 더불어 전쟁을 종결시킬 수 있었을 것이오. 하지만 이 절호의 기회를 놓쳐버림으로써 전쟁종결의 가능성은 희박하게 되었소. 그렇게 유리한 상황에서 귀관이 적장 리를 공격할 수 없었다면, 그가 강을 건넌 지금 그를 공격한다는 것은 절대로 불가능할 것이오. 이제는 당시 병력의 3분의 2밖에 사용할 수 없기 때문이오.
    앞으로 장군의 활약을 기대하는 것은 무리라고 생각하며, 사실 기대하고 있지도 않소. 귀관은 천재일우의 기회를 놓치고 만 것이오. 그 때문에 나 역시 말할 수 없는 고통을 겪고 있소. >

  미드 장군은 이 편지를 받아보고 어떤 생각을 하게 되었을까? 그러나 그는 이 편지를 읽지 못했다. 왜냐하면 링컨이 보내지 않았기 때문이다. 이 편지는 링컨이 죽은 후에 그의 서류함속에서 발견되었다.
  나의 추측이었지만, 링컨은 이렇듯 격한 편지를 써놓고 혼자 창밖을 바라보며 한참동안 이렇게 중얼거렸을 지도 모른다.
  "혹시 내가 너무 서두르고 있는 것은 아닌가? 평온한 백악관에 들어앉아 공격 명령을 내리는 거야 그리 어려운 일이 아니지만, 만약 내가 게티즈버그 전선에서 일 주일 동안이나 피비린내 나는 싸움에 휘말려 있다면 선뜻 공격할 마음이 생기지 않았을 지도 모른다. 유혈, 전상자들의 비명과 단말마의 신음소리… 얼마나 지긋지긋할 것인가!
  만약 내가 미드처럼 소심한 성격이었다면 나 역시 같은 행동을 취했을 것이다. 게다가 이미 모든 일은 끝나 버린 상태이다. 이 편지를 보내고 나면 내 마음은 다소 후련해질 지 모르지만, 미드는 어떠할까? 아마도 자기 자신을 정당화하기 위해 나를 비난할 것이다. 그리고 나에 대한 반감이 더욱 커져 사령관으로서의 능력을 발휘하지 못하고 내 곁을 떠나게 될 지도 모른다."
  링컨은 이미 과거의 경험을 통해 심한 비난이나 책망이 별다른 효과가 없다는 것을 알고 있었다. 그래서 마음속에 맺힌 응어리를 글로 써 놓고는 심사숙고 끝에 그 글을 부치지 않았던 것이다.
  루즈벨트는 대통령 재임 시절 어떤 난관에 부딪치면 언제나 거실 벽에 걸려 있는 링컨의 초상화를 바라보며, '링컨이라면 이 문제를 어떻게 처리할까?' 라고 생각해 보는 버릇이 있었다고 고백하고 있다.
  만약 남을 비난하거나 충고하고 싶어질 때는 루즈벨트 대통령처럼 '링컨이라면 이럴 때 어떻게 할까?' 라고 생각해 보도록 하라.
  다른 사람의 결점을 바로잡고 개선하려는 마음은 분명 훌륭하고 칭찬받을 만하다. 하지만 그보다 먼저 자기 자신의 결점을 고치고 개선해야 할 것이 아닌가!
  섣불리 다른 사람을 타이르거나 바로잡으려 하는 것보다 자기 자신을 개선하고 고치는 것이 보다 더 유익함을 가져오며 또한 위험도 적다.
  내가 아직 젊었을 때, 나는 어떻게 해서든지 나 자신을 인정받기 위해 노력했다. 그러한 노력의 하나로 나는 당시 문단에서 꽤나 이름 높던 리처드 하딩 데이비스에게 어리석은 편지를 보낸 적이 있다. 그 때 나는 어느 잡지에 '작가론'에 대해 기고하기로 되어 있었기 때문에 그에게 창작법을 직접 문의했던 것이다.
  그리고 글을 마치면서 데이비스에게 강한 인상을 심어주고 싶은 마음에 '기술은 했지만 읽어보지는 않았음'이라고 첨가하였다. 즉, 내가 너무 바쁘고 중요한 인물이라는 사실을 부각시키고 싶었던 것이다. 그런데 데이비스는 답장 대신 나의 편지를 되돌려보냈고, 여백에 '무례한 짓은 그만두게' 라고 적어 놓았다. 그것은 분명히 나의 실수였다. 그런 모욕을 당해도 할말이 없는 처지였던 것이다. 하지만 나도 인간이기에 분한 마음을 삭이지 못해 울화가 치밀어 올랐다.
  그로부터 10년 후, 신문에서 데이비스의 죽음을 알게 되었을 때, 내 머리 속에서 먼저 떠오른 것은 부끄럽지만 그 당시의 모욕이었다.
  죽을 때까지 다른 사람으로부터 미움을 받고 싶다면, 얼마든지 남을 비판해도 좋다. 그리고 그 비판의 횟수가 많아지면 많아질수록 또한 정확하고 타당할수록 그 효과는 높아진다.
  인간을 다루는 데 있어서 상대방이 '논리적'일 것이라고 생각하는 것은 커다란 오산이다. 어디까지나 상대방은 '감정의 동물일 뿐이며 편견과 자존심, 허영심에 따라 행동하고 있다'는 사실을 명심해야 하는 것이다.
  그렇기 때문에 다른 사람을 비난하는 것은 위험한 불꽃놀이를 하는 것과 같다. 그리고 그 불꽃놀이는 자존심이라는 화약고의 폭발을 유발하기 쉬운 것이다. 게다가 한 번 폭발이 일어나면 사람의 목숨까지도 앗아가는 일이 발생하기도 한다.
  영문학의 귀재 토마스 하디가 영원토록 소설을 쓰지 않게 된 이유도 매서운 비평 때문이며, 영국의 천재 시인 토마스 채터튼을 자살로 몰아넣은 것도 역시 날카로운 비평 때문이었다.
  젊은 시절, 대인관계가 나쁘기로 유명했던 벤자민 프랭클린은 훗날 탁월한 사교술을 익혀 사람 다루는데 익숙해지자 마침내 주프랑스 대사로 임명되었고, 그 성공비결이 '남의 단점을 들춰내지 않고 장점을 칭찬하는 것'에 있었다고 말하고 있다.
  남을 비난하거나 비평하는 것 그리고 잔소리를 하는 것은 어떤 바보라도 할 수 있다. 그리고 바보일수록 그렇게 하고 싶어한다. 반면, 이해와 관용은 어디까지나 뛰어난 성품과 극기심을 갖춘 사람만이 가질 수 있는 미덕인 것이다.
  영국의 위대한 사상가 카알라일은 이렇게 말하고 있다.

  "대인은 소인을 다루는 솜씨로써 그 위대함을 보여준다."

유명한 시험 비행사이자 공중곡예사인 밥 후버는 샌디에이고에서 에어쇼를 하다가 3백피트 상공에서 돌연 양쪽 엔진이 멈춰버리는 황당한 상황을 맞게 되었다. 그 위기상황에서 그는 능숙한 솜씨를 발휘하여 비행기를 착륙시키기는 했지만, 기체는 무참하게 부서지고 말았다. 그러나 다행스럽게도 사상자는 아무도 없었다.
  비상착륙을 한 뒤, 후버가 처음으로 취한 행동은 비행기의 연료를 체크하는 일이었다. 그리고 그가 예상했던 대로 비행기에는 휘발유가 아니라 제트 연료가 들어 있었다.
  비행장으로 돌아온 밥 후버는 곧바로 비행기를 정비한 정비사를 찾았다. 그 젊은 정비사는 자신의 실수 때문에 몹시 낙심하고 있었던지, 얼굴은 온통 눈물로 얼룩져 있었다. 그는 자신의 과오로 인해 엄청나게 비싼 비행기를 잃게 되었고, 하마터면 세 사람의 목숨까지도 잃게 만들 뻔했던 것이다.
  후버의 분노는 굳이 말하지 않아도 상상이 갈 지경이었다. 그를 지켜보던 모든 사람들이 정비사의 과오에 대해 후버가 심한 욕설을 퍼부을 것이라고 예상하고 있었다. 그러나 후버는 정비사에게 욕을 퍼붓지도 않았고 어떠한 비난도 하지 않았다. 그 대신 정비사의 어깨에 팔을 두르고 이렇게 말했다.
  "자네는 이제 다시는 그런 실수를 하지 않을 거야. 그러니 내일 내가 탈 비행기는 자네가 맡아서 정비해 주게."
  남을 비난하는 대신 이해하도록 노력하라! 그리고 어떤 이유로 해서 상대방이 그러한 행동을 하게 되었는지를 곰곰이 생각해 보라. 그것은 서로에게 도움을 주는 고도의 전술이며 동정이나 관용, 호의가 저절로 우러나게 해준다.
  모든 것을 알게 되면 모든 것을 용서하게 된다.
  영국의 위대한 문학가 존슨은 이렇게 말했다.

  "하느님도 인간의 심판을 죽은 뒤로 미루신다."

  하느님도 그렇게 오랜시간 동안 기다려줄진대, 하물며 인간인 우리가 그 때까지 기다리지 못할 까닭이 없지 않은가.

                   원칙 1
  비난이나 비평, 불평을 하지 말라!


                              2
  상대가 원하는 것을 알면 마음을 움직일 수 있다


사람을 움직이게 하는 비결은 오직 한 가지밖에 없다. 그것은 바로 스스로 하고자 하는 마음을 불러일으키는 것이다. 그러나 이러한 사실을 알고 있는 사람은 극히 드문 것 같다.
  물론 가슴에 총을 들이대고 귀중품을 내놓게 한다거나 종업원에게 해고한다고 으름장을 놓아 일에 협력하도록 강요할 수는 있다. 또한 채찍으로 어린아이들을 마음대로 움직일 수도 있다. 그러나 이러한 방법에는 언제나 부정적인 반발이 뒤따르게 된다. 사람의 마음을 움직이는 데 있어서 가장 최선의 방법은 상대방이 원하는 것을 주는 것이다.
  그렇다면 사람은 과연 무엇을 원하는가?
  20세기의 위대한 심리학자 프로이트에 의하면 인간의 모든 행동은 두 가지 동기, 즉 성적인 욕구와 위대해지고자 하는 욕망에서 비롯된다고 한다.
  또한 미국의 저명한 철학자이자 교육가인 존 듀이 교수도 같은 뜻으로 표현을 하고 있다. 즉, 인간의 가장 뿌리 깊은 충동은 '중요한 인물이 되고자 하는 욕구'라는 것이다.
  '중요한 인물이 되고자 하는 욕구'는 인간에게 있어 매우 중요한 문제로 이제부터 그것에 대해 자세히 살펴보기로 하자.
  인간은 무엇을 원하는가?
  그 무엇도 원하는 것이 없을 듯한 사람에게도 몇 가지 정도는 강하게 원하는 것이 있는 법이다. 사람들이 일반적으로 원하는 것을 나열해 보면 다음과 같다.
  ◆ 건강과 장수
  ◆ 음식
  ◆ 수면
  ◆ 돈이나 돈으로 구입할 수 있는 것
  ◆ 내세의 생명
  ◆ 성욕의 충족
  ◆ 자손의 번영
  ◆ 자신의 중요성을 인정받는 것
  이러한 욕구들은 대부분 어느 정도의 노력을 통해 만족을 얻을 수 있는 것이지만, 하나만은 예외이다. 왜냐하면 그 욕구는 식욕이나 성욕 등과 같이 본질적인 것이면서도 좀처럼 충족시키기가 어렵기 때문이다.
  그것은 바로 '자신의 중요성을 인정받는 것'으로 프로이트가 제시한 위대해지고자 하는 욕망이며 듀이가 지적한 중요한 인물이 되고 싶은 욕구이다.
  이러한 욕구를 나타내는 것으로 링컨은 어느 편지에서 '인간은 누구나 칭찬받기를 좋아한다." 라고 쓴 적이 있다. 또한 저명한 심리학자 윌리엄 제이스는 '인간의 기본적인 성향 중에서 가장 강한 것은 다른 사람에게 인정받고자 하는 갈망이다." 라고 하였다.
  여기서 우리는 제임스가 '희망'이나 '동경', '염원' 등의 표현을 하지 않고 '갈망'이라는 말을 쓴 것에 주의해야 한다.
  갈망이라고 하는 것은 인간의 마음을 끊임없이 동요시키는 불타는 듯한 집착이다. 그리고 타인의 이러한 갈망을 충족시켜 줄 수 있는 사람은 극히 드물다. 하지만 그것을 할 수 있는 사람만이 타인의 마음을 사로잡을 수 있다.
  타인으로부터 자신의 중요성을 인정받고자 하는 욕구는 인간을 동물과 구별 짓는 중요한 특성이다. 이와 관련된 재미있는 이야기가 있다.
  어린 시절 나는 미주리 주의 농촌 마을에서 살았다. 그 때 아버지는 듀록저지 종의 우량 돼지와 머리가 흰 순종 소를 사육하고 있었는데, 그것을 중서부 각지의 경진회나 가축 품평회에 출품하여 여러 번이나 1등상을 타게 되었다.
  아버지는 그 상이 자랑스러웠든지 명예로운 빨간 리본을 흰모슬린 천에 나란히 꽂아 간수했다가, 손님이 오면 그 긴 천의 한 쪽 끝을 잡고 다른 한 쪽은 나에게 잡도록 하여 내보이곤 하였다.
  물론 돼지들이나 소는 이러한 상에 대해 전혀 관심도 없었지만, 아버지는 관심 정도가 아니라 대단한 자부심까지 지니고 있었던 것이다. 왜냐하면 이러한 상이 아버지의 중요성을 인정받도록 해주었기 때문이다.
  이처럼 우리의 조상들이 남에게 인정받고자 하는 강렬한 욕구를 지니고 있지 않았더라면, 아마도 지금과 같은 인류의 문명은 꽃피우지 못했을 것이다. 정규교육도 제대로 받지 못한 작은 식료품 가게의 점원을 분발시켜, 전에 그가 50센트를 주고 사두었던 법률책을 짐짝 속에서 꺼내어 공부하게 한 것은 다름아닌 자신의 중요성을 인정받고자 하는 자각이었다.
  그 점원은 바로 훗날 미국의 대통령이 된 링컨이다.
  영국의 위대한 소설가 찰스 디킨스에게 불후의 명작을 쓰게 한 것도, 19세기 영국의 건축가 크리스토퍼 렌에게 뛰어난 건축물을 남기게 한 것도 그리고 록펠러에게 평생 써도 다 쓸 수 없는 부를 축적하게 한 것도 모두 이러한 욕구였다.
  돈 많은 사람이 필요 이상의 호화주택을 짓는 것, 최신형 유행 스타일로 몸을 치장하거나 최고급 자가용을 굴리는 것, 아이들의 사소한 것까지도 자랑하는 것, 수많은 청소년들이 잘못된 길로 유혹당하는 것도 모두 이러한 욕구 때문이다.
  뉴욕 경찰국장을 지냈던 멀루니는 이렇게 말하고 있다.
  "청소년 범죄자들이 체포된 후, 처음으로 요구하는 것은 자기를 영웅처럼 크게 다룬 신문을 보여 달라는 것입니다. 자기 자신이 스포츠 스타나 정치가, 탤런트의 사진과 나란히 실려 있는 것을 보면 형무소에서 복역해야 하는 두려움 따위는 모두 사라지기라도 하는 모양입니다."
  사람들이 자신의 중요성을 인정받기 위해 노력하는 방법을 살펴보면 그 사람이 어떤 사람인지 금방 알 수 있다. 즉, 자신의 욕구를 만족시키는 방법에 따라 그 사람의 성격을 규정지을 수 있는 것이다.
  존 록펠러는 자신의 중요성을 인정받기 위해 중국 빈민을 위한 현대식 병원을 북경에 세울 수 있도록 기금을 기부했다. 그러나 델린저라는 사나이는 자신의 중요성을 인정받기 위해 절도와 은행털이 그리고 살인까지 저질렀다. 마침내 경찰의 추격을 받게 된 그는 미네소타의 어느 농가로 뛰어들면서, "나는 델린저다! 너희들을 해칠 생각은 없으니, 내가 델린저라는 사실 하나만은 잘 기억해 두길 바란다!" 라고 외쳤다.
  그는 자신의 중요성에 대한 욕구를 충족하기 위해 스스로 흉악범임을 과시한 것이다.
  그러면 똑같은 욕구충족을 원했던 이 두 사람의 차이는 어디에 있는가? 그것은 바로 방법에 있다.
  역사적으로 유명한 사람들이 자기의 중요성을 인정받기 위해 고심했던 흔적은 어디에서든 쉽게 찾아볼 수 있다. 조기 워싱턴은 '해군 대제독' 혹은 '인도 총독'이라는 칭호로 불리길 원했다. 또한 러시아의 캐더린 여왕은 자신에게 오는 편지 중에서 첫 머리에 '폐하' 라고 씌어 있지 않은 것은 거들떠보지도 않았으며, 링컨 부인은 대통령 관저에서 그랜트 장군 부인에게 이렇게 화를 낸 적도 있다.
  "당신은 참 뻔뻔하군요. 아니, 어떻게 내가 앉으라고 말을 하지도 않았는데 자리에 앉을 수 있죠?"
  1928년 버드 소장이 이끄는 남극 탐험대에 미국의 백만장자들이 거대한 자금지원을 해준 이유는 새롭게 발견되는 남극의 산맥에 자신의 이름을 붙여준다는 조건 때문이었다. 또한 프랑스의 대작가 빅토르 위고는 파리를 자신의 이름과 관련된 명칭으로 변경시키려는 엄청난 야심을 품고 있었다. 저 위대한 셰익스피어까지도 자기의 이름을 빛내기 위해 돈을 들여 가문을 사들였던 것이다.
  다른 사람의 동정과 관심을 끌어 자신의 중요성을 인정받고자 하는 욕구 때문에 꾀병을 부린 사람도 있었다. 매킨리 대통령의 부인은 그러한 욕구를 충족하기 위해 남편으로 하여금 중요한 국사도 소홀하게 한 채, 자신이 잠을 때까지 침실에 함께 있도록 하였다. 또한 자신이 치아를 치료받고 있는 동안 남편을 곁에서 한 시도 떠나지 못하게 함으로써 자신의 욕구를 충족시켰다. 한 번은 대통령이 중요한 약속이 있어서 부인을 치과의사에게 맡겨놓고 자리를 떴는데, 그 뒤에 커다란 소동이 일어났다고 한다.
  언젠가 나는 젊고 건강한 여정이 자신의 중요성을 인정받고자 하는 욕구로 인해 환자가 되었다는 이야기를 들은 적이 있다.
  그 여성은 어느 날 갑자기 뭔가 알 수 없는 벽에 부딪친 듯한 느낌을 받았다고 한다. 아마도 그 벽은 그녀의 나이였던 모양이다. 이미 혼기는 놓쳐버렸고 미래에 대한 희망도 꿈도 없는 세월만 그녀 앞에 놓여 있었던 것이다.
  결국 그녀는 자리에 눕고 말았다. 그로부터 10년 동안 그녀는 침실까지 식사를 날라다주는 어머니의 지극한 간호를 받으며 무위도식하게 되었다. 하지만 간호를 하다 지쳐버린 그녀의 어머니는 결국 쓰러져버렸고 그대로 숨을 거두고 말았다. 그녀는 말할 수 없는 슬픔에 휩싸였지만, 몇 주일 만에 자리에서 일어나 건강한 상태로 되돌아왔다.
  어느 정신병리학 전문가에 의하면 현실세계에서 자신의 중요성을 인정받지 못하는 경우, 환상의 세계에서 그 만족을 얻기 위해 실제로 정신이상을 일으키는 사람도 있다고 한다.
  미국에는 정신질환자가 다른 병을 앓고 있는 환자 모두를 합한 것보다 더 많다고 한다.
  그러면 정신이상의 원인은 어디에 있는 것일까?
  실제로 정신질환자의 절반 정도는 뇌조직 장애, 알콜 중독, 외상 등 신체적인 원인 때문에 발생한다고 한다. 그러나 나머지 절반의 사람들은 고도의 현미경으로 뇌조직을 검사해 보아도 뇌세포의 결함을 찾아낼 수 없다고 한다. 심지어 시체를 해부하여 뇌조직을 가장 정밀한 현미경으로 조사해 보아도 보통 사람들과 아무런 차이가 없다는 것이다.
  그러면 그들은 왜 정신질환자가 되었을까?
  나는 이것이 궁금하여 어느 정신병원 원장에게 알아보았다. 하지만 그 역시 뇌세포에 결함이 없는 사람들이 왜 정신이상을 일으키는지 알 수 없다고 말했다. 그는 정신질환 분야의 권위자인데도 그에 대한 정확한 이유를 모른다는 것이다. 그러나 그는 현실 세계에서 충족시킬 수 없는 자기의 중요성에 대한 욕구를 해결하기 위해 미쳐버리는 사람이 많다고 하면서 이렇게 덧붙였다.
  "지금 우리 병원에서 치료받고 있는 환자 중, 결혼에 실패한 여성이 한 명 있어요. 그녀는 달콤하고 환상적인 애정, 사랑스러운 아이들, 사회적인 지위 등 벅찬 기대감을 안고 결혼생활을 시작했지요.
  그렇지만 그녀는 정신이상을 일으키게 되었습니다. 그 여성은 지금 남편과 이혼한 상태인데, 환상의 세계에서 자기는 영국 귀족과 결혼했다고 믿고 있어요. 그래서 우리는 그녀를 스미스 후작부인이라고 불러주어야 한답니다. 게다가 그녀는 밤마다 자신이 아기를 낳는다고 믿고 있지요. 그래서 내가 진찰을 할 때마다 간밤에 아이를 낳았다고 말합니다."
  비록 그녀의 꿈을 실은 배는 현실이란 암초에 부딪쳐 산산조각이 나 버렸지만, 환상이라는 찬란한 세계 속에 빠진 그녀는 순풍에 돛을 달고 즐거운 항해를 계속하고 있는 것이다.
  이것은 비극일까?
  나도 잘 모르겠다.
  그리고 그 의사도 이렇게 말하고 있다.
  "만약 내가 그녀의 정신이상을 고칠 수 있다고 하더라도 나는 그렇게 하고 싶지 않습니다. 왜냐하면 그녀는 지금 이대로가 더 행복하기 때문이지요."
  정신이상자들은 환상의 세계에서 보통 사람들보다 더 행복한 삶을 누리고 있는 것은 아닐까?
  그들은 자신의 문제를 나름대로의 방법으로 잘 해결하고 있다. 마음이 내키면 인심좋게 백만 달러 짜리 수표도 끊어주고 대통령 앞으로 소개장을 써줄 수도 있다. 정신이상자는 스스로 창조한 환상이라는 나라에서 현실을 갈망하던 자신의 중요성을 인정받으며 인생을 즐기고 있는 것이다.
  이렇듯 자신의 중요성을 인정받으려는 갈망의 정도가 너무 강하면, 현실의 세계가 아닌 환상의 세계에서라도 그것을 충족시키려 하는 것이 인간이다. 그렇다면 현실 속에서 그 갈망을 충족시켜 주었을 때에는 어떤 기적이라도 일으킬 수 있지 않을까?
  1921년 찰스 슈와브는 38세의 나이로 'US스틸'의 사장으로 발탁되면서 연봉 백만 달러 이상을 받았다. 그 당시에는 소득세가 없었으며, 일주일에 50달러를 받으면 높은 봉급으로 생각하던 때였다.
  그러면 강철왕 카네기가 무엇 때문에 그에게 연봉 백만 달러 즉, 하루에 3천 달러 이상의 급료를 지불했던 것일까?
  슈와브가 천재여서? 아니면, 제철의 최고 권위자이기 때문에? 천만의 말씀이다. 슈와브는 그가 거느리고 있는 직원이 제철에 관해 자기보다 훨씬 더 많이 알고 있다고 말했다.
  그는 자신이 사람을 다루는 명수이기 때문에 고액의 연봉을 받게 된 것이라고 스스로를 평가하고 있다. 그래서 어떻게 사람을 다루냐고 묻자 그는 다음과 같은 비결을 알려주었다.
  "나는 사람의 열의를 불러일으키는 능력을 지니고 있는데, 그것이 내가 소유하고 있는 가장 커다란 재산입니다. 사실 그 비결은 매우 단순한 것입니다. 그것은 다름이 아니라 다른 사람들의 장점을 키워주기 위해 친창과 격려를 아끼지 않는 것이죠.
  상사로부터 꾸중이나 질책을 듣는 것만큼 사람의 의욕을 꺾는 것도 없습니다. 나는 결코 사람을 비난하지 않습니다. 다른 사람들로 하여금 열과 성을 가지고 일하게 하려면 격려가 필요하다고 믿고 있기 때문이죠. 나는 남을 칭찬하는 것을 좋아하는 반면, 비난하는 것은 매우 싫어합니다. 그리고 마음에 드는 일이 있으면 진심으로 칭찬하고 아낌없는 찬사를 보냅니다."
  이것이 바로 슈와브가 사람을 잘 다루는 비결이다.
  그런데 우리들 보통 사람들은 어떻게 하고 있는가? 대부분은 슈와브와 반대로 부정적인 행동을 하고 있을 것이다. 즉, 마음에 들지 않으면 마구 비난을 쏟아내고 마음에 들면 입을 봉해 버리는 것이다.
  "나는 지금까지 세계 각국의 많은 사람들과 사귀어왔습니다. 하지만 어떤 사람도 비난이나 잔소리보다는 칭찬을 들으며 일할 때, 더욱더 뜨거운 열성을 기울이고 일의 능률도 오릅니다. 이러한 원칙에 아직까지 예외는 한 번도 없었습니다."
  이렇게 단언하면서 슈와브는 사실 이것이 앤드류 카네기의 성공열쇠라고 귀띔해 주었다. 앤드류 카네기는 공적인 자리에서 뿐만 아니라 사적인 자리에서도 직원들에 대한 칭찬을 아끼지 않았던 것이다. 그리고 그는 자기 묘비에까지 직원들에 대한 칭찬을 새겨두려 하였다.

  "자기보다 현명한 인물들을 주변에 끌어 모을 줄 아는 사람, 여기 잠들다."

  이것이 바로 앤드류 카네기가 직접 작성한 묘비명이다.
  그리고 거대한 부를 축적한 록펠러는 '진심으로 감사하는'것이 사람 다루는 비결이었다. 그에게는 다음과 같은 일화가 있다.
  록펠러에게는 에드워드 베드포드라는 동업자가 있었는데, 한 번은 그 사람이 남미에서 거래상의 실패를 하는 바람에 회사에 2백만 달러에 달하는 막대한 손해를 끼치게 되었다. 아마도 다른 사람 같으면 불같이 화를 냈을 것이다.
  하지만 록펠러는 그가 최선을 다했다는 사실을 잘 알고 있었고 또한 이미 끝나 버린 일이었기 때문에 반대로 그를 칭찬할 수 있는 요소를 찾고자 하였다. 그리하여 베드포드가 투자한 돈의 60%를 회수하였다는 사실에 무게를 실어주며 이렇게 말했다.
  "잘했어. 그만큼 회수하는 것도 결코 쉬운 일은 아니야."
  록펠러는 오히려 베드포드가 투자액의 60%까지 회수할 수 있었던 것을 감사했던 것이다.
  몇 년 전 가출 주부들에 대한 연구발표가 있었는데, 그 결과에 따르면 주부들이 집을 뛰쳐나간 가장 중요한 이유는 바로 '칭찬의 부족'에 있었다고 한다. 만약 가출 남편에 대한 연구가 행해진다면 그 역시 같은 결과가 나올 것이다.
  비난보다는 칭찬이나 감사가 보다 더 효과적이라고 하는 것은 부부사이에도 마찬가지이다. 하지만 우리는 일생의 동지이자 동반자인 아내 혹은 남편에게 감사하다고 말하지 않는 것을 너무나 당연하게 생각하고 있다.
  카네기 강좌에 참석했던 어느 회원은 부인이 교회의 자기계발 프로그램에 참여한 후, 평소에 자신에 대해 불만스럽게 생각했던 점을 알려달라는 부탁을 받았다고 한다. 즉, 훌륭한 아내가 되기 위해 고쳐주었으면 하는 점을 여섯 가지만 적어 달라고 했던 것이다.
  "나는 그런 요청을 받고 무척 놀랐습니다. 솔직히 '아내가 고쳐주었으면'하고 생각하는 여섯 가지를 적는 것은 그리 어렵지 않았죠. 그러나 곰곰이 생각해 보니 아내도 '내가 고쳐주었으면' 하고 바라는 것이 수 백 가지는 될 것 같았습니다. 그래서 선뜻 기록하지 못하고 시간을 달라고 했죠."
  그 다음 날 아침, 남편은 일찍 일어나 꽃집에 전화를 걸었다. 그리고는 "당신에게 고쳐달라고 할 여섯 가지를 도저히 생각해 낼 수가 없었소. 나는 지금 그대로의 당신 모습을 사랑하오." 라는 카드와 함께 붉은 장미 여섯 송이를 아내에게 보내달라고 부탁하였다.
  그 날 저녁 집으로 돌아온 남편을 문앞까지 마중나온 사람은 과연 누구였을까?
  물론 아내였다. 그리고 그녀의 눈에는 하나 가득 눈물이 고여 있었다.
  "나는 아내에 대해 비판하지 않은 것을 무척 다행스럽게 생각했습니다. 그리고 그 다음 주일 날 아내와 함께 자기계발 프로그램에 참여하고 있는 여성들이 우리집에 찾아와 '우리가 들은 대답 가운데 가장 사려 깊은 것이었습니다'라는 말을 들려주었을 때, 나는 칭찬의 힘이 얼마나 위대한가 하는 것을 깨닫게 되었죠."

  플로렌츠 지그펠트는 브로드웨이의 유명한 흥행사로, 그는 어떤 여성이라도 눈부신 미인으로 만들어내는 뛰어난 수완으로 명성을 얻게 되었다. 그는 아무도 거들떠보지 않을 초라한 아가씨를 찾아내 놀랍도록 매혹적인 모습으로 변모시켜 무대 위에 내보냈던 것이다.
  그가 그러한 수완을 발휘할 수 있었던 비결은 매우 간단하다. 상대방을 칭찬하고 신뢰하는 것이 얼마나 중요한 것인지를 잘 알고 있던 그는 친절함과 지극한 정성으로 여성들로 하여금 자신이 아름답다고 믿도록 해주었던 것이다. 그리고 무대 뒤에서 고독하게 주연들을 위해 노력하는 조연들에게도 일일이 신경을 써서 배려를 하였다.
  '빈의 재회'라는 유명한 연극에서 주연을 맡았던 알프레드 런트는 "나에게 가장 필요한 영양소는 나의 자부심을 높여주는 말이다." 라고 하였다.
  이 말을 곰곰이 생각해 보라!
  사실 우리는 자기 자신이나 가족, 친구 등의 육체를 이한 영양소에는 주의를 기울이지만, 자부심을 높여줄 수 있는 긍정적인 평가에 대해서는 좀처럼 신경을 쓰지 않는다. 즉, 고기나 야채를 먹도록 하여 체력을 강하게 해주기는 하지만, 부드럽게 칭찬을 하여 용기를 북돋아주는 것은 대부분 잊고 사는 것이다.
  부드러운 칭찬의 말은 어두운 밤을 밝혀주는 별들이 연주하는 음악처럼 오래도록 기억에 남아 마음의 양식이 되는 데도 말이다.
  몇 년 전, 디트로이트에 있는 어느 학교의 교사가 스티비 모리스에게 교실 안에서 사라진 쥐를 잡도록 도와달라고 부탁을 하였다. 왜냐하면 그 교사는 스티비가 어떤 학생도 갖지 못한 뛰어난 재능을 지니고 있다는 사실을 잘 알고 있었기 때문이다.
  신은 스티비에게 그의 눈을 멀게 한 대가로 뛰어난 청각 능력을 내려주었던 것이다. 그러나 스티비가 자신의 청각 능력에 대해 칭찬을 들은 것은 그 때가 처음이었다.
  그리고 몇 년의 세월이 흐른 지금, 스티비는 그러한 칭찬이 새로운 인생의 시발점이 되었다고 회상하고 있다. 그 때부터 스티비는 듣는 재능을 발전시켜 결국 '스티비 원더'라는 이름으로 70년대의 가장 훌륭한 팝송 가수이자 작곡가가 되었던 것이다.
  물론 독자 중에는 이렇게 생각하는 사람이 있을지도 모른다.
  '말도 안 돼! 아첨을 하라고? 아니, 다른 사람의 비위를 맞추라고? 그것은 너무 낡은 수법이야. 도대체 그게 무슨 효과가 있다는 거야!'
  물론 지각 있고 분별력이 있는 사람에게 아첨은 통하지 않는다. 아첨이라고 하는 것은 천박하고 이기적이며 무성의한 것이기 때문에 지성인에게는 통용되지 않는 것이 당연하다. 하지만 세상에는 아사 직전의 인간이 풀이나 벌레 등을 닥치는 대로 집어 삼키는 것처럼 칭찬에 굶주려 칭찬이든 아첨이든 가리지 않고 받아들이는 사람이 많은 것 또한 사실이다.
  엄밀하게 말해 아첨은 거짓에 가깝다. 그러고 칭찬과 아첨의 차이점은 매우 간단하게 설명될 수 있다. 칭찬의 말은 진실하며 이타적이고 누구에게나 환영받는다. 이에 비해 아첨은 입에 발린 말이며 이기적이고 누구에게도 환대받지 못하며 오히려 비난을 받는다.
  최근 나는 멕시코 시티에 있는 한 궁전을 방문하여 멕시코의 영웅인 알바로 오브레곤 장군의 흉상을 본 적이 있다. 그런데 그 흉상의 하단에는 다음과 같은 장군의 신조가 새겨져 있었다.

  "적보다 더 두려운 존재는 감선이설로 아첨하는 친구이다!"

  물론 내가 감언이설을 권하고 있는 것은 결코 아니다. 거듭 말하지만, 나는 지금 새로운 삶의 방식에 대해 말하고 있는 것이다.
  영국 왕 조지 5세는 버킹검 궁전의 서재에 여섯 가지의 금언을 걸어 놓고 있었다. 그 가운데 하나가 이러한 것이다.
  "값싼 칭찬은 하지도 말고 받지도 말라!"
  여기서 '값싼 칭찬'이라고 하는 것은 곧 아첨을 말하는 것이다. 또한 어느 서적에서는 아첨에 관해 이렇게 정의를 내리고 있다.
  "아첨이랑 상대방이 스스로를 평가하는 말과 일치하는 말을 해주는 것."
  이것은 한 번쯤 음미해 볼만한 말이다.
  또한 미국의 사상가인 랄프 에머슨은 아첨의 불필요성에 대해 이렇게 설파하고 있다.
  "인간은 어떤 말을 사용하든 본심을 속일 수는 없다."
  만약 아첨을 하여 만사가 잘 풀려나간다면 우리는 모두 아첨꾼이 될 것이고, 이 세상은 대인관계의 달인들로 가득차게 될 것이다.
  대부분의 인간은 어떤 특별한 문제가 발생하여 그것에 몰두 할 때를 제외하면, 자신의 일을 생각하는데 주어진 시간의 95%이상을 소비한다.
  이제 잠깐 동안이라도 자신의 일에 대해 생각하는 것을 중단하고 다른 사람의 장점을 생각해 보는 것은 어떨까? 타인의 장점을 훤히 알게 되면, 아마도 속이 뻔히 들여다보이는 아첨의 말을 할 필요가 없을 것이다.
  아첨이 아닌 진정한 친찬을 하라!
  아이들의 성적을 칭찬하고 작은 성취를 칭찬하라!
  식당에서 맛있는 요리를 먹고 난 후 주방장을 칭찬하라!
  친절을 베푸는 모든 사람들을 칭찬하라!
  가능하면 일상적인 삶의 여로에서 아주 작은 것이라도 감사의 발자취를 남기도록 애쓰자.
  코네티컷 주의 뉴 페어필드에 사는 파멜라 던햄이 직장에서 맡은 일 중에는 일이 서툰 종업원을 지도하는 일도 포함되어 있었다. 그런데 한 종업원이 얼마나 일을 못했던지 다른 종업원들이 놀려대는 것은 물론이고, 심지어 작업시간에 통로를 돌아다니며 그가 만든 제품을 들고 창피를 주곤 하였다.
  그것은 회사의 입장에서 볼 때 매우 곤란한 문제였다. 왜냐하면 작업분위기가 흐려질 뿐만 아니라, 작업능률에 있어서도 장애가 따랐기 때문이다.
  파멜라는 그 종업원에게 자극을 주기 위해 여러 가지 방법을 동원해 보았지만, 별다른 효과를 거두지 못했다. 그러다가 가끔 그가 일을 잘 처리할 때가 있다는 사실을 발견하게 되었다. 파멜라는 그 기회를 포착하여 그가 일을 잘 처리할 때마다 많은 종업원들이 보는 앞에서 그를 칭찬하였다.
  그러자 그의 솜씨는 날마다 좋아지게 되었고, 얼마 지나지 않아 모든 일을 훌륭히 처리할 정도로 진보되었다. 지금은 오히려 다른 사람보다 뛰어난 작업능률을 올리고 있으며, 다른 종업원도 그의 능력을 인정해주고 있다.
  결국 진정한 칭찬이 비판이나 비웃음으로 얻을 수 없었던 결과를 가져다준 것이다. 사람의 감정을 상하게 하는 비판이나 비웃음은 상대를 변화시키지 못할 뿐더러 아무런 가치도 없는 일이다.
  내가 아침마다 보고 있는 거울에는 이러한 옛 격언이 붙어 있다.
  "나는 이 길을 반드시 한 번만 지나간다. 그러므로 다른 사람에게 어떤 좋은 일이나 친절을 베풀 수 있다면 지금 당장 행하겠다. 그것을 미루거나 게을리 하지 않겠다. 왜냐하면 나는 이 길을 다시는 지나가지 않을 테니까."
  아첨이 인간의 진실한 마음을 대신할 수는 없다. 왜냐하면 금방 드러나고 말 것이기 때문이다. 에머슨의 다음과 같은 말은 어떻게 생각하는가!

  "세상의 어떤 사람도 나름대로의 뛰어난 장점을 지니고 있다. 그래서 나는 그 누구에게라도 배울 점이 있다고 생각한다."

  우리가 다른 사람의 장점을 통해 배워야 할 것은 얼마나 많은가!
  이제 남에게 거짓이 아닌 진심에서 우러나오는 찬사를 보내도록 하자. 당신에게 진심어린 찬사를 듣게 된 상대방은 그것을 마음깊이 간직하고 평생토록 잊지 않을 것이다.

                     원칙 2
  솔직하고 진지하게 칭찬을 하라!

 

                                  3
  낚싯바늘에는 물고기가 좋아하는 것을 달아두어야 한다


  해마다 여름이 되면 나는 메인 주로 낚시 여행을 떠나곤 한다. 그 때 내가 가장 중요하게 생각하는 것은 바로 물고기가 좋아하는 먹이이다. 물론 나는 딸기와 아이스크림을 좋아하지만, 그 때만큼은 물고기가 좋아하는 지렁이에 보다 많은 신경을 쓰게 된다.
  왜냐하면 물고기가 좋아하는 먹이를 낚싯바늘에 매달아 놓고 "어서 드십시오" 라고 유혹해야 하기 때문이다. 그렇게 물고기의 입장에 서서 생각해 주어야만 물고기를 낚을 수 있는 것이다.
  이것은 사람의 마음을 움직이는데 있어서도 그대로 적용된다. 영국의 수상이었던 로이드 조지는 바로 이러한 방법을 제대로 이용한 사람이었다.
  그는 제 1차 세계대전 당시 함께 활약했던 연합국의 지도자들이 모두 일선에서 물러났음에도 불구하고 유독 혹자서만 오랫동안 지위를 유지하는 비결에 대해 질문을 받았을 때, "낚시 바늘에는 물고기가 좋아하는 먹이를 달아두는 것이 최선의 요령이다." 라고 대답하였다.
  사람들은 모두 자기 자신이 좋아하는 것에만 관심을 기울인다. 하지만 자기 이외에는 그 누구도 그것에 흥미를 갖지 않는다는 사실을 상기해야만 한다. 어떤 사람이든 자신의 일에 대해서만 정신이 팔려 있는 것이다.
  그러니 자기가 좋아하는 것은 가능한 한 잊도록 하라!
  사람을 움직이게 하려면 상대방이 원하는 것을 파악하여 그것을 주제로 삼아 이야기하고 또한 원하는 것을 손에 넣는 방법을 가르쳐주어야 한다.
  만약 그 누군가를 움직이게 하고 싶다면 지금이라도 당장 이 방법을 사용해 보도록 하라.
  예를 들어 아들로 하여금 담배를 끊도록 만들고 싶다면, 길게 설교를 늘어놓을 필요가 없다. 그리고 자기 자신의 경험담이나 희망사항을 늘어놓을 필요도 없다. 단지 담배를 피우는 사람은 야구선수가 될 수도 없고, 100미터 경주에서 이길 수도 없음을 확실하게 설명해주기만 하면 된다.
  상대방이 원하는 것이 무엇인지 정확하게 알고 있는 상태에서 이 방법을 사용하게 되면, 아이들은 물론이고 송아지나 침팬지까지도 마음대로 움직일 수 있을 것이다.
  어느 날 랠프 왈도 에머슨과 그의 아들은 송아지를 외양간으로 끌고 가기 위해 잡아끌고 밀어대며 애를 쓰고 있었다. 그런데 이들 부자는 누구나 흔히 저지르는 실수를 하고 말았다. 그들은 자신들이 원하는 목적에만 열중한 나머지 상대방이 원하는 것에 대해서는 전혀 고려치 않고 무조건 밀고 당겼던 것이다. 하지만 송아지는 네 발로 버티고 서서 꼼짝도 하지 않았다. 그 송아지 역시 에머슨 부자와 같이 자신의 생각만 고집했던 것이다.
  이를 보다 못한 아일랜드 출신의 가정부가 이들을 거들어주기 위해 달려왔다. 그녀는 논문이나 책을 저술할 정도의 지식은 갖추지 못했지만, 적어도 이 경우에는 에머슨보다 현명한 상식을 갖추고 있었다. 즉, 그녀는 송아지가 무엇을 원하는지 잘 알고 있었던 것이다. 그녀는 자기의 손가락을 송아지의 입에 물려 빨도록 하면서 송아지를 외양간 속으로 끌어들였다.
  인간은 뭔가에 대한 욕구가 없으면 행위를 일으키지 않는다. 적시잡사에 100달러를 기부하는 행위 또한 이 법칙의 범주에 속한다. 왜냐하면 '기부'라는 행위는 다른 사람을 돕고 싶다는 생각, 아름답고 거룩한 행위를 하고 싶은 욕구에서 출발하기 때문이다.
  아름다운 선행을 통해 얻는 기쁨보다 돈이 더 소중하다고 생각하는 사람은 절대로 '기부'같은 행위는 하지 않는다. 물론 거절하기 곤란하다거나 친분관계 때문에 마지못해 기부를 하는 경우도 있긴 하지만, 일단 기부를 한 이상 무엇인가를 원했던 것만은 사실이다.
  미국의 심리학자 해리 A. 오버스트리트는 그의 명저 '인간의 행위를 지배하는 힘' 에서 이렇게 기술하고 있다.
  "인간의 행위는 마음속의 욕구로부터 생겨난다. 그러므로 사람을 다루는 최선의 방법은 상대방의 마음속에 강한 욕구를 불러일으키는 것이다. 사업을 하거나 가정 및 학교에서 그리고 정치를 하는데 있어서도 이러한 사실을 잘 기억해 둘 필요가 있다. 상대방의 욕구를 불러일으킬 수 있는 사람은 만인의 지지를 얻는데 성공할 것이고, 그것을 할 수 없는 사람은 한 사람의 지지자도 얻지 못할 것이다."
  엄청난 부를 쌓아올린 강철왕 앤드류 카네기도 처음에는 시간 당 2센트의 급료를 받는 스코틀랜드 출신의 가난한 노동자에 지나지 않았다. 하지만 그는 훗날 막대한 기부금을 사회에 내놓았다.
  그것이 어떻게 가능했을까?
  그는 이미 어려서부터 사람을 움직이기 위해서는 그 사람이 원하는 것을 충족시켜주어야 한다는 사실을 잘 알고 있었다. 학교라고는 고작 4년밖에 다니지 못했지만, 그는 사람 다루는 법을 잘 알고 있었던 것이다.
  카네기의 형수는 대학공부를 위해 고향을 떠나 있는 두 아들 때문에 병이 날 정도로 걱정을 하고 있었다. 하지만 두 아들은 대학생활을 즐기는 데만 신경을 쓸 뿐, 집에는 편지 한 통도 보내지 않았다. 걱정이 된 어머니가 아무리 많은 편지를 보내도 그들은 답장 한 번 하는 일이 없었다.
  그러던 어느 날 카네기는 100달러를 걸고 이런 내기를 하였다. 즉, 카네기가 조카들에게 답장에 대한 말을 한 마디도 언급하지 않고 편지를 써 보냈을 때, 과연 그들이 어떤 반응을 보일까 하는 것이었다.
  카네기는 조카들에게 편지를 썼다. 물론 답장을 바란다거나 답장을 하지 않으면 혼쭐이 날 것이라는 등의 내용은 전혀 없었고, 별다른 용건도 없는 편지였다.
  다만 편지의 맨 끝에 '두 사람에게 5달러씩 보내 주마' 라고 적었다. 물론 지금이야 5달러가 대수롭지 않은 돈이지만, 그 당시에는 요긴하게 쓸 수 있을 정도는 되었다.
  그러나 카네기는 그 돈을 동봉하지 않았다.
  그러자 조카들로부터 감사의 뜻의 전하는 답장이 곧바로 도착하였다.
  "앤드류 숙부님, 편지 잘 받아보았습니다. 그런데……."
  그 다음 내용이 어떻게 전개될 지는 상상에 맡기도록 하겠다.
  카네기 연구소 강좌의 참가자 중에 클리블랜드에 사는 스탠 노바크라는 사람이 있었다.
  어느 날 저녁 스탠이 퇴근하여 집에 돌아오자, 막내아들 팀이 거실바닥에 주저앉아 발버둥을 치며 악을 쓰고 있었다. 그 녀석은 유치원에 가지 않겠다고 떼를 쓰고 있었던 것이다. 이럴 경우 평상시의 스탠이라면 아이를 자기 방에 가둬두고 유치원에 가겠다고 할 때까지 나오지 못하도록 하는 방법을 썼을 테지만, 오늘은 방법을 달리 하기로 했다.
  '만약 내가 팀이라면 어떻게 해야 유치원에 가고 싶은 마음이 생길 것인가?'
  이러한 고민을 하던 스탠은 아내와 궁리를 한 끝에 유치원에서의 놀이 즉, 손가락으로 그림 그리기, 노래 부르기, 새로운 친구 사귀기 등을 리스트로 만들었다.
  그리고 스탠과 부인, 큰아들은 식탁 위에다 손가락으로 그림을 그리기 시작했다. 그러자 팀은 곁눈질로 그들의 행동을 훔쳐보았고, 곧 자기도 끼워달라고 졸라댔다.
  "안 돼! 손가락으로 그림을 그리려면 먼저 유치원에서 그림 그리는 법을 배워와야 해."
  이렇게 말한 스탠은 리스트에 적혀 있는 나머지 놀이에 대해서도 재미있게 설명을 해주었다. 그리고 그 이튿날, 스탠은 평소처럼 일찍 일어나 아래층으로 내려왔다. 그런데 팀이 거실의 의자에서 쭈그린 채 잠을 자고 있었다.
  "아니, 너 여기서 뭐하는 거니?"
  "유치원에 가려고 기다리는 중이에요. 늦게 가면 안 되잖아요."
  다른 사람을 설득하여 뭔가 일을 시키려면 명령을 하거나 지시를 내리기에 앞서, '어떻게 하면 상대방의 하고자 하는 욕구를 불러일으킬 수 있을까?'를 고민해 볼 필요가 있다.
  그러면 남들에게 쓸데없는 잔소리를 늘어놓거나 불필요한 설득으로 시간낭비를 할 필요가 없게 된다.
  몇 년 전, 나는 강연회를 위해 뉴욕의 어느 호텔 대강당을 계절마다 20일간 밤에만 빌리기로 하였다.
  그런데 강연회가 시작될 무렵인 어느 날, 호텔 측으로부터 사용료를 종전의 3배 가까이 인상하겠다는 통지를 받았다. 그 때는 이미 입장권의 인쇄가 끝난 상태이고 또한 한창 예매가 진행되고 있었으며 일반인들에게도 이미 광고를 해버린 뒤였다.
  물론 나는 그것이 매우 부당한 처사라고 생각하고 있었지만, 서둘러 내 의사를 호텔 측에 전한다고 해도 문제가 해결될 것 같지는 않았다. 그들은 상대방이야 어찌되었든 오로지 자신들의 입장만 생각하고 있을 것이기 때문이었다.
  그로부터 이틀 정도가 지난 뒤, 나는 호텔 지배인을 만나러 갔다.
  "처음에 편지를 받았을 때는 다소 놀랐지만, 그렇다고 당신을 비난할 생각은 조금도 없습니다. 내가 당신의 입장이었더라도 그렇게 썼을 것입니다. 호텔 지배인은 가능한 한 호텔의 수익을 높여야 하는 것이 임무일 테니까요. 아마도 그 일을 제대로 해내지 못한다면  파면을 당하겠지요. 저, 그런데 이번 사용료의 인상문제가 호텔에 어떤 이익과 손해를 초래하게 되는지 표를 작성하여 함께 살펴보지 않겠습니까?"
  나는 얼른 종이 한 장을 꺼내 가운데 기다랗게 선을 긋고 한쪽에는 '이익' 그리고 나머지 한 쪽에는 '손해' 라고 썼다. 그리고 이익 난에는 '커다란 홀이 비어 있다' 라고 써넣고 이야기를 계속하였다.
  "비어있는 홀을 댄스파티나 집회용으로 빌려줄 수 있다면 이익이 발생할 것입니다. 아마도 강연회장으로 빌려주는 것보다 훨씬 더 많은 사용료를 받을 수 있겠지요. 강연회를 위해 20일 동안이나 밤마다 커다란 홀을 임대해야 한다는 것은 호텔 측에서는 분명히 커다란 손실입니다."
  나는 잠시 지배인을 바라보다가 말을 이었다.
  "그러면 다음에는 손해에 대해 생각해 봅시다. 우선 강연회장으로 빌려주었을 때 벌어들이는 사용료 수익이 없어집니다. 나는 당신이 인상한 사용료를 지불할 능력이 없으므로 다른 장소를 빌릴 확률이 높습니다. 또 한 가지 이 강연회에는 수많은 지식인들이 참가하게 될 것입니다. 이것은 호텔 측에 매우 유리한 일이 아닙니까? 거액의 돈을 들여 신문에 호텔 광고를 해 보십시오. 그렇게 많은 사람들이 이 호텔로 모여들겠습니까? 이 손익표를 잘 생각해 본 후 최종 회답을 주십시오."
  그 다음날 나는 사용료를 50%만 올리겠다는 통지를 받았다. 만약 내가 사용료의 3배를 더 지불해야 한다면 300%를 의미하는 것인데, 이 정도면 많은 양보를 얻어낸 셈이다.
  내가 이러한 결말에 도달하기까지 나의 요구를 한 마디도 언급하지 않았다는 사실에 유의하기 바란다. 나는 시종일관 상대방의 요구에 대해서만 관심을 기울였고 또한 어떻게 하면 그 욕구를 충족시킬 수 있을까에 대해서만 언급하였다.
  만약 내가 스스로를 다스리지 못하고 감정에 따라 지배인의 방으로 뛰어들어가 이렇게 소리쳤다고 하자.
  "아니, 이미 입장권이 예매되고 있고 광고도 나갔는데 이제 와서 갑자기 사용료를 3배나 올린다는 것은 너무 부당하지 않소. 세상에 이런 법이 어디 있소?"
  그러면 어떤 결과를 얻게 되었을까?
  서로 흥분하여 자신의 주장을 굽히지 않고… 그 결과는 말하지 않아도 뻔한 일이다. 이러한 상황에서는 내가 비록 상대방을 설득하여 잘못을 깨닫게 하더라도 상대방은 절대로 물러서지 않을 것이다. 왜냐하면 자존심이 허락지 않을 것이기 때문이다.

  "성공의 비결은 우선 타인의 입장을 이해하고, 자기의 입장과 동시에 타인의 입장에 서서 사물을 볼 수 있는 능력에 있다."

  이것은 자동차왕 헨리 포드가 인간관계에 대해 언급한 명언이다. 몇 번이고 되새겨봄직한 말이 아닌가! 사실 이것은 간단하고 쉬운 이치이다. 하지만 그것을 실천하며 살아가는 사람은 매우 드물다.
  그러면 이러한 이치를 쉽게 지나쳐버리는 사례를 살펴보기로 하자. 매일 아침 배달되어 오는 편지를 한 번 들여다보라. 그러면 대부분의 편지들이 이러한 이치를 무시하고 있다는 사실을 발견할 수 있다.
  다음은 전국에 지사를 두고 있는 어느 광고회사에서 각 지방 방송국장에게 보낸 편지 내용이다. (괄호 안의 글은 나의 비평이다)
  < 국장님께
    폐사는 라디오 광고 대행업을 하는 회사로서 언제나 세계 최고가 되기를 염원하고 있습니다. >
  (당신 회사의 염원 따윌 내가 알게 뭐야! 집은 저당 잡혀 있는데다가 주가는 폭락해 버렸고 게다가 오늘 아침에는 통근버스까지 놓쳤다고. 어제 병원에 갔더니 의사가 고혈압과 신경통을 조심하라고 경고하더군. 가뜩이나 되는 일이 없어 짜증스러운 판인데 이 무슨 쓸데없는 편지야! 아니, 광고업을 한다는 사람이 자신의 편지가 타인에게 어떤 느낌을 주는지도 판단하지 못하나?)
  < 우리나라 방송사업이 발족한 이래 폐사의 교모는 날로 확장되어 왔고, 지금은 업계의 수위를 차지하고 있습니다. >
  (당신네 회사가 크던 말든 그게 나하고 무슨 상관이 있다는 거지? 만약 당신네 회사가 IBM과 GM 두 회사를 합친 것보다 몇 배는 더 크다고 하더라도 그 따위 일은 아무래도 좋아. 우리 회사를 생각하기에도 벅차 죽겠는데, 쓸데없이…. 한 두 살 먹은 어린애도 아니고 이 무슨 바보 같은 짓이람!)
  < 폐사는 언제나 최신의 라디오 방송정보를 고객에게 서비스하기 위해 노력하고 있습니다. >
  (그래서 어쨌다는 거지? 당신이 어떤 노력을 기울이든 그리고 무엇에 관심이 있든 내가 상관할 바 아니야. 도대체 왜 이렇게 이기적이야! 자기가 바라는 것만 떠벌리면 다인가?)
  < 그러므로 귀 방송국의 주간 방송 정보를 저희 회사에 알려주시기 바랍니다. >
  (뭐야 이건! 실컷 회사 자랑을 늘어놓더니 겨우 한다는 소리가 정보를 보내달라는 거야?)
  < 귀 방송국의 최근 현황에 대해 즉각 회답해 주시면 서로에게 유익함이 있으리라 생각됩니다. >
  (이런 엉터리 같은 편지를 보내놓고 빠른 회답을 달라니…. 늘 이런 식으로 편지를 쓰나? 일이 산더미처럼 쌓여 있어 가뜩이나 골치 아파 죽겠는데, 무슨 권리로 이런 요구를 하는 거야. 서로에게 유익하다니. 이건 또 무슨 잠꼬대 같은 소리야.)
  < 추신 : '브랭크빌 저널' 지의 사본을 한 통 동봉하오니 귀 방송국의 방송활동에 활용하십시오. >
  (이제야 서로에게 유익함이 있다는 말의 뜻의 알겠군. 이런 말은 처음부터 하는 것이 좋지 않을까? 하긴 이런 말을 서두에 쓴다고 해서 달라질 것은 없지만. 광고업을 한다면서 이렇게 어리석은 편지를 보내다니… 당신에게 필요한 것은 이쪽의 현황이 아니라 지능을 확 트이게 해주는 약일 거야.)
  광고업자는 타인의 구매의욕을 불러일으켜야 하는 전문직에 속한다. 그런데 그러한 전문가들조차도 타인을 전혀 배려하지 않는 방식으로 편지를 쓰고 있다는 것을 알 수 있다. 그러니 일반 사람들이 쓰는 편지가 어떠할 지는 말하지 않아도 짐작할 수 있을 것이다. 여기에 또 한 통의 편지가 있다. 이것은 어느 운송회사의 수송계장이 카네기 연구소 강좌를 듣고 있는 에드워드 버밀렌에게 보내온 편지이다.

  < "에드워드 버밀렌 씨께
    우리 회사에서 취급하는 화물은 대부분 저녁시간 대에 한꺼번에 몰리기 때문에 발송업무에 지장을 받는 경우가 많습니다. 그 결과 불가피하게 저희 직원들의 시간외 노동, 화물의 체증 및 수송지연 등의 문제가 발생하고 있습니다.
    그리고 지난 11월 10일, 5백 10개나 되는 귀사의 물품박스가 도착한 시간은 오후 4시 20분이었습니다. 물론 여러 가지 문제가 발생할 수밖에 없었습니다.
    저희는 그러한 사태로 인해 발생되는 작업의 혼란과 불편을 최소화하고자 귀사의 적극적인 협조를 바라마지 않는 바입니다. 그러니 대량 화물은 도착시간을 앞당겨주시든지 아니면 오전 중에 그 일부라도 미리 도착하도록 해주시기 바랍니다. 그렇게 배려해 주신다면 귀사의 차량이 대기하는 시간도 단축될 수 있고 또한 화물도 즉시 배달될 수 있을 것입니다." >

  하지만 이 편지를 방은 버밀렌은 다음과 같은 생각을 하고 있었다.
  '이 편지를 쓴 사람은 자신이 의도하는 바를 관철시킬 수 없을 것이다. 왜냐하면 처음부터 자기의 형편만 나열해 놓고 있는데 나는 그러한 사정에 대해 별로 관심이 없기 때문이다. 그리고 협조를 요청하면서도 그로 인해 발생하게 되는 이쪽의 불편에 대해서는 전혀 언급이 없다. 겨우 마지막에 가서야 협조를 하면 이쪽에 어떠한 이익이 발생한다는 사실을 지적하고 있지만, 그렇게 중요한 사항이 뒤로 밀려나 있기 때문에 협조하고자 하는 의욕을 불러일으키지 못한다.'
  그러면 이 편지를 한 번 고쳐보자.
  즉, 자기의 형편에만 초점을 맞추지 말고 헨리 포드의 말처럼 타인의 입장을 이해하고 자기의 입장과 동시에 타인의 입장에 서서 사물을 바라보는 것이다.
  다음과 갈은 내용은 어떠한가? 물론 완벽하다고 할 수는 없지만, 적어도 앞의 내용보다는 훨씬 나을 것이다.

  < "에드워드 버밀렌 씨께
    귀사의 변함없는 성원에 깊이 감사드리며, 앞으로도 더욱더 신속하고 능률적인 서비스로써 그 성원에 보답하고자 노력하겠습니다.
    하지만 지난 11월 10일처럼 대량 화물이 오후 늦게 도착하게 되면, 죄송하오나 기대에 어긋나는 일이 발생하기도 합니다. 다른 화주들 역시 오후 늦게 화물을 가져오는 경우가 많기 때문에 화물체증이 일어나기 때문입니다.
    그러면 귀사의 차량 대기 시간이 길어지고 화물배달이 늦어지기도 합니다. 이것은 서로에게 매우 유감스러운 일이 아닐 수 없습니다. 그러니 이러한 사태를 피하기 위한 노력의 일환으로 가급적이면 오전 중으로 화물을 보내주시는 것도 한 방법이 아닐까 생각합니다.
    그럴 경우 귀사의 차량이 오래 대기할 필요도 없고 화물도 즉시 출하될 것입니다. 또한 폐사의 종업원도 퇴근 시간에 맞춰 집으로 돌아가 즐거운 저녁시간을 보낼 수 있을 것입니다.
    언제나 신속하고 효율적인 서비스로 성원에 보답코자 하는 마음에서 이 글을 보내는 것이니, 상황이 여의치 않으시면 지금까지의 방법대로 화물을 보내십시오.
    귀사의 화물이 비록 늦게 도착하더라도 신속하게 처리하도록 최선을 다할 것인즉, 그 점은 안심하시고 답장은 주지 않아도 무방합니다." >

  뉴욕의 어느 은행에 근무하는 바바라 앤더슨은 아들의 건강 문제로 인해 애리조나 주의 피닉스로 이사를 가고 싶어 했다. 고민을 하던 그녀는 카네기 연구소 강좌에서 배운 원칙들을 사용하여 피닉스에 있는 12개 은행에 다음과 같은 편지를 썼다.

  < "친애하는 은행장님께
    저의 10년 동안의 은행실무 경험이 귀 은행과 같이 빠르게 성정하는 은행에 도움이 되리라 생각됩니다. 그 동안 저는 현재에 이르기까지 고객관리, 신용계, 대부계, 관리업무 등 은행실무의 제반사항에 대해 나름대로 익혀 왔습니다.
    저는 5월 중으로 피닉스로 이주할 예정이며, 제가 귀 은행의 성장과 이익에 이바지 할 수 있기를 바라마지 않습니다. 4월 셋째주쯤에 제가 귀 은행에 미력이나마 도움을 드릴 수 있을지를 말씀드릴 기회를 주셨으면 감사하겠습니다." >

  앤더슨은 과연 이 편지에 대한 답장을 몇 통이나 받았을까? 12개의 은행 중에서 10개 은행이 면담을 요청해 왔고 그녀는 어느 은행의 요청을 받아들여야 할 지 즐거운 비명을 질러야만 했다. 왜? 그것은 그녀가 자신이 원하는 것은 단 한 마디도 언급하지 않은 채, 상대방을 어떻게 도와줄 수 있는지를 설명하고 상대방의 요구사항에 초점을 맞춰 글을 썼기 때문이다.
  오늘도 수많은 세일즈맨들이 실적도 못 올리고 실망과 피로에 지쳐 거리를 헤매 다니고 있다.
  왜 그럴까?
  그들은 언제나 자기가 원하는 것만 생각하기 때문이다. 그렇기 때문에 그들은 고객이 필요로 하는 것이 무엇인지 알지 못한다. 세일즈맨이 고객의 필요를 파악하지 못하면 고객은 사고 싶은 것을 직접 가게에 나가서 구입하게 된다. 누구든 자기 자신의 문제를 해결하는 데 있어서는 적극적인 것이다.
  반대로 세일즈맨이 자신의 서비스나 상품이 고객에게 반드시 필요한 것이라는 사실을 일깨워줄 수만 있다면, 굳이 고객을 찾아다니며 팔려고 애쓸 필요가 없다.
  세일즈맨은 고객에게 구매를 강요해서는 안 된다. 고객은 스스로 마음이 내켜서 구매하는 것은 좋아하지만, 권유나 강요에 의해서 구매하고 싶어하지 않는 것이다. 그럼에도 불구하고 대부분의 세일즈맨들이 고객의 입장에 서서 생각하려고 하지 않는다.
  나는 수년 동안 뉴욕 교외의 포레스트 힐즈에서 살았는데, 어느 날 아침 급히 차를 타러 가던 중 롱아일랜드에서 오랫동안 부동산 중개업을 하고 있는 사람을 만났다. 포레스트 힐즈의 사정에 밝은 사람을 만난 것이 반가워서 나는 얼른 내가 살고 있는 집의 건축 재료에 대해 물어 보았다.
  하지만 그는 모른다는 대답과 함께 전화로 주택협회에 물어 보라고 일러주었다. 그 정도라면 나도 알고 있는 상식이었다.
  그런데 다음 날 그 사람으로부터 한 통의 편지가 날아왔다.
  '혹시 어제의 질문에 대해 자세히 답변해 주려고 편지를 보낸 것일까?' 라는 생각으로 편지를 뜯으보니, 어제와 같이 전화로 물어보라는 말과 함께 보험에 가입해 달라는 부탁의 말이 적혀 있었다.
  이 부동산 중개업자는 나에게 도움이 될 만한 일에는 아무런 관심도 없고, 자기 자신에게 도움이 될 일에만 온 신경을 집중하고 있는 것이다. 만약 이 사람이 내가 원하는 것에도 관심을 가졌더라면 나를 보험에 가입시키는 것은 물론이고 그 분야 에서 크게 성공했을 것이다.
  엘라배마 주 버밍햄에 사는 하워드 루카스는 같은 회사에 근무하는 두 명의 보험 외무사원이 동일한 상항에서 각각 어떻게 대처했는지를 나에게 말해 주었다.

  "몇 년 전 나는 규모가 작은 어느 회사의 관리직에 근무하고 있었습니다. 그리고 우리 회사 옆에는 어느 일류 보험회사의 출장소가 있었는데, 칼과 존이 우리 회사를 담당하게 되었습니다. 그러던 어느 날 아침, 칼이 우리 사무실로 들어오더니 이번에 관리직을 위한 신종상품이 개발되었는데 좀더 자세한 정보를 입수하면 곧바로 다시 찾아오겠다고 했습니다.
  그런데 바로 그 날, 커피를 마시고 돌아오던 길에 존을 만나게 되었지요. 그는 굉장한 뉴스가 있다고 하더니 자기네 회사에서 관리직을 위해 개발한 신종상품에 대해 흥분된 어조로 말하더군요. 칼이 말하던 그 상품이었습니다.
  그리고 그는 보험배상 범위에 대해 몇 가지 중요한 사실을 말해 주면서 '이 상품은 신종보험이므로 내일 본사에서 사람이 나와 직접 설명을 해줄 예정입니다. 이 신청서에다 사인을 해주시면 그 사람이 와서 많은 정보를 제공해 줄 겁니다.' 라고 했습니다.
  그 때 우리는 자세한 내용은 몰랐지만, 존의 열성이 우리로 하여금 보험에 들고 싶은 욕구를 불러일으켰습니다. 나중에 더 자세한 내용을 알게 되었을 때 존의 말이 모두 옳았다는 것을 알게 되었죠. 존은 우리를 그 보험에 가입시켰을 뿐만 아니라 보험배상 범위로 두 배로 늘려주었습니다.
  물론 칼도 그 보험상품을 팔 수 있었지만 우리의 욕구를 불러일으키기 위한 아무런 노력도 기울이지 않았던 것입니다."

  많은 교육을 받고 또한 지적인 직업에 종사하고 있는 사람들도 이러한 실수를 저지르곤 한다.
  어느 날 나는 필라델피아에서 꽤나 유명한 이비인후과 병원을 찾은 적이 있다. 그런데 그 의사는 나의 편도선 상태를 보기도 전에 직업부터 물었다. 아마도 편도선 증세보다는 나의 호주머니 사정에 더 관심이 있었던 모양이다.
  그 결과 그는 고객을 한 명 놓쳐버리고 말았다. 나는 그의 인격이 경멸스러워 그냥 나와 버렸던 것이다.
  이처럼 세상에는 잔기 자신의 이익에만 눈이 멀어 버린 인간들이 득실거린다. 그렇기 때문에 자기 자신보다 타인을 위해 봉사하는 소수의 사람들에게 이 세상은 유리한 기회를 제공한다. 말하자면 경쟁자가 거의 없는 셈이다.

  "타인의 입장에 서서 생각하고 타인의 심중을 헤아릴 줄 아는 사람은 미래를 걱정할 필요가 없다."

  이것은 저명한 변호사이자 미국 기업계의 지도자인 오웬 D. 영의 말이다. 여러분이 이 책을 읽고 '타인의 입장에서 서서 보고 생각하는 방법'만 터득한다면 성공을 향한 첫 걸음은 이미 내디딘 것이나 다름없다.
  상대방의 입장에 서서 그로 하여금 어떤 욕구가 생겨나도록 하는 일을 두고, 상대방에게는 이득이 되고 자기에게는 손해가 된다는 식의 생각을 해서는 안 된다. 이익은 두 사람 모두에게 돌아오는 것이다. 회물회사에서 버밀렌 씨에게 보낸 편지 중 두 번째로 작성한 것을 보면 쌍방의 요구사항을 충족시킨다는 것을 알 수 있다. 또한 앤더슨은 적당한 일자리를 얻었고 인행은 유능한 직원을 얻은 셈이다. 존 역시 보험상품의 거래를 통해 서로서로 이익을 얻고 있는 것이다.
  로드아일랜드의 워위크에 사는 마이클은 쉘 석유회사의 지역담당 판매원으로 일하고 있다. 그는 자기 지역에서 가장 우수한 판매원이 되고자 열심히 노력했지만, 한 군데의 주유소 때문에 골치를 썩이고 있었다.
  그 주유소는 노인이 경영하고 있는데, 관리가 너무 소홀하여 판매량이 눈에 띄게 줄어들었다. 그 노인은 주유소를 청결하게 유지하는 것에는 도무지 관심이 없었던 것이다. 마이클은 언제나 노인에게 청결을 강조했지만, 노인은 아랑곳하지 않았다.
  여러 번 설득을 하여도 노인이 도무지 움직이지 않자, 마이클은 가장 최근에 생긴 말끔한 주유소로 노인을 데리고 갔다. 그러자 그 노인은 새 주유소의 번쩍이는 시설에 너무나 감동을 받은 나머지 자신의 주유소를 정갈하게 정돈하였다.
  그 후, 노인의 주유소도 판매량이 꾸준히 늘어났고 마이클은 그 지역에서 우수한 판매원이 될 수 있었다. 마이클이 말로써 늘어놓은 온갖 충고나 조언은 노인에게 직접적으로 와 닿지 않았던 것이다. 그러나 최신의 시설로 잘 정비된 주유소를 직접 봄으로써 노인은 마음을 움직였고, 그 결과 두 사람 모두에게 이익이 돌아가게 되었다.
  소위 최고 학법을 자랑하는 사람들도 '자신의 마음이 어떻게 움직이는가'에 대해서는 전혀 모르는 경우가 많다.
  언젠가 나는 냉난방기 제조회사로 유명한 캐리어 사에 '효과적인 대화법'이라는 의제로 강의를 하러 간 적이 있었다. 수강생들은 대부분 대학을 갓 졸업한 신입사원들이었고, 나는 그들 중 취미가 '농구'라는 한 직원을 지목하여 동료들에게 농구를 권유해 보라고 하였다.
  "우리 함께 농구 좀 합시다. 나는 농구를 너무나 좋아하기 때문에 몇 번이나 체육관에 갔었는데, 언제나 인원이 부족해서 게임을 즐길 수가 없었습니다. 며칠 전에도 두 세 명밖에 없어서 볼 던지기를 했는데 함께 하던 사람이 눈에 공을 맞았습니다. 그래서 그마저도 할 수 없게 되었죠. 나는 정말 농구가 좋습니다. 그러니 내일은 많은 사람들이 함께 농구를 즐겼으면 합니다."
  그는 다른 사람의 의욕을 불러일으키는 말은 한 마디도 하지 않았다. 늘 비어있는 체육관에 누가 가고 싶어 할 것인가. 아무리 그가 농구를 하고 싶다한들 그것이 다른 사람과 무슨 상관이 있단 말인가. 게다가 공에 얻어맞으려고 체육관까지 갈 사람이 어디 있는가.
  그 사람이 좀더 표현을 달리 했으면 어땠을까? 농구를 하면 어떤 이익이 있는지를 말했다면 많은 호응을 얻었을지도 모른다. 예를 들어 농구를 하면 체력이 강해진다거나 식욕이 왕성해지고 머리가 맑아진다는 이야기를 해 주는 것이다.
  여기서 우리는 오버스트리트 교수의 말을 다시 한 번 음미 해 볼 필요가 있다.

  "상대방의 욕구를 불러일으킬 수 있는 사람은 만인의 지지를 얻는데 성공할 것이고, 그것을 할 수 없는 사람은 한 사람의 지지자도 얻지 못할 것이다."

  카네기 연구소 강좌에 참여했던 어떤 사람이 어린 자식의 편식 때문에 고민을 하고 있었다. 그 아이는 편식이 매우 심했기 때문에 몹시 야위었고, 그의 부모들은 늘 잔소리를 늘어놓았다.
  "이것 좀 먹어라", "건강하려면 골고루 먹어야 한다."
  이러한 잔소리를 듣고 아이가 부모의 말을 고분고분 듣는다면, 오히려 그것이 이상한 것이다. 30대의 부모 생각을 세 살 짜리 아이에게 납득시키는 것은 처음부터 무리이다. 그런데도 불구하고 그 아이의 부모는 자신들의 사고를 아이에게 관철시키려 했던 것이다.
  어느 순간, 그 사실을 깨닫게 된 아이의 부모는 이렇게 생각해 보았다.
  '저 아이가 가장 원하는 것은 무엇일까? 어떻게 하면 저 아이의 소원과 우리의 소원을 일치시킬 수 있을까?'
  이러한 생각을 하고 있는데, 그 아이가 세발 자전거를 타고 놀다가 옆집의 개구쟁이에게 자전거를 빼앗겨 버렸다. 다른 때 같으면 쫓아나가서 다시 자전거를 찾아주었을 테지만, 그들은 아이에게 이렇게 말했다.
  "너도 음식을 골고루 먹으면 저 애보다 더 강해져서 자전거를 빼앗기지 않게 된단다."
  그 이후로 아이의 편식문제는 쉽게 해결되었다. 그 아이는 옆집의 개구쟁이를 이기기 위해 무엇이든 가리지 않고 먹었던 것이다. 이렇게 편식문제가 해결되자, 또 다른 문제가 발생하게 되었다. 아이가 날마다 침대에 오줌을 쌌던 것이다.
  아침마다 "또 오줌을 쌌구나!"라는 말로 시작되는 하루가 며칠이고 지속되면서 아이를 달래고 혼내는 일이 반복되었다. 그러다가 '어떻게 하면 오줌을 싸지 않게 할 수 있을까?' 하고 궁리하기에 이르렀다. '아이가 원하는 것이 무엇일까?'
  첫째, 멋진 잠옷 그리고 둘째로는 자기만의 침대.
  이러한 결론을 내린 부모는 아이를 데리고 백화점으로 갔다.
  "우리 아이가 사고 싶은 것이 있다고 하는데요."
  "어서오세요, 왕자님. 무엇을 드릴까요?"
  점원은 재치있게 아이의 비위를 맞춰주었다.
  "내가 잠을 잘 침대가 필요해요."
  그 다음 날 침대가 배달되었다. 그리고 저녁에 아빠가 퇴근하여 돌아오자 아이는 신이 나서 침대를 자랑하였다. 아빠는 그 침대를 보면서 이것저것 칭찬의 말을 늘어놓은 뒤, "설마, 이렇게 멋진 침대를 오줌으로 적셔놓진 않겠지?" 라고 하였다.
  아이는 절대로 오줌을 싸지 않겠다는 약속을 하였고, 그 뒤로 오줌 싸는 버릇이 없어졌다. 아이의 자조심이 약속을 지키게 만든 것이다. 이것은 자신이 입고 싶어 하던 잠옷, 자신만의 침대를 얻게 되어 욕구를 충족했기 때문에 가능한 일이었다.

  더치맨이라는 전화기사 역시 세 살짜리 딸이 아침식사를 하지 않아 애를 먹고 있었다. 야단도 치고 달래보기도 했지만 아무런 소용이 없었다.
  '도대체 어떻게 하면 딸아이가 아침밥을 먹도록 할 수 있을까?'
  그 아이는 엄마를 흉내 내는 것을 무척 좋아했다. 그래서 하루는 아이에게 아침식사를 차려보도록 했다. 그리고 적당한 때를 보아 한참 요리 만드는 흉내를 내고 있는 딸 아이 곁으로 다가갔더니 신이 나서 이렇게 소리를 질렀다.
  "아빠! 이것 좀 봐요. 내가 지금 아침식사를 만들고 있어요."
  그 날 아침 아이는 오트밀을 두 접시나 먹어치웠다. 아침식사에 대해 관심을 갖게 되었고, 또한 자기 자신의 중요성을 인정받았기 때문이었다.

  좋은 아이디어가 떠올랐을 경우에는 상대방으로 하여금 그것을 활용하도록 해주기만 하면 된다. 그러면 상대방은 그것이 자신의 아이디어인양 마음껏 욕구를 불태울 것이다.

                          원칙 3
  상대의 마음속에 열렬한 욕구를 불러일으켜라.

 


  제 2부

  타인의 호감을 얻는 방법

 


                       1
  진심에서 우러나는 관심을 쏟는다


  '사람 사귀는 법'을 배우기 위해 굳이 이런저런 책을 찾아 읽을 필요는 없다. 호의를 가지고 접근을 하면 꼬리를 흔들며 반가워하고 가만히 쓰다듬어 주면 좋아서 만족감을 표시하는 강아지가 그 요령을 온몸으로 알려주고 있기 때문이다.
  그렇다고 강아지가 무슨 속셈이 있어서 그와 같은 애정표시를 하는 것은 아니다. 하지만 강아지는 그러한 행동으로 무위도식하며 삶을 살아갈 수 있다. 닭은 계란을 생산하고 소는 우유를 주며 카나리아는 노래를 부르지만, 강아지는 오직 사람들에게 애정을 바치는 것으로 살아가는 것이다.
  내가 다섯 살 때, 아버지는 털이 노란 강아지 한 마리를 50센트에 사오셨는데 그 강아지는 나에게 그 무엇과도 바꿀 수 없는 기쁨이자 행복이었다. 매일 오후 4시 30분쯤이면 강아지는 앞마당에 주저앉아 반짝이는 눈으로 현관 쪽을 바라보고 있다. 그러다가 내 목소리가 들리거나 화단 사이를 걸어오고 있는 내 모습을 발견하면 총알처럼 달려와 짖어대며 반가워 어쩔 줄 몰라 하곤 했다.
  그로부터 5년 동안 강아지 티피는 나의 둘도 없는 친구로 지냈다. 그러던 어느 날 밤, 티피는 벼락을 맞아 죽었고 그 비극적인 죽음은 내 마음에 평생 잊혀지지 않는 슬픔을 남겨 놓았다.
  티피는 심리학책을 읽은 적도 없고 또한 그럴 필요도 없었다. 상대방의 관심을 끌려고 하는 것보다는 상대방에게 순수한 관심을 보내는 것이 훨씬 더 많은 친구를 얻을 수 있다는 것을 티피는 본능적으로 알고 있었던 것이다.
  사람을 사귀는 데 있어서 무엇보다 중요한 것은 타인의 관심을 끌려고 노력하는 것보다. 타인에게 순수한 관심을 보이는 일이다. 그러나 세상에는 타인의 관심을 끌기 위해 헛된 노력을 기울이면서도 그 잘못을 깨닫지 못하는 사람이 많이 있다.
  이렇듯 그릇된 노력은 아무리 계속해도 소용이 없다. 인간은 원래 타인의 일에는 별로 관심을 기울이지 않는 법이다. 하루 종일 오로지 자기 자신의 일에만 관심을 기울인다.
  뉴욕의 전신전화국에서 전화통화 내용 중 가장 많이 사용되는 말이 무엇인지 조사한 적이 있다. 그런데 가장 많이 사용되는 단어로 나타난 것은 바로 '나'라는 일인칭 대명사였다. 500회의 통화내용 중에서 3,900번이나 '나'라는 말이 사용되었던 것이다. 만약 타인에 대해 어느 정도의 관심을 가지고 있는지 알고 싶다면 다음의 질문을 되새겨보라.
  "여러 사람과 함께 찍은 사진을 볼 때, 가장 먼저 누구의 얼굴을 찾는가?"
  얼마나 많은 사람들이 자기 자신에 대해 관심을 갖고 있는지 알고 싶다면 다음의 질문에 대답해 보라.
  "만약 당신이 오늘밤이 죽는다면 얼마나 많은 사람들이 당신의 장례식에 참서할 것으로 생각하는가?"
  그리고 다음의 질문에 대해서도 스스로 대답해 보길 바란다.
  "내가 남에 대해 관심을 기울이지 않았는데, 남이 나에 대해 관심을 기울일 것이라고 생각하는가?"
  단순히 사람을 감동시켜 상대방의 관심을 불러일으키려는 행동으로는 참다운 친구를 많이 얻을 수 없다. 참다운 친구는 그렇게 만들어지지 않는다.
  그런 면에서 볼 때 세기의 영웅인 나폴레옹도 실패한 사람이라고 할 수 있다. 그는 아내인 조세핀과 헤어질 때 이렇게 말했다.
  "조세핀, 나는 세계 제일의 행운아라고 할 수 있지. 하지만 내가 진실로 신뢰할 수 있는 사람은 당신 한 사람 뿐이야."
  그러나 역사가들은 나폴레옹이 유일하게 신뢰한다는 조세핀조차 '과연 신뢰할 수 있는 인간이었나' 라는 의문을 제기하고 있다.
  빈의 유명한 심리학자 알프레드 아들러는 그의 저서 '당신에게 있어 인생의 의미는 무엇인가?' 에서 이렇게 말하고 있다.

  "타인에게 관심을 기울이지 않는 사람은 자기 자신의 인생을 힘들게 할 뿐더러, 타인에게도 해를 끼치게 된다. 인간의 모든 실패는 이런 유형의 인물에게서 비롯되는 것이다."

  많은 심리학 책을 읽어 보았지만, 이것처럼 나에게 깊은 감명을 준 글은 찾아보기 힘들다. 아들러의 이 말은 몇 번이고 되풀이하여 음미해 볼 필요가 있는 것이다.
  한 때 나는 뉴욕 대학에서 단편소설을 쓰는 법에 대한 강의를 들은 적이 있는데, 그 때 강사는 꽤 이름난 잡지사의 편집장이었다. 그는 매일 책상 위에 높이 쌓이는 원고 중에서 무작위로 한 두 편을 집어들어 몇 군데만 읽어보면 그 작가가 타인에 대해 관심이 있는지 없는지를 금방 알 수 있다고 했다.
  그러면서 "작가가 타인에 대해 관심을 기울이지 않는다면 세상 사람들 역시 그 작가의 작품을 좋아하지 않는다." 라고 하였다. 게다가 그 편집장은 소설쓰는 법에 대한 강의를 하던 도중에 갑자기 두 번씩이나 강의를 중단하고는 이렇게 강조하는 것이었다.
  "따분한 설교를 하는 것 같아서 미안하긴 하지만, 만약 여러분이 소설가로서 성공하고 싶다면 타인에 대한 관심을 기울일 필요가 있다는 것을 명심하시기 바랍니다."
  소설을 쓰는데 그 정도로 타인에 대해 관심을 기울여야 한다면, 사람을 다루는 경우에는 그 몇 배의 관심이 필요하다는 것을 깨달아야 할 것이다.

  유명한 마술사 하워드 더스틴이 브로드웨이에 공연하러 왔을 때, 나는 그를 만나기 위해 무대 뒤의 의상실로 찾아간 적이 있다. 그는 뛰어난 마술사로 40년간이나 세계 각지를 순회공연하면서 관중들로 하여금 손에 땀을 쥐도록 만든 사람이었다
  나는 더스틴에게 성공비결에 대해 물어보았다. 물론 그는 소년시절에 가출을 했기 때문에 학교교육이 그의 성공과 아무런 관계가 없다는 것만은 명백했다. 어린 더스틴은 부랑자가 되어 화물차에 무임승차하기도 하고 건초더미 속에서 잠을 자거나 끼니를 해결하기 위해 구걸도 하였다. 그리고 글자를 읽는 법은 화물차 속에서 철도변에 늘어선 광고를 보고 배웠다.
  그렇다고 더스틴이 마술에 타고난 재능을 지니고 있었던 것도 아니다. 더스틴은 자기보다 마술에 대한 지식에 있어서 앞서있는 사람은 매우 많다고 했으며, 실제로 마술에 관한 책은 산더미처럼 쏟아져나왔다. 그러나 그는 다른 마술사가 흉내낼 수 없는 두 가지의 장점을 지니고 있었다.
  첫째는 관객을 끄는 그의 인품이다. 그는 뛰어난 마술사로서 관객들의 심리를 잘 파악하고 있으며 몸짓이나 표정, 이야기하는 태도 등 아주 세밀한 부분까지 충분한 연습을 하여 무대 위에서 한 치의 오차도 없이 완벽하게 마술을 연출해냈던 것이다.
  둘째, 관객들에 대해 진심에서 우러나오는 관심을 갖고 있다. 더스틴에 의하면 많은 마술사들이 관객들을 보면서 이렇게 생각한다고 한다.
  '흥, 얼간이같은 인간들이 많이도 왔군. 이런 사람들의 눈을 속이는 것은 누워서 떡 먹기지.'
  그러나 더스틴은 전혀 다른 태도를 보인다. 그는 무대에 설 때마다 언제나 이렇게 생각한다고 한다.
  '나를 보기 위해 이렇게 많이 와 주다니 얼마나 고마운 일인가. 이러한 관객들 덕분에 내가 편히 먹고살 수 있는 것이니 최선을 다해 나의 연기를 보여드려야지.'
  그리고 나서 "나는 고객을 사랑한다" 라고 몇 번이고 되뇌인다. 이러한 행위를 두고 유치하다거나 우스꽝스럽다고 생각하는 사람이 있을 지 모르지만, 나는 다만 세계 제일의 마술사가 지니고 있는 비법을 그대로 공개하는 것 뿐이다.

  루즈벨트 대통령의 절대적인 인기의 비결 역시사람에 대한 순수한 관심 때문이었다고 할 수 있다. 집안의 허드렛일을 하는 사람에 이르기까지 그를 존경하지 않는 사람은 없었으며, 한 때 그의 집사였던 제임스 아모스는 '집사의 입장에서 본 루즈벨트 대통령' 이라는 책이 이러한 일화를 실어놓았다.

  < "어느 날 나의 아내가 대통령께 메추라기가 어떤 새냐고 물어본 적이 있다. 아내는 메추라기를 한 번도 본 적이 없었던 것이다. 그러자 대통령은 메추라기가 어떤 새인지에 대해 자세히 설명해 주었다. 그리고 나서 며칠 뒤에 우리집으로 전화가 걸려 왔다. (아모스 부부는 대통령 관저 안의 작은 집에 살고 있었다) 마침 아내가 전화를 받았는데, 전화를 건 사람은 대통령이었다.
     지금 우리집 창밖에 메추라기 한 마리가 날아와 앉아 있으니 창문으로 내다보면 보일 것이라는 말을 전해주기 위해 일부러 전화를 건 것이었다. 이 사소한 에피소드 하나만 보더라도 대통령의 인품이 어떠한지 잘 알 수 있을 것이다.
     또한 대통령은 우리집 근처를 지나칠 때마다 우리가 모습을 보이든 보이지 않든 '애니!, 제임스!' 하고 친근하게 이름을 부르며 인사말을 던지곤 하였다." >

  이러한 주인을 좋아하지 않는 고용인은 아마 이 세상에 아무도 없을 것이다. 아니, 이러한 사람은 고용인뿐만 아니라 모든 사람들이 좋아하기 마련이다.
  한 번은 루즈벨트가 후임자였던 태프트 대통령 부처의 부재중에 백악관을 방문한 적이 있었다. 그런데 그는 자신의 재임 때부터 일하고 있던 고용인들의 이름을 한 사람도 빠짐없이 기억하고 있었기 때문에 하다못해 부엌에서 허드렛일을 하는 사람과도 친근한 목소리로 인사를 나누었다. 이것은 그가 타인에게 진심으로 관심을 기울이는 사람이라는 것을 알게 해준다.
  그 자리에 함께 있던 아르키 퍼트는 이렇게 회고하고 있다.
  "주방에서 일하는 앨리스를 만나자 그 분은 여전히 옥수수 빵을 굽고 있는지 물었습니다. 앨리스가 가끔 아랫사람끼리 먹기 위해 구울 뿐, 다른 사람들은 먹지 않는다고 대답하자 그는 큰소리로 이렇게 말했습니다. '아직 앨리스의 옥수수 빵 맛을 모르는 모양이군. 내가 대통령을 만나면 이야기하지.' 그리고는 앨리스가 내놓은 옥수수 빵을 한 쪽 집어들고 맛을 보며 대통령 집무실 쪽으로 걸어갔는데, 가는 도중에 정원사나 기타 고용인들을 만나면 전과 다름없이 다정하게 이름을 불러주며 이야기를 나누셨죠."
  백악관에서 일을 하던 사람들은 지금까지도 그 당시의 일을 기억하고 가끔 화젯거리로 삼는다. 특히 40년 동안이나 백악관의 수석 집사를 지낸 아이크 후버는 감격의 눈물을 흘리며 이렇게 말했다.
  "대통령이 바뀐 뒤로 2년여 동안 그렇게 즐거웠던 날은 없었습니다. 우리는 모두 그 날의 기쁨은 천만금을 주어도 바꿀 수 없다고 이야기했습니다."

  찰스 엘리어트 박사가 대학 총장으로 이름을 떨친 것 역시 타인의 문제에 깊은 관심을 기울였기 때문이다. 그는 약 40년 동안이나 하버드 대학 총장으로 재직하였다.
  엘리어트 박사가 총장으로 있던 시절, 신입생 중에 그랜드라는 학생이 있었다. 그는 50달러를 융자받기 위해 총장실을 찾아갔었는데, 총장과 나눈 대화 내용을 이렇게 들려주고 있다.
  "내가 허락을 받고 나서 감사하다는 인사를 드리고 총장실을 나오려고 하자, 나를 불러 세우시더군요. 무슨 일인가 궁금해 하며 다시 소파에 앉자, 갑자기 자취를 하느냐고 물었습니다. 갑작스러운 질문에 나는 좀 당황했지만, 총장님은 이렇게 말씀하셨죠.
  '자취를 하면서 건강을 잃지 않으려면 골고루 잘 챙겨먹어야 해. 나도 학생시절에는 자취를 한 적이 있지. 자네는 호시 비프로스트라는 것을 만들어 본 적이 있나? 물론 재료야 송아지 고기이지만 그것도 잘 볶으면 맛좋은 요리가 된다네.'
  그리고는 소고기를 부드럽게 만다는 법과 삶는 법, 써는 법, 먹는 법 등을 자세하게 알려 주셨습니다."
  내 경험으로 볼 때, 이쪽에서 진심으로 관심을 보이면 아무리 바쁜 사람일지라도 주의를 기울여주고 시간도 내주며 협력해 주기 마련이다.
  그러한 사례를 들어보기로 하겠다.
  오래 전 나는 브로클린 예술과학 아카데미에서 소설작법 강의를 계획한 일이 있었다. 그런데 우리들은 그 당시의 유명한 작가 캐더린 노리스, 패니 허스트, 아이다 타벨, 앨버트 패이슨 터훈, 루퍼트 휴즈 등으로부터 그들의 유익한 경험담을 듣고 싶었다. 그래서 우리들은 그들 앞으로 '그들의 작품을 애독하고 있으며 그 성공의 비결에 대해 직접 듣고 싶다'는 내용의 편지를 띄웠다.
  그리고 각각의 편지마다 150여명의 학생들이 직접 서명을 하였다. 또한 그들이 매우 바빠 강의 준비할 시간이 없으리라는 것을 예상하고, 미리 우리들의 질문사항을 도표로 만들어 함께 동봉하였다. 그런데 우리가 그렇게 성의껏 편지를 띄운 것이 그들을 만족시켰든지, 그 작가들은 일부러 먼길을 마다하지 않고 브루클린까지 와 주었다.
  같은 방식으로 나는 주르벨트 내각의 재무장관이었던 레슬리 M. 쇼우와 태프트 내각의 법무장관이었던 조지 W. 위크샴, 윌리엄 제닝스 브라이언, 프랭클린 루즈벨트 및 많은 유명인들에게 카네기 연구소 강좌에서 강연을 해주도록 설득할 수 있었다.
  인간은 누구나 자신을 칭찬해 주는 사람을 좋아하기 마련이다.
  제 1차 세계대전에서 독일이 패했을 때, 아마도 빌헬름 황제는 이 세상에서 가장 미움을 받는 존재였을 지도 모른다. 목숨의 위협마저 느껴야 했던 그는 네덜란드로 망명할 때쯤, 자신의 국민들에게조차 원수처럼 미움을 받게 되었다. 사람들의 증오심은 극에 달했기 때문에 심지어 그의 몸을 갈갈이 찢어 화형을 시켜도 시원치않다고 여길 정도였다. 그런데 그렇듯 격한 감정들이 사람들의 마음을 지배하고 있는 상황에서 어떤 소년이 진정으로 존경심이 넘쳐흐르는 편지를 황제에게 보냈다.
  "다른 사람이 뭐라고 하든 저는 언제나 폐하를 나의 황제로서 존경합니다."
  황제는 이 글을 읽고 너무나 감동을 받은 나머지 그 소년을 초대하였고 소년은 어머니와 함께 이 초대에 응하였다. 그리고 그 후 황제는 소년의 어머니와 결혼을 하게 되었다. 그 소년은 아마도 태어날 때부터 사람의 마음을 움직이는 법을 터득했는지도 모른다. 그러한 사람은 구태여 '사람의 마음을 움직이는 법'에 대해 알려주는 책을 읽을 필요가 없다.
  좋은 인간관계를 위해서는 먼저 타인을 위해 자신의 시간과 노력을 아낌없이 바쳐야 한다.
  윈저 공이 영국왕실의 황태자로 있을 때, 어느 날 남미로 여행할 일이 생겼다. 그런데 외국에 나갈 때마다 원활한 의사소통에 대해 관심이 높았던 그는, 여행을 떠나기 전에 몇 개월간 스페인어를 열심히 공부하였다. 그리고 남미에서 있었던 그의 스페인어 연설은 윈저 공의 인기를 한없이 치솟게 만들었다.
  나는 오래 전부터 타인의 생일을 알아내 그것을 잊지 않으려고 노력해 왔다. 언제나 다른 사람들에게 생년월일이 성격, 기질과 어떤 관계가 있다고 생각하는지를 물어보면서 타인의 생일을 알아내는 것이다. 그렇다고 내가 점성술을 믿고 있는 것은 아니며, 단지 자연스럽게 대화를 나누는 과정에서 상대방의 생일을 알아내기 위한 한 방편일 뿐이다.
  그리하여 상대방이 자신의 생일을 알려주면 마음 속으로 몇 번이고 되풀이하면서 외우거나, 기회를 보았다가 메모를 한 후 집에 돌아와 생일수첩에 정리해 놓는다. 그리고 해가 바뀔 때마다 탁상용 달력에 사람들의 생일을 표시해 둔다. 그렇기 때문에 절대로 잊을 염려가 없으며, 생일을 맞은 사람들에게 생일축전이나 축하편지를 보내 함께 기쁨을 나누곤 하는 것이다. 이것은 사람들에게 깊은 감동을 전해주기 때문에 좋은 인간관계를 맺는데 있어서 매우 효과적인 방법이라고 할 수 있다.
  또한 좋은 인간관계를 위해서는 타인을 만날 때 성의있는 태도로 인사해야 한다. 이것은 전화를 받을 경우에도 마찬가지이며, 전화를 걸어주어서 매우 기쁘다는 마음을 충분히 담아 전달해야 하는 것이다.
  전화라는 것은 상대방의 얼굴을 보지 않고 말을 하는 것이기 때문에 목소리에 성실성과 반가움을 듬뿍 담아 전달하는 것이 무엇보다 중요하다. 이에 따라 각 기업들은 회사로 걸려오는 전화에 대해 관심과 열의를 가지고 응대할 수 있도록 직원들을 훈련시키고 있다.
  지금 이 순간부터 전화가 걸려오면 바로 이러한 사실을 기억하도록 하라.

  노스 아메리카 내셔널 뱅크의 사보에 어느 날 그 은행 예금주가 보내온 한 통의 편지가 실려 있었다.
  "귀사의 직원들에게 어떻게 감사의 말씀을 드려야 할 지 모르겠군요. 모두들 예의바르고 정중하게 많은 도움을 주셨어요. 줄을 서서 오랫동안 기다려야 하는 일이 짜증스러울 때도 있었지만, 그래도 창구에서 반갑게 맞아주면 그러한 감정은 씻은 듯이 사라진답니다. 그리고 저희 가족에 대한 안부를 물어올 때에는 정말 기뻤어요."
  이 사람이 그 은행과 계속하여 거래를 하는 것은 당연하지 않을까?

  뉴욕의 어느 은행에 근무하는 찰스 월터즈는 어떤 회사에 관한 기밀을 주사하라는 명령을 받았다. 월터즈는 그 회사의 사정에 대해 매우 잘 알고 있는 사람을 한 명 찾아냈는데, 그는 중견기업을 운영하고 있었다. 월터즈가 그 회사를 찾아가 사장실로 안내받았을 때, 마침 여비서가 사장실을 들여다보며 이렇게 말했다.
  "사장님! 죄송합니다만, 오늘은 우표를 구하지 못했습니다."
  그러자 사장은 월터즈를 쳐다보며 겸연쩍은 표정으로 이렇게 말했다.
  "아들 녀석의 취미가 우표수집이라……"
  월터즈는 찾아온 용건을 말하고 여러 가지 질문을 했지만, 사장은 어느 것 하나 명확하게 대답하지 않았고 애매모호한 태도를 취했다. 그가 월터즈의 용건에 대해 언급하는 것 자체를 꺼리는 이상, 그에게서 어떠한 정보를 이끌어낸다는 것은 거의 불가능한 일이었다. 두 사람의 대화는 금방 끝이 나 버렸고, 월터즈가 얻은 소득은 아무 것도 없었다.
  그러다가 문득 월터즈는 여비서가 했던 말이 생각났다. '아들이 우표수집을 한다고?' 이러한 생각이 떠오르는 것과 동시에 자신이 다니는 은행에서 세계 각국의 우표를 수집하고 있다는 사실을 기억해 냈다.
  그 다음날 오후. 월터즈는 다시 그 사장을 찾아가 그의 아들을 위해 우표를 가져왔다고 말하며 그것을 내놓았다. 물론 대환영을 받은 것은 두 말할 필요도 없다. 아마 사장이 국회에 출마하고 있는 중이었다고 해도 그처럼 친절하게 월터즈를 맞이해 주지는 않았을 것이다.
  기분이 몹시 좋아진 사장은 아들 녀석이 매우 좋아할 것이라는 둥, 굉장히 값이 나가는 우표일 거라는 둥 이런저런 이야기를 늘어놓았다. 그리고 두 사람은 30여분 동안 우표나 사장의 아들 이야기를 주고받았다. 그러다가 사장은 월터즈가 용건을 말하기도 전에 스스로 정보에 관해 털어놓기 시작하였다. 게다가 자신이 아는 것뿐만 아니라 부하직원을 불러 더 필요한 정보가 있는지 물어보고, 또한 전화를 걸어 외부사람에게 문의까지 해주었다.
  물론 월터즈는 자신의 목적을 100% 달성하게 되었다.

  필라델피아에 살고 있는 C. M. 크내플은 어떤 대형 체인스 토어에 석탄 거래선을 확보하기 위해 몇 년 동안이나 노력해 왔다. 하지만 그 체인점은 시외의 업자로부터 석탄을 사들였고 늘 보란 듯이 내플의 가게 앞을 지나다녔다.
  어느 날 저녁 크내플은 카네이 연구소 강좌에 나와서 체인점에 대한 평소의 불만을 토로하고 그 체임점이 '시민의 적'이라고 퍼부었다.
  그렇다고 그가 거래선을 확보하겠다는 결심을 포기한 것은 아니었다.
  나는 그에게 다른 방법을 써보는 것은 어떻겠느냐고 제안했다. 그리하여 우리는 강좌의 토론 의제로서 '체인점의 확장이 지역발전에 도움이 되는가 아니면 손해인가' 라는 문제를 내놓기로 하였다. 그리고 크내풀은 나의 권유로 체인점의 변호를 맡았고, 평소에 원수처럼 여기던 그 체인점의 중역을 찾아가 이렇게 말했다.
  "오늘은 석탄을 팔러 온 것이 아니라 체인점에 관해 여러 가지 도움 말씀을 듣고 싶어 왔습니다. 저희가 이번 강좌의 의제로 채택한 체인점에 관해 고견을 들려주시면 토론회를 반드시 이길 수 있을 것입니다."
  그리고 다음은 크내플이 나에게 들려준 말을 그대로 옮겨 놓은 것이다.

  사실 나는 그 중역에게서 반드시 1분간만 시간을 내준다는 조건으로 면회를 허락받았다. 그러나 내가 찾아온 취지를 말했더니 그는 나에게 의자를 권하며 1시간 47분 동안이나 이야기를 계속하였다. 게다가 체인점에 관해 저술을 했던 다른 중역까지 불러주었고, 체인점협회에 조회하여 그 문제에 관한 토론 기록 사본까지도 입수해 주었다. 그는 체인점 사업에 대해 자부심과 긍지를 느끼고 있는 것 같았다.
  눈을 빛내며 이야기를 하는 그를 바라보면서 나는 또 다른 사실에 눈을 뜨게 되었다. 그것은 바로 그의 이야기가 나의 사고방식을 변화시켜 주었기 때문이었다.
  용건을 마치고 자리에서 일어서자 그는 나의 어깨에 손을 얹은 채 문앞까지 마중나오며, 토론회에서 반드시 이기라는 말과 함께 그 결과를 알려달라고 부탁하였다.
  "내년 봄에 다시 한 번 들르시오. 석탄을 좀 주문했으면 하는데……"
  그는 헤어질 때 이렇게 말했다. 그것은 나에게 있어서 마치 기적과도 같은 일이었다. 나는 석탄에 관해 아무 말도 꺼내지 않았는데, 그쪽에서 먼저 석탄을 사주겠다고 한 것이다. 몇 년 동안이나 온갖 방법은 다 동원했어도 석탄을 납품하지 못했는데, 상대방의 관심사항에 대해 이쪽에서 성실하게 관심을 보여줌으로써 불과 두 시간만에 그것을 달성할 수 있었던 것이다.

  그렇다고 크내플이 무슨 엄청난 진리를 발견해 낸 것은 아니다. 이미 기원전 100년경에 로마의 시인이었던 파블리우스 시루스는 이렇게 말하고 있다.

  "인간은 자신에게 관심을 보여주는 사람에게 관심을 갖기 마련이다."

  누구에게든 관심을 표현할 때는 진지하고 성실한 자세로 임해야 한다. 관심을 갖는 사람에게 뿐만 아니라, 상대방에게도 도움이 되어야 하는 것이다. 결국 양쪽 모두에게 도움이 되어야만 한다.
  뉴욕 주 롱아일랜드에 사는 마틴 긴즈버그는 어떤 간호사가 그에게 특별히 관심을 가져준 일로 인해 커다란 영향을 받았다고 한다.
  "내가 열 살 되던 해, 추수감사절이었어요. 나는 어느 시립병원에 입원하였고 그 다음 날 수술을 받기로 되어 있었습니다. 그리고 그 후로 몇 달 동안 침대에 꼼짝않고 누워서 회복을 기원해야만 한다는 현실이 눈앞에 놓여 있었죠.
  아버지는 일찍 돌아가셨고 어머니와 나는 영세민 아파트에 사는 구호대상자였는데, 하필 그 날따라 어머니가 저를 보러 올 수가 없었습니다.
  시간이 흐르면서 나는 두려움과 외로움 그리고 미래에 대한 절망감에 휩싸이기 시작했습니다. 어머니는 추수감사절을 지낼 돈조차 없는 처지에서 홀로 저를 걱정하고 있을 뿐이었죠. 한없이 눈물이 흐르더군요. 그래서 베개에 얼굴을 묻고 한동안 소리 죽여 올었지요. 그 바람에 몸의 통증이 더욱더 심해졌어요.
  그 때 한 젊은 간호사가 병실로 들어와 눈물을 닦아주었습니다. 그 간호사는 자신도 외로운 사람이며 그 날은 당직이라 가족들과 함께 보낼 수도 없으니 저녁을 함께 하자고 하더군요. 그리고는 칠면조 고기와 감자요리, 크랜베리 소스, 아이스크림을 담은 쟁반을 두 개 가져왔습니다. 그야말로 나에게는 과분한 식사였지요.
  그녀는 나에게 이런저런 이야기를 들려주어 공포심을 가라앉혀 주었고, 오후 4시에 퇴근인데도 불구하고 11시까지 남아 나와 함께 있어 주었지요.
  매년 추수감사절이 가까워오면 그 때의 좌절과 두려움, 공포를 이기게 해주었던 그 간호사의 관심을 결코 잊을 수가 없습니다."
  만약 타인이 당신을 좋아하도록 만들고 싶다면 그리고 좋은 인간관계로 발전하고자 한다면, 상대방에게 진심어린 관심을 보이도록 하라.

                                   원칙 1
  타인에게 진심에서 우러나오는 순수한 관심을 기울여라.

 

                    2
  좋은 첫인상을 남기는 밝은 미소


  언젠가 나는 뉴욕에서 열린 어느 만찬회에 초대받은 적이 있다. 초대받은 손님 중에는 막대한 유산을 상속받은 어떤 부인이 있었는데, 그녀는 사람들에게 좋은 인상을 남기기 위한 노력으로 호화로운 검은 담비가죽 목도리와 다이아몬드, 진주 등 값비싼 물건들로 치장을 하고 있었다.
  하지만 표정관리에는 그다지 신경을 쓰지 않은 듯, 그녀의 얼굴에는 거만함과 자만심이 넘쳐흐르고 있었다. 그녀는 몸에 무엇을 걸쳤나 하는 것보다 얼굴에 나타나는 표정이 여성에게 얼마나 중요한 지를 전혀 모르고 있었던 것이다.
  한 때 나는 모리스 슈발리에와 함께 지낸 일이 있었는데, 솔직히 말해 처음에 나는 그에게 매우 실망을 하였다. 그는 성미가 까다롭고 매우 무뚝뚝한 남자로서 내가 상상했던 인물과 상당한 차이가 있었던 것이다. 적어도 그가 미소를 짓기 전까지는 그랬다.
  하지만 그가 미소를 짓지, 마치 먹구름 사이에서 한줄기 태양이 빛나는 것처럼 그의 표정이 한 순간에 살아나는 것을 느낄 수 있었다. 만약 그 미소가 없었다면 모리스 슈발리에는 지금까지 파리의 뒷골목에서 일개 직공으로 남아 있었을 것이다.
  행동은 말보다 더 큰 감동의 무게를 안고 있다. 특히 미소는 그 사람의 인품을 알려주는 것으로 사람을 사로잡은 마력을 지니고 있다. 미소는 우리에게 이렇게 말한다.
  "나는 당신을 좋아합니다. 그리고 나는 당신 때문에 즐겁습니다. 당신을 만나게 되어 정말 기뻐요."
  강아지가 사람들에게 귀여움을 받는 이유도 바로 여기에 있다. 강아지는 친숙한 사람을 보면 반가워하며 기쁨에 겨워 뛰어 오르곤 하는데, 바로 그 점 때문에 사람들로부터 귀여움을 독차지하는 것이다.
  하지만 가식으로 짓는 미소에는 아무도 속지 않는다. 억지로 그리고 기계적으로 짓는 미소는 오히려 역겨움을 느끼게 할 뿐이다. 나는 지금 진실한 미소, 마음에서 우러나오는 따뜻한 미소, 천금의 가치를 지닌 미소에 대해 이야기하고 있는 것이다.
  어느 대형 백화점에 근무하는 관리자는 '무거운 표정을 지닌 대학원 출신의 여성보다 초등학교도 제대로 못 나왔지만 밝은 미소를 지을 줄 아는 여성'을 채용하는 것이 더 낫다고 한다.
  미소의 효과는 매우 강력한 것이다.
  미국의 어느 전화기 제조업체에서 전화로 이야기할 때에도 미소를 짓는 훈련을 시킨다고 한다. 왜냐하면 미소가 목소리를 통해 상대방에게 전달되기 때문이다.

  오하이오 주 신시내티 시의 어떤 회사 부장은 자기 부서에서 일할 적임자를 이렇게 찾았다고 한다.
  "나는 우리 부서에서 일할 적임자를 물색하기 위해 노력하다가, 마침 대학 졸업 예정자 중에서 이상적인 자격을 갖춘 젊은이를 찾아냈습니다. 그와 서너 차례 전화통화를 한 후, 나는 그가 우리 회사보다 규모가 더 크고 이름난 회사에서 스카웃 제의를 받고 있음을 알게 되었습니다. 그래서 그가 나의 제안을 수락했을 때 무척 놀라게 되었죠. 그가 출근한 다음 나는 왜 우리 회사를 선택하였으냐고 물었죠. 그랬더니 이렇게 말하더군요.
  '다른 회사 임원들은 냉정하고 사무적인 어조로 나에게 전화를 걸어왔습니다. 마치 사업상의 거래인 것처럼 말이죠. 그런데 부장님은 저와 이야기를 나누게 된 것이 무척 반가운 듯한 목소리였어요. 그리고 제가 이 회사의 일원이 되어 주기를 진심으로 바라고 있는 듯한 느낌이 들었구요.'
  나는 지금도 미소로써 전화를 받는것이 중요하다는 사실을 강조하곤 합니다."

  다른 사람이 당신을 만나 즐거워하기를 원한다면 먼저 당신 자신이 다른 사람들을 만나 즐거움을 찾을 줄 알아야 한다.
  나는 많은 사업가들에게 일 주일 내내 매 시간마다 한 번씩 누군가를 향해 미소를 던져보고 그 결과를 나의 강좌에서 발표하도록 제안한 적이 있다.
  그 결과 많은 사례들이 발표되었는데, 그 중에서 한 가지를 살펴보도록 하겠다. 이것은 뉴욕 증권거래소의 중개인인 윌리엄 B 스타인하트의 사례로 아주 흔한 예 가운데 하나이다.

  나는 결혼을 한 지 18년이 넘었지만, 아침에 일어나 출근을 할 때까지 아내에게 미소를 지어 보인다거나 다정한 말을 건네는 일이 거의 없는 무뚝뚝한 사람입니다. 하지만 강좌에서 미소지은 결과에 대해 발표를 해야 했기 때문에 일 주일 동안만 미소를 지어볼 생각이었습니다.
  그래서 이튿날 아침 머리를 빗으면서 돌부처처럼 굳어 있는 내 얼굴에 대고 이렇게 중얼거렸습니다.
  "오늘은 찌푸리지 말고 웃는 낯을 한 번 보여주는 것이 어때? 자, 한 번 웃어봐."
  그리고 아침 식탁에 앉으면서 "여보, 잘 잤어?" 하고 미소를 지어 보였습니다. 아마도 처음에는 상대방이 깜짝 놀랄지도 모른다고 하신 말씀 그대로, 아내는 굉장한 쇼크를 받은 것 같았습니다. 나는 그 자리에서 이제부터는 매일 웃을 것이라고 아내에게 약속을 하였고, 그것이 오늘까지 두 달 동안이나 지속되고 있습니다.
  그리고 내가 그렇게 태도를 바꾼 뒤부터 일찍이 경험한 적이 없는 커다란 행복이 우리 가정에 찾아들었습니다.
  이제는 매일 아침 출근할 때마다 아파트 관리인에게 미소를 지어 보이고, 지하철의 창구에서 잔돈을 거슬러 받을 때에도 미소를 짓습니다. 물론 직장내에서도 지금까지 나의 웃는 얼굴을 보미 못했던 사람들에게 미소를 보내주었습니다.
  그러자 사람들이 점점 나에게 미소로써 응대를 하게 되었습니다. 심지어 불만을 터뜨리거나 문제거리를 토로하는 사람에게도 명랑한 태도를 보이고, 상대방이 하는 이야기를 미소로써 들어주면 서로의 문제가 보다 더 쉽게 해결되었습니다. 그 결과 나의 수입은 두드러지게 증가하였습니다.
  나는 다른 중개인과 사무실을 함께 쓰고 있었는데, 그의 고용인 중에서 호감이 가는 청년이 한 명 있었습니다. 미소의 효과를 알게 된 나는 그 청년에게 인간관계에 대한 나의 새로운 철학에 대해 들려주었습니다. 그랬더니 그는 나를 처음 보았을 때는 대단히 퉁명스러운 사람이라고 생각했는데, 최근에 다시 보게 되었다고 솔직히 고백하는 것이었습니다.
  나의 미소에 인정미가 넘쳐흐른다고 하더군요.
  미소와 더불어 나는 타인을 비판하거나 험담하지 않기로 마음먹었습니다. 그 대신 칭찬을 해주기로 하였죠. 그리고 내가 원하는 것을 상대방에게 요구하기 이전에 먼저 상대방의 입장에 서서 생각해 보고 이해하려고 노력하고 있습니다.
  그러자 나의 생활에 문자 그대로 '혁명'적인 변화가 일어났습니다. 나는 전혀 다른 사람이 되어 수입도 늘어났고 친구도 많이 사귀게 되었습니다. 이제야 사람이 살아가는 데 있어서 가장 중요한 것이 무엇인지 알게 된 것 같습니다.

  하지만 미소를 짓고 싶지 않을 때는 어떻게 해야 하는가?
  방법은 두 가지이다.
  첫째, 억지로라도 미소를 지어본다.
  둘째, 휘파람을 불거나 콧노래를 불러서 늘 행복하고 유쾌한 기분을 유지한다. 마음은 그렇지 않더라도 이렇게 행복을 하게 되면 정말로 행복한 듯아 기분이 찾아들게 된다.
  심리학자이자 철학자인 윌리엄 제임스는 이렇게 말하고 있다.
  "인간이 감정에 따라 행동하는 것처럼 보이지만, 사실 행동과 감정은 동시에 일어난다. 그리고 행동은 의지로 통제할 수 있으며, 감정은 행동을 조절함으로써 간접적으로 조정하게 된다. 그러므로 명랑함을 잃게 되었을 때 그것을 되찾는 최선의 방법은 일부러라도 쾌활한 척 행동하고 쾌활하게 이야기하는 것이다."
  사람들은 누구나 행복을 원한다. 그리고 행복을 얻는 방법은 단 한 가지밖에 없다. 그것은 바로 자신의 마음을 마음대로 조정할 수 있는 방법을 터득하는 것이다. 왜냐하면 행복이라고 하는 것은 외적인 조건에 의해 얻어지는 것이 아니라, 자기 자신의 마음에 따라 얻을 수도 있고 잃을 수도 있기 때문이다.
  행복과 불행은 재산, 지위, 명예 혹은 직업 등으로 결정되는 것이 아니다. 그렇다면 행복은 무엇이고 또한 불행은 무엇인가? 그것은 어떠한 사고방식을 갖고 있느냐에 따라 나누어지는 것일 뿐이다.
  예를 들어 같은 장소에서 같은 일을 하고 있는 사람일지라도 그 속에서 행복을 느끼는 사람이 있는가 하면, 불행을 느끼는 사람도 있다. 이것은 서로의 마음가짐이 다르기 때문이다.
  나는 열대지방의 황폐한 열기 속에서 원시적인 도구로 열심히 땅을 일구는 가난한 농부나 불과 7센트의 임금을 받으며 하루종일 땀흘려 일하는 짐꾼들에게서 행복한 표정을 많이 볼 수 있었다. 그것은 뉴욕이나 시카고 혹은 로스앤젤레스의 냉방시설이 잘 된 사무실에서도 찾아보기 힘든 것이다.

  "사물 그 자체에는 원래 좋고 나쁜 것이 없다. 다만 우리의 생각 여하에 따라 좋기도 하고 나쁘기도 한 것이다."

  이것은 대문호 셰익스피어의 말이다. 링컨 또한 그러한 사실을 이렇게 뒷받침하고 있다.

  "사람들은 행복해지려는 의지의 강도에 따라 그만큼 행복해질 수 있다."

  나는 언제가 이 말을 뒷받침할 수 있는 사례를 하나 목격한 적이 있다.
  내가 뉴욕의 롱아일랜드역 계단을 오르고 있을 때, 바로 내 앞에서 다리가 불편한 3, 40명의 소년들이 목발에 의지하며 죽을 힘을 다해 계단을 오르고 있었다. 게다가 한 소년은 아예 누군가의 등에 업혀 있었다. 그런데 놀랍게도 그들의 표정은 매우 밝았고 쾌활한 모습이었다. 나는 그들을 보호하며 인솔하고 있는 사람에게 그 이유를 물어보았다.
  "물론 처음에는 저 아이들도 자신이 평생을 불구로 살아야 한다는 사실에 대해 충격을 받았겠지요. 하지만 자신의 운명을 받아들이고 나면 정상적인 아이들보다 오히려 더 쾌활해집니다."
  나는 그 소년들 앞에서 저절로 머리가 숙여졌다. 그들은 나에게 평생 잊을 수 없는 교훈을 던져주었던 것이다.

  멕시코의 과달라하라에 사는 곤잘레스는 회사의 격리된 사무실에서 홀로 일해야 하는 상황에 놓여 있었다. 그래서 그녀는 회사 동료들의 잡담이나 웃음소리가 들려올 때마다 부러워했고, 어쩌다 복도에서 그들을 만나게 되면 외면하곤 했다.
  그렇게 몇 주일이 지난 뒤, 그녀는 스스로에게 '다른 사람들이 너에게 친근하게 대해 주길 기대하기 전에 네가 먼저 다가가는 거야' 라고 다짐을 두고는 만나는 사람 모두에게 명랑하게 인사를 하였다.
  그 효과는 곧바로 나타났다. 그 응답으로 그녀는 미소띤 인사를 받게 되었으며, 하는 일도 점점 더 좋아히게 되었다. 그리고 동료들과의 안면도 도 넓어져 몇 몇 사람들과의 우정은 꽤 깊은 수준에까지 이르게 되었다.

  전에 세인트루이스 카리날즈의 3루수였고 미국 굴지의 보험 세일즈맨인 프랭클린 베드가는, 어느 집을 방문하든 들어가기 전에 자기가 감사해야 할 것을 여러 가지로 생각해내고 진심으로 미소를 지으며, 그 미소의 여운이 사라지기 전에 방문하는 것을 원칙으로 삼았다.

  또한 수필가이자 출판업자인 앨버트 허바드는 우리에게 이렇게 조언하고 있다. 하지만 이것은 단순히 읽는 것으로는 아무런 효과가 없으며, 반드시 실천에 옮겨야 한다.

  < 밖에 나올 때는 언제나 턱을 당기고 머리를 곧게 세운 다음, 최대한으로 크게 심호흡을 한다.
    햇살을 온몸으로 받아들이고 친구에게는 웃음으로 대하며 정성껏 악수를 한다.
    혹시 오해를 받을지도 모른다는 쓸데없는 걱정은 하지 말고, 경쟁자에 대해서는 단 1분도 신경쓸 필요가 없다.
    하고 싶은 일은 반드시 하겠다고 굳게 결심하고, 그 다음에는 목표를 향해 꾸준히 돌진한다.
    언제나 크고 훌륭한 일을 이룩하겠다는 원대한 포부를 지니고 살며, 언젠가 그 포부를 달성하기 위한 기회가 찾아올 것이라는 사실을 믿는다.
    늘 유능하고 성실하며 남의 귀감이 되겠다는 생각을 갖고 있으면, 반드시 그러한 인물이 될 수 있을 것이다.
    마음의 힘은 매우 위대한 것이다. 그러므로 올바른 정신상태, 용기, 솔직, 명랑함을 지니도록 하라. 올바른 정신상태는 뛰어난 창조력을 수반한다.
    모든 것은 소망하는 것으로부터 생겨나고 진심에서 우러나오는 소망은 모두 이루어진다.
    모든 일은 사람이 마음먹은대로 되는 것이다. 왜냐하면 우리 인간은 미완성의 신이므로… >

  예로부터 중국인은 처세에 능했는데 그들은 우리가 두고두고 기억해야 할 말을 남기고 있다.

  "미소지을 줄 모르는 인간은 장사를 하지 말라."

  미소는 호의를 전달해주며 그것을 바라보는 사람들의 인생을 밝게 빛내준다. 특히 삶의 고달픔에 절어 있는 사람에게 있어 미소라고 하는 것은 이 세상을 살만한 곳으로 여기도록 만들어준다.
  몇 년 전 뉴욕의 어느 백화점에서 크리스마스 시즌으로 고달프게 일하는 직원들을 위해 평범하지만 소박한 철학이 담긴 광고를 냈다.

    성탄에 띄우는 미소의 가치
    미소는 밑천은 들지 않지만, 소득은 매우 큰 것.
    미소는 아무리 주어도 줄어들지 않고 받는 사람은 더욱더 풍성해지는 것.
    미소는 순간이지만, 때로 미소에 대한 기억은 영원히 지속되는 것.
    아무리 부자라 하더라도 미소없이 살 수 없고, 아무리 가난한 사람일지라도 미소만 있으면 풍요로울 수 있는 것.
    미소는 지친 사람에게는 안식을, 실의에 빠진 사람에게는 광명을, 슬픔에 젖어 있는 사람에게는 태양을 그리고 근심걱정에 휩싸인 사람에게는 편안함을 주는 자연의 묘약.
    그러나 미소는 돈으로 살 수도 없고 강요할 수도 빌릴 수도 훔칠 수도 없는 것.
    그리고 누군가에게 줄 때에만 비로소 가치가 있는 것.

    크리스마스 시즌의 혼잡으로 너무 지친 저희 판매원들이 미소를 보내드리지 못하면, 혹시 손님께서 그들에게 미소를 보내주실 수는 없는지요?
    왜냐하면 너무 많은 미소를 나눈 나머지 더 이상 나눌 미소가 없는 이들이야말로 누구보다 더 미소가 필요하기 때문입니다.

          원칙 2
  밝은 미소를 지어라

 

                       3
  이름을 기억하고 사용하는 요령


  짐 팔리는 동네 어린이의 장례식에 참석하기 위해 말을 끌어내러 마굿간으로 갔다. 그런데 짐은 날씨가 너무 추웠기 때문에 말이 운동을 할 수 없다는 사실을 잊어버리고 무심코 고삐를 잡아당겼다. 말은 꼼짝도 하지 않았고 짐이 말을 달래려 다가서는 순간, 뒷다리를 높이 올려 짐을 걷어차 버리고 말았다. 그리고 짐은 끝내 일어나지 못했다.
  짐 팔리가 아내와 세 명의 아들에게 남겨놓은 것은 얼마 되지 않는 보험금뿐이었기 때문에, 큰아들 짐은 열 살의 어린 나이에 벽돌공장에 다녀야만 했다. 모래를 이겨서 나무틀에 넣어박고 그것을 햇볕에 내다 말리는 것이 그가 할 일이었다.
  그렇게 돈을 벌어야 하는 상황이었기 때문에 짐은 학교에 다닐 여유가 없었지만, 아일랜드인 특유의 쾌활성으로 많은 사람들에게 호감을 샀고, 훗날 정계에까지 진출하게 되었다. 게다가 짐은 사람의 이름을 기억하는 데 비상한 재주를 지니고 있었다.
  그는 고등교육을 받지 못했지만, 46세가 되던 해에는 네 군데의 대학으로부터 학위를 수여받았고, 민주당의 전국위원장과 체신장관의 요직에까지 오르게 되었다.
  나는 그와의 인터뷰에서 그의 성공비결에 대해 물어보았다. 그랬더니 한 마디로 이렇게 말했다.
  "부지런히 노력하는 것이지요."
  "그것이 전부는 아니겠지요?"
  이렇게 질문하는 나에게 그는 도리어 나의 의견을 물어왔다.
  "당신은 나의 성공비결이 무엇이라고 생각합니까?"
  "당신은 만 명이나 되는 사람의 이름을 기억한다고 하던데요."
  "아니, 틀렸소, 5만 명입니다."
  "……"
  짐은 이러한 능력으로 1932년의 미국 대통령선거전에서 선거운동을 성공적으로 이끌어 프랭클린 루즈벨트 당선에 크게 기여하게 되었다.
  그는 석고회사의 세일즈맨으로 일을 할 때 그리고 스토니 포인트 지방관서의 서기로 근무할 때, 사람의 이름을 기억하는 법을 연구하게 되었다. 그가 초기에 사용했던 방법은 지극히 간단한 것으로 새로 만나는 사람에게 성명, 가족, 직업 그리고 정치에 관한 의견 등을 물어 본다. 그리고는 그 이야기들을 머리 속에 그림을 그리듯 새겨넣었다가, 다음에 그 사람을 만나면 비록 1년이 지난 뒤에라도 정답게 악수를 나누며 가족의 근황이나 전에 만났을 때 화제로 삼았던 것에 대해 물어보곤 하였다. 그랬기 때문에 그의 지지자가 늘어나는 것은 당연하다고 할 수 있었다.
  루즈벨트가 대통령 선거전에 나가기 몇 달 전, 짐은 서부 몇 서북부의 여러 주에 살고 있는 사람들에게 매일 수 백 통의 편지를 보냈다. 그리고는 기차를 타고 19일 동안에 그 지역의 20여 주를 방문하였다. 이 때 그가 방문한 코스는 1만 2천 마일에 달하는 것으로 마차, 기차, 자동차, 배 등 모든 교통편을 이용하였다.
  그 여행은 한 지역에 도착하면 그 지역의 사람들과 식사나 차 등을 함께 하며 서로 마음을 터놓고 이야기하고, 그것이 끝나면 다음 목적지로 가야 하는 매우 바쁘고 고달픈 일정이었다.
  그 일정이 끝나고 동부로 돌아온 그는 자기가 지금까지 돌아본 도시나 지방의 대표자에게 편지를 보내 모임에 참석한 사람들의 명단을 보내줄 것을 부탁하였다. 이렇게 하여 그의 손에 들어온 사람들의 명단은 수만 명에 이르렀으며 그는 명단에 올라 있는 사람들에게 빠짐없이 정성껏 편지를 보냈다.
  그리고 그 편지는 '친애하는 빌'이나 '존 군'으로 시작해 마지막에는 '짐'이라는 서명을 하여 친한 사람으로부터 편지를 받는 듯한 느낌이 들게 하였다.
  짐은 사람들이 남의 이름에는 별다른 관심을 보이지 않지만, 자기 자신의 이름에 대해서는 크게 관심을 기울인다는 것을 일찍부터 알고 있었던 것이다.
  다른 사람의 이름을 기억해 두었다가 불러주는 것은 사소한 칭찬의 말보다 훨씬 더 효과적이다. 반면, 상대방의 이름을 잊어버리거나 틀리게 기록하면 기분을 상하게 만들어 역효과를 자아내기도 한다.
  언젠가 나는 파리에서 연설법에 대해 강좌를 개최한 적이 있었다. 그때 그곳에 살고 있거나 잠시 머물고 있는 미국인에게 안내장을 보냈는데, 영어를 잘 모르는 프랑스인 타이피스트가 철자를 잘못 쳐서 미국은행 파리 지점장으로부터 거센 항의를 받기도 하였다.
  사실, 발음하기 힘든 이름을 기억하는 것은 매우 어려운 일이다. 이에 따라 사람들은 복잡하고 외우기 힘든 이름을 기억하려 하지 않고 그 대신 별명을 부르게 되는 것이다.
  어느 날 시드 레비는 '니코데무스 파파둘로스'라는 이름을 가진 고객을 방문하게 되었다. 그의 복잡한 이름 때문에 사람들은 보통 그를 '닉'이라고 불렀는데, 레비는 그의 이름을 외워 모두 불러주었다고 한다.
  그의 이야기를 한 번 들어보자.
  "나는 그를 찾아가지 전에 몇 번이고 이름을 외우기 위해 노력했습니다. 그리고 내가 '안녕하십니까? 니코데무스 파파둘로스 씨!' 하고 인사를 하자 그는 굉장히 놀란 표정이었습니다. 몇 분 동안 그는 아무런 반응이 없더군요. 그러더니 눈물을 흘리면서 '레비, 나는 15년 동안이나 이곳에 살았지만 내 이름을 정확하게 불러주는 사람은 단 한 사람도 없었소.' 라고 하더군요."
  앤드류 카네기 역시 이러한 성공비결을 응용하여 활용하였다. '강철왕' 라고 불리는 카네기는 사실 강철에 대해 그리 많은 것을 알지 못했으며, 단지 강철에 대해 많이 알고 있는 수 백 명의 사람들을 고용했을 뿐이다.
  그는 사람 다루는 법을 잘 알고 있었고 그것이 그를 부호로 만들어준 것이다. 카네기는 어릴 때부터 조직력과 통솔력에 대한 재능을 보였으며, 열 살 때부터 사람들이 자신의 이름에 대해 비상한 관심을 보인다는 사실을 깨달았기 때문에 그것을 활용하여 타인의 협력을 얻어내기도 하였다.
  스코틀랜드에서 소년 시절을 보내던 카네기는 어느 날 토끼 한 마리를 잡았다. 그런데 그 토끼가 새끼를 배고 있었기 때문에 얼마 후 토끼장은 토끼들로 가득차게 되었다. 그러자 토끼의 먹이를 해결해야 하는 것이 무엇보다 시급하게 되었다. 그 때 마침 기발한 아이디어가 생각났다. 어린 카네기는 동네 아이들에게 토끼풀을 많이 뜯어온 아이의 이름을 토끼 새끼에게 붙여 준다고 광고를 하였다.
  그 계획은 대단히 성공적이었고, 카네기는 그 때의 일을 결코 잊지 않았다. 먼 훗날 카네기는 이러한 인간의 심리를 사업에 응용하여 거대한 부를 축적하였던 것이다.
  카네기는 펜실바니아 철도회사에 레일을 납품하기 위해 애를 쓰다가 어린 시절의 아이디어를 생각해 냈다. 그 당시 철도 회사 사장은 에드가 톰슨이라는 사람이었는데, 카네기는 피츠버그에 거대한 제철공장을 세우면서 그 이름을 '에드가 톰슨 제철소' 라고 명명했던 것이다.
  과연 펜실바니아 철도회사는 레일을 어디에서 구입했을까? 굳이 물어 볼 필요조차 없을 것이다.
  카네기가 조지 풀맨과 침대열차 판매사업에서 치열한 경쟁을 하고 있을 때에도 카네기는 어린 시절의 교훈을 상기하였다. 그 당시 카네기의 센트럴 트랜스포테이션 회사와 풀맨 회사는 유니언 퍼시픽 철도회사에 침대열차를 납품하기 위해 서로 상대방의 허점을 노리며 경쟁을 벌이고 있었다. 그러다가 카네기와 풀맨은 유니언 퍼시픽의 수뇌부를 만나기 위해 각각 뉴욕으로 갔다.
  어느 날 밤, 세인트 니콜라스 호텔에서 그들 두 사람이 얼굴을 마주치자, 카네기가 먼저 상대방에게 인사를 하였다.
  "안녕하십니까, 풀맨 씨! 혹시 우리 두 사람 모두 어리석은 짓을 하고 있다고 생각해 본 적은 없습니까?"
  "그게 무슨 말이오."
  풀맨의 반문에 카네기는 전부터 마음 속에 품고 있던 생각을 털어놓았다. 그것은 두 회사의 합병안이었다. 카네기는 서로 반목하고 경쟁하는 것보다 제휴하는 편이 훨씬 더 이익이라는 점을 열심히 설득하였다. 카네기의 말을 끝까지 경청하던 풀맨이 이렇게 물었다.
  "그렇다면 새로운 회사의 이름은 어떻게 할 작정이오?"
  카네기는 선뜻 이렇게 대답했다.
  "풀맨 팰리스 회사라고 합시다."
  그러자 풀맨은 금방 환한 표정이 되어 이렇게 말했다.
  "내 방으로 가서 조용히 의논합시다."
  결국 이 협상은 열매를 맺어 기업합병의 신기원을 수립하게 되었다.
  이처럼 상대방의 이름을 존중하는 것은 카네기의 성공비결중 하나였다. 또한 카네기는 자기가 경영하는 회사에서 일하는 많은 노동자들의 이름을 기억하고 있었고, 그가 기업을 진두지휘할 때에는 한 번도 파업이 일어나지 않았다는 사실을 자랑스럽게 여겼다.
  텍사스 주 상공회의소 회장이었던 벨튼 러브는 "기업이 발전하기 위해서는 오너가 사람들의 이름을 잘 기억해야 합니다. 이름을 기억하는 데 서투른 사람은 기업경영에도 서툰 사람입니다." 라고 말했다.
  TWA항공사의 스튜디어스였던 카렌 커시는 가능한 한 승객들의 이름을 많이 외워서 승객의 시중을 들 때마다 이름을 불러 주었다. 그랬더니 그 항공사로 그녀에 대한 찬사의 글이 끊임없이 날아들었다. 어느 승객은 이런 글을 보내기도 하였다.
  "그 동안 나는 TWA를 거의 이용하지 않았었는데 이제는 TWA만 이용하기로 작정했습니다. TWA는 승객을 소중하게 여긴다는 느낌을 받았고 나는 그 점을 고맙게 생각합니다."
  사람들은 자기 이름에 대해 큰 애착을 지니고 있으며, 어떻게 해서든지 그것을 후세에 남기고 싶어한다. 구두쇠로 유명한 미국 서커스의 창시자이자 흥행사인 P.T. 바넘도 자신의 이름을 계승해 줄 자신이 없는 것을 걱정하다가, 양자인 C.H. 실리에게 바넘의 이름을 계승한다면 2만 5천달러를 주겠다고 제안했던 것이다.
  또한 오랜 세월 동안 화가나 음악가, 작가들은 귀족이나 명사들에게 바치는 작품을 만드는 조건으로 그들의 후원을 받기도 하였다. 그리고 이름난 도서관이나 박물관에 기증된 것들 중에는 자신의 이름을 후세에 길이 남기고 싶어하는 사람들이 내놓은 것이 매우 많다.
  하지만 대부분의 사람들은 타인의 이름을 별로 기억하려 하지 않는다. 바빠서 일일이 사람들의 이름을 기억하고자 노력할 수 없다는 것이다.
  아무리 바빠도 프랭클린 루즈벨트 대통령보다 더 바쁜 사람은 아마 없을 것이다. 그런데도 불구하고 루즈벨트 대통령은 우연히 만나게 된 어떤 기계공의 이름을 기억하기 위해 시간을 들여가며 노력을 기울였다.
  크라이슬러 자동차 회사는 휠체어를 사용하는 루즈벨트 대통령을 위해 특별 자동차를 제작한 일이 있다. 그리고 W. F. 챔벌레인이 기계공 한 사람과 함께 그 차를 대통령 관저로 배달해 주었다. 챔벌레인은 그 때의 상황에 대해 이렇게 말해주고 있다.

  나는 대통령에게 특수한 장치가 많이 부착된 자동차 조종법을 알려드렸지만, 그 대신 대통령은 나에게 훌륭한 인간 조종법을 가르쳐주셨습니다.
  내가 백악관을 찾아갔을 때, 대통령은 매우 기분이 좋은 듯 내 이름을 부르며 이런저런 말씀을 걸어왔고, 덕분에 나는 긴장했던 마음을 다소 누그러뜨릴 수 있었습니다. 특히 감명을 받았던 일은 나의 설명에 대해 진지한 자세로 경청해 주신 것이었습니다.
  그 차는 양손으로만 운전할 수 있도록 만들어진 것이었기 때문에 내가 설명을 하는 동안 많은 사람들이 모여들었습니다.
  "훌륭하군. 버튼을 누르는 것만으로 자유롭게 조종할 수 있다니, 정말로 대단해. 시간이 나면 어떤 장치로 되어 있는지 분해를 해서 속을 한 번 들여다보고 싶군."
  대통령은 이렇게 말하더니 많은 사람들이 보는 앞에서 나에게, "채벌레인, 이렇게 좋은 차를 만들려면 엄청난 노력을 기울여야 할 것 같군요. 정말 대단합니다." 라고 말했다. 그러더니 라디에이터, 백밀러, 시계, 조명기구, 조종석, 트렁크 속의 슈트 케이스 등을 하나하나 살펴보며 칭찬을 아끼지 않았습니다. 그리고 영부인이나 노동부 장관이던 파킨스 여자, 비서 등 주위에 있는 사람들에게 이 새로운 장치를 보여주며 일일이 설명해주었습니다. 그리고는 일부러 나이 지긋한 비서를 불러,
  "조지, 이 특제품 슈트케이스는 각별히 조심해서 다루도록 하게." 라고 주의를 주었습니다.
  자동차 장치에 대한 설명이 끝나자 대통령은 나에게 양해를 구하듯 말했습니다.
  "챔벌레인, 연방준비은행 사람들이 30분이나 기다리고 있으니 오늘은 이 정도에서 끝내기로 합시다."
  그러면서 내가 백악관에 도착했을 때 소개했던 기계공을 찾았습니다. 성격이 소심했던 그 기계공은 그 때까지 대통령에게 한 마디도 하지 않았고 대통령은 그의 이름을 한 번 들었을 뿐이었습니다. 그런데 대통령은 그 기계공의 이름을 부르며 악수를 하고 치하를 했습니다. 게다가 그 행동 하나하나에는 단순한 겉치레가 아니라 마음 속 깊은 곳에서 우러나는 진심이었습니다. 나는 그것을 분명히 느낄 수 있었습니다.
  뉴욕으로 돌아오고 나서 며칠 후에 나는 대통령의 친필 사인이 들어 있는 사진과 감사장을 받았습니다. 그렇게 바쁜 대통령이 어떻게 그렇게 시간을 낼 수 있었는지 참으로 기이할 지경입니다.

  루즈벨트 대통령은 타인에게 호감을 얻는 가장 간단하고 확실한 방법을 알고 있었던 것이다. 그것은 바로 상대방의 이름을 기억하고 상대방으로 하여금 자신감을 갖도록 하는 것이었다.
  그런데 이러한 비결을 알고 실천하는 사람이 이 세상에 얼마나 될까? 사실 대부분의 사람들은 처음으로 소개를 받은 사람과 몇 분 정도 이야기를 나눈 후, 헤어질 때에는 상대방의 이름을 까맣게 잊어버리고 만다.
  특히 정치인은 유권자의 이름을 기억하는데 있어서 탁월한 능력이 있어야 한다. 왜냐하면 유권자의 이름을 기억하는 것이 곧 정치적 생명과 직결되기 때문이다. 정치인이 유권자의 이름을 잊어버리면 유권자 역시 그 정치인의 이름을 잊었다는 것을 의미한다.
  이름을 기억하는 것은 정치뿐만 아니라, 사업이나 사교모임에 있어서도 대단히 중요하다.
  프랑스 황제인 나폴레옹 3세는 소개받은 사람의 이름을 모두 기억한다고 늘 장담하곤 했다. 그가 사용한 방법은 매우 간단한 것이었다. 상대방의 이름을 분명하게 알아듣지 못했을 경우에는, "미안하지만 한 번 더 말씀해 주십시오." 라고 부탁을 한다. 그리고 그 이름이 좀 이상하다거나 특이할 경우에는 일일이 한 자 한 자 떼어서 물어보기도 한다. 그리고 대화를 하는 동안 몇 번이고 상대방의 이름을 되뇌이며 이름과 상대방의 얼굴, 표정, 체격 등을 머리 속에 기억해 두려고 노력하는 것이다.
  만약 상대방이 중요한 인물이라면 혼자 남게 되었을 때, 메모지에다 상대방의 이름을 기입해 놓고 정신을 집중하여 모두 외운 다음에 그 메모지를 찢어버린다. 이처럼 나폴레옹은 눈과 귀를 모두 활용하여 사람들의 이름을 기억했던 것이다.
  물론 이렇게 하기 위해서는 많은 시간이 들지만, 에머슨이 말했던 "좋은 습관은 작은 희생의 대가를 치르며 길러지는 것" 이라는 말을 상기할 필요가 있다.
  이름을 기억하고 사용하는 일은 정치가나 기업가 또는 왕에게만 필요한 것이 아니다. 사실 우리 모두에게 필요한 것이다.
  이름은 그 사람만이 소유하고 있는 고유한 것이다. 그리고 이름은 개개인을 구분시켜 주며 또한 독특한 존재로 만들어준다. 또한 개개인의 이름을 통해 우리는 정보나 요구사항들에 대해 특별한 의미를 부여받게 된다. 그야말로 이름은 마술적인 힘을 지니고 있는 것이다.

                                                     원칙 3
  '이름'이라고 하는 것은 당사자에게 있어 가장 기분좋고 가장 중요한 소리라는 점을 명심하라

 

                      4
  다른 사람의 말에 귀를 기울여라


  얼마 전, 나는 브리지(카드놀이의 일종) 게임을 하기 위한 모임에 초대를 받았다. 하지만 나는 브리지 게임을 할 줄 몰라 고민스러웠는데, 마침 나와 갈은 처지에 놓인 부인을 만나게 되었다.
  우리는 자연스럽게 대화를 나누게 되었고, 내가 유럽여행을 한 적이 있다고 말하자 그녀는 그 때의 이야기를 해달라고 졸랐다. 그리하여 우리가 소파에 나란히 앉자, 그녀는 최근에 남편과 함께 아프리카를 다녀왔다고 말했다.
  "아프리카라고요!"
  나는 탄성을 지르고 말았다.
  "나도 꼭 한 번 가보고 싶은 곳입니다. 알제리아는 하루동안 머물렀던 것 이외에는 아프리카에 가본 적이 한 번도 없거든요. 맹수가 우글거린다는 지방도 가보셨습니까? 부럽군요. 아프리카 이야기 좀 들려주십시오."
  그녀는 45분 동안이나 나에게 아프리카 이야기를 들려주었다. 그리고 나에게 유럽에 관한 이야기를 들려달라는 말은 두 번 다시 꺼내지 않았다. 사실 그녀는 나의 여행담에 관심이 있던 것이 아니라, 자신의 이야기에 귀기울여 주는 사람이 필요했던 것이다. 어쨌든 그녀는 자신이 하고 싶던 이야기를 충분히 끄집어내어 이기심을 충족시켰다.
  그렇다고 그녀를 비정상적이거나 변덕스럽다고 할 수 있을까? 절대 그렇지 않다. 그녀는 우리와 마찬가지로 지극히 평범한 사람이다.

  어느 날 나는 뉴욕의 어느 출판업자가 주최한 만찬회에서 저명한 식물학자를 만났다. 그 때까지 나는 식물학자와 이야기를 나눠본 적이 없었기 때문에 식물에 관한 그의 이야기에 매혹되고 말았다.
  회교도가 마취를 위해 사용한다는 인도의 대마 이야기, 새로운 품종을 만들어내기 위한 실험이야기, 실내 정원에 관한 이야기, 감자에 관한 놀라운 사실 등 나는 그의 이야기에 흠뻑 빠져 버렸다. 게다가 우리집에 있는 실내정원 때문에 평소에 몇 가지 의문을 품고 있었는데, 그의 이야기를 듣고 나서 그 문제가 깨끗이 해결되었다.
  그 만찬회에는 다른 손님이 10여명 정도 더 있었지만, 나는 실례인 줄 알면서도 몇 시간 동안이나 식물학자의 이야기에만 빠져 있었다.
  마침내 자정 무렵이 되자, 만찬회는 끝이 났고 나는 여러 사람들에게 작별인사를 하고 일어섰다. 그 때 식물학자는 집주인에게 나를 두고 '흥을 돋궈 주는 이야기꾼'이라고 적극 칭찬을 하였다.
  내가 이야기꾼이라고? 도대체 내가 무슨 말을 했기에? 나는 지껄이고 싶어도 식물학에 대해 아는 것이 거의 없었기 때문에 화제를 바꾸지 않는 한, 할 이야기가 없었던 것이다. 그 대신 나는 그의 이야기를 열심히 들어주었다. 그것이 그 식물학자에게 호감을 준 것이고 또한 그를 기쁘게 했던 것이다.
  이처럼 상대방의 이야기를 열심히 들어주는 것은 누구에게나 표할 수 있는 최고의 경의라고 할 수 있다.
  잭 우드포드는 "타인의 칭찬에 동요하지 않는 사람일지라도 자신의 이야기를 주의깊게 들어주는 사람에게는 마음이 흔들린다." 라고 말하고 있다.
  나는 단지 "매우 즐거운 시간이었습니다. 그리고 많은 지식을 얻었습니다. 당신과 친구가 되어 함께 식물에 대한 관찰을 해보았으면 좋겠습니다. 다시 한 번 만날 수 있기를 바랍니다." 라고 했을 뿐이다. 이처럼 나는 그의 이야기를 주의깊게 들어주고 그로 하여금 이야기할 의욕을 돋궈주었을 뿐인데도, 그는 나를 대단한 이야기꾼으로 생각했던 것이다.

  성공적인 사업교섭을 위한 비결은 무엇일까?
  이에 대해 전 하버드 총장이었던 찰스 W. 엘리어트는 이렇게 말하고 있다.
  "성공적인 사업교섭을 위해 특별한 비결이 존재하는 것은 아니다. 타인의 이야기에 전적으로 귀기울이는 것이 가장 중요하다. 이것보다 더 효과적인 것은 없다."
  위대한 작가 중의 한 사람인 헬리 제임스는 타인의 이야기에 주의깊게 귀기울이는 엘리어트에 대해 이렇게 말하고 있다.
  "엘리어트 박사의 경청하는 모습은 단순한 침묵이 아니라 일종의 활동이라고 표현할 수 있다. 그는 상대방의 얼굴을 마주 보고 앉아 귀뿐만 아니라, 눈으로도 이야기를 듣고 있는 것처럼 보였다. 그리고 상대방의 이야기를 마음으로 들었으며 상대가 말하고자 하는 것을 충분히 말할 수 있도록 세심한 주의를 기울였다. 따라서 면담이 끝날 때가 되면 상대방은 하고 싶은 말을 모두 했다는 느낌을 갖게 된다."
  타인의 말에 귀기울이는 것이 성공의 비결이라는 것은 구태여 몇 해씩이나 대학공부를 하지 않아도 누구나 알고 있는 것이다. 그런데 많은 돈을 들여 점포를 임대하고 요령껏 상품을 구입하여 진열한 다음 광고를 위해 비싼 경비를 들이면서도 성실하게 고객의 이야기에 귀를 기울이는 점원을 고용하지 못하는 상점 주인은 의외로 많이 있다. 즉, 고객의 이야기를 도중에 가로챈다거나 고객의 비위를 거슬리게 하여 오히려 고객을 내쫓아버리는 점원이 많이 있다는 것이다.
  시카고에 있는 어느 백화점은 매년 그곳에서 수천 달러 치의 상품을 구입해 가는 단골고객을 하마터면 잃을 뻔했다. 그 이유는 한 점원이 고객의 이야기를 전혀 들어주려 하지 않았기 때문이다.
  시카고에 사는 헨리에타 더글라스 부인은 특별 할인기간에 백화점에서 코트를 한 벌 구입하였다. 그런데 그녀는 코트의 이상을 발견하고 그 이튿날 점원에게 코트의 교환을 요구했다.
  하지만 점원은 더글라스 부인의 불만사항을 듣는 것조차 거절하였다.
  "부인은 특별 할인판매 기간에 이 코트를 구입하셨잖아요."
  점원은 이렇게 말하며 한 쪽 벽에 붙어 있는 안내문을 손으로 가리켰다. 그곳에는 '할인판매 기간 중에는 반품이 안 됩니다.'라고 적혀 있었다.
  "한 번 구입한 물건은 그대로 사용해야 합니다. 뜯어진 곳은 고객 스스로 꿰매 입으세요."
  "하지만 이것은 불량품이잖아요."
  더글라스 부인은 이렇게 소리쳤다.
  "어쩔 수가 없습니다. 반품은 절대 안 됩니다."
  할 수 없이 더글라스 부인이 '다시는 이 백화점을 이용하지 않겠다' 고 분을 삭이며 그곳을 나가려고 하는데, 마침 그 때 오랜 단골 거래로 그녀와 잘 알고 지내는 백화점 지배인을 만나게 되었다. 더글라스 부인은 그 지배인에게 자초지종을 설명하였다.
  그러자 열심히 부인의 이야기를 경청한 지배인은 주의깊게 코트를 살펴본 뒤 이렇게 말했다.
  "특별 할인판매 기간에 판매된 상품은 계절이 지난 상품을 싸게 판매하는 것이기 때문에 반품이 되지 않습니다. 하지만 반품불가 원칙도 하자가 있는 상품에는 적용되지 않습니다. 그러므로 이 코트는 우리가 수리를 해드리든가 아니면 교환을 해드리겠습니다. 만약 부인이 원하신다면 현금으로 돌려드리겠습니다."
  뉴저지에 사는 우든은 어느 백화점에서 옷을 한 벌 샀는데, 집에 가지고 돌아와 자세히 살펴보니 탈색이 되어 있었고 게다가 옷깃에는 때가 묻어 있는 것 같았다.
  그는 그 옷을 들고 다시 백화점을 찾아갔고 마침 그 옷을 팔았던 점원을 만나 자초지종을 이야기하려 했지만, 그는 이야기를 들으려고조차 하지 않았다.
  "나는 이 옷을 지금까지 몇 천 벌이나 팔았지만, 교환을 하겠다고 들고 온 사람은 당신이 처음입니다."
  물론 글로 표현을 하니까 점원이 점잖게 말한 것처럼 들릴지 모르겠지만, 사실 그 점원은 '거짓말하지마! 내가 당신같은 사람에게 속아넘어갈 줄 알아!' 라고 말하는 것 같았다.
  "아니, 그러면 내가 거짓말을 하고 있단 말이오?"
  "그렇지 않다면 멀쩡하던 옷이 왜 이렇게 되었지요? 지금까지 다른 손님들은 아무 말 없이 구입해 갔다구요."
  그 때 곁에 있던 다른 점원이 끼어들어 한 마디 거들었다.
  "값이 싼 물건이라 물이 좀 빠진 것 같군요. 염료가 나빠서 그럴 겁니다. 손님이 이해하세요."
  우든은 더 이상 참을 수가 없었다. 첫 번째 점원은 그를 의심하였고 두 번째 점원은 그가 마치 싼 물건이라도 산 것처럼 말을 하는 것이 아닌가! 너무 화가 나서 옷을 팽개치려 하는데 마침 지배인이 나왔다. 그리고 그 지배인은 세 가지 방법을 사용하여 우든의 기분을 누그러뜨렸다.
  첫째, 우든의 말을 처음부터 끝까지 주의깊게 들어주었다.
  둘째, 우든의 이야기가 끝나자 항의를 하는 점원들을 만류하고 철저히 고객의 입장에 서서 시시비비를 가렸다. 즉, 탈색이 되었거나 때가 묻은 옷을 팔아서는 안 된다고 했던 것이다.
  셋째, 옷에 결함이 있다는 것을 모르고 판매했던 잘못을 솔직하게 사과하고 "당신이 원하는대로 해 드리겠습니다" 라고 말했다.
  그리하여 마음이 어느 정도 가라앉은 우든은 오히려 지배인에게 이렇게 물었다.
  "탈색은 일시적인 것입니까? 아니면 더 심해질 것 같습니까?"
  그랬더니 지배인은 일 주일만 더 입어보고 결정하는 것이 어떻겠느냐고 정중하게 물었다. 그리고는,
  "만약 그 때가서도 마음에 들지 않는다면 마음에 드는 것과 교환해 드리겠습니다. 정말 죄송합니다."
  우든은 가벼운 마음으로 돌아왔고, 옷은 일주일 후에도 더 이상 탈색되지 않았다.
  사람을 대하ㄴ 데 있어서 이 얼마나 커다란 차이인가! 만약 지배인이 해결하지 못했다면 백화점은 단골고객을 잃어버리고 말았을 것이다.
  타인의 이야기를 경청한다는 것은 비즈니스 세계에서 뿐만 아니라, 가정생활에서도 매우 중요하다.
  뉴욕의 크로튼 온 허드슨에 사는 밀리 에스포시토 부인은 아들이 그녀에게 이야기하고자 할 때 열심히 들어주는 타입이었다.
  어느 날 저녁 그녀는 아들과 함께 식탁에 앉아 이런 대화를 나누고 있었다.
  "엄마, 나는 엄마가 나를 많이 사랑하신다는 것을 알고 있어요."
  "물론이지. 그런데 그것을 어떻게 알았니?"
  "내가 엄마에게 이야기를 하려고 하면 엄마는 모든 일을 제쳐놓고 내 말을 들어주잖아요."
  습관적으로 불평불만을 늘어놓는 사람이나 날카로운 비평가 일지라도 주의깊게 그들의 이야기를 들어주는 사람 앞에서는 유순해지는 법이다. 그리고 끝까지 자신의 이야기를 들어주는 사람 앞에서는 아무리 성질이 포악한 사람일지라도 부드러워지며 노여움을 가라앉힌다.
  몇 해 전에 이런 일이 있었다.
  뉴욕 전화국의 교환수에게 욕지거리를 퍼붓고 악을 쓰며 전화선을 송두리째 뽑아버리겠다고 위협하는 말썽꾸러기 가입자가 있었던 것이다. 그는 부당한 전화요금이 나왔다고 하면서 요금을 지불하지 않았고, 신문에 투서를 한다거나 공익사업위원회에 진정서를 내고 전화국을 상대로 소송을 제기하는 등 무척 까다롭게 굴었다.
  참다못한 전화국에서는 이 극성스런 가입자와 면담을 하기 위해 분쟁해결사를 파견하였다. 그런데 이 해결사는 상대방이 마음껏 울분을 토로할 수 있도록 주의깊게 경청하였고, 트집쟁이가 장황하게 늘어놓는 사설을 끝까지 들어주었다. 그리고 간간이 그의 의견에 동조하며 고개를 끄덕여 주었다.
  그 일에 관해 해결사는 이렇게 말하고 있다.
  "처음 그를 만났을 때, 나는 고래고래 소리를 지르며 악을 쓰는 그 사람의 말을 세 시간 가까이 들어주었습니다. 그리고 그 마음 번에도 주의깊게 귀기울였죠. 그렇게 네 번째 방문을 했을 때, 나는 이미 그가 설립한 조직의 회원이 되어 있었습니다. 그 조직은 '전화가입자 보호협회'라는 것이었는데, 내가 아는 한 아직까지도 그 조직의 회원은 나밖에 없는 것 같습니다.
  나는 그와 면담을 하는 동안 그가 말하는 모든 것에 대해 동정적인 태도를 보여주었습니다. 그랬더니 전화국 직원의 이러한 태도를 처음 보았는지 마치 친구처럼 대하더군요. 물론 나는 세번째 만남을 가질 때까지도 나의 목적에 대해서는 한 마디도 꺼내지 않았습니다. 하지만 네 번째 방문에서 그는 미지불액 전액을 완전히 지불하였고, 공익사업위원회에 대한 그의 청원을 취하했습니다."
  문제의 그 사나이는 마치 자신이 대중의 권리를 방어해야 한다는 사명이라도 띤 것처럼 생각하고 있었던 것임에 틀림없다. 하지만 실질적으로 그가 원했던 것은 자기 자신을 인정받는 것이었다. 그러다가 전화국 직원에 의해 그것이 충족되자, 그의 불평불만이 씻은 듯 사라진 것이다.

  세계 굴지의 기업인 데트머 모직회사가 회사를 창립한 지 얼마 지나지 않았을 때, 이런 일이 있었다. 어떤 고객이 사장실로 뛰어들어 소란을 피웠던 것이다.
  그 고객에게는 15달러의 미수금이 남아 있었는데, 그는 절대로 그럴 리가 없다고 우기면서 자신의 주장을 굽히지 않았다. 물론 데트머 쪽에서는 틀림없다는 자신이 있었기 때문에 다시 독촉장을 보낸 것이었다.
  우선 데트머는 고객을 자리에 앉히고 어떤 사정인지 이야기를 청했다. 그러자 그 고객은 흥분을 가라앉히지 못한 채, 불만을 토로하기 시작했다.
  "이 회사로부터 15달러가 체불되었으니 지급해 달라는 지불 청구서를 받았소. 하지만 나는 철저히 신용을 지키는 사람이오. 그 청구서는 사무착오일 것이오. 그런데도 몇 차례나 독촉장이 날아오기에 영업부에 항의전화를 했는데, 전화를 받는 직원이 하도 불친절해서 뉴욕에서 시카고까지 달려오게 된 것이오."
  데트머는 그의 이야기를 끝까지 주의깊게 경청하였다. 도중에 몇 번이나 그게 아니라고 말하고 싶었지만 꾹 참고 조용히 있었던 것이다. 그의 이야기를 다 들어주고 나자 그의 흥분도 가라앉았고 이젠 이쪽의 말을 기다리는 것 같아 이렇게 말했다.
  "일부러 그 말씀을 하시기 위해 시카고까지 와주셔서 정말 감사합니다. 우리 직원이 그렇게 불친절하게 굴었다면 다른 고객에게도 역시 그렇게 했을텐데 큰일입니다. 고객이 찾아오시기 전에 이쪽에서 먼저 찾아뵈어야 할 문제인데 정말 죄송합니다."
  이 말을 듣고 고객은 다소 맥이 빠지는 것 같았다. 그도 그럴 것이 데트머에게 따지기 위해 먼길을 마다않고 달려온 것인데 오히려 감사하다는 말을 들었으니 얼마나 어리둥절했겠는가.
  "우리 직원이 수많은 계산서를 취급하다 보니 실수를 했던 것 같습니다. 정말 죄송합니다. 15달러는 취소하기로 하겠습니다."
  그리고 데트머는 고객의 심정을 잘 알았으며 내가 고객의 입장이라도 그렇게 했을 것이고, 이제부터는 데트머 회사와 거래를 하지 않겠다고 했으므로 다른 점포를 추천해 주겠다고 했다. 그리고 예전처럼 함께 점심이나 먹자고 제안하였다.
  점심을 먹고 난 후, 사무실로 돌아오자 그는 지금까지 했던 것보다 더 많은 주문을 하였다. 그리고 집에 돌아가 다시 한 번 서류함을 살펴본 뒤 문제의 그 청구서를 찾아낸 후, 사과의 편지와 함께 돈을 동봉하였다.
  그 후, 데트머는 그가 세상을 떠날 때까지 22년간 좋을 고객이자 친구로 가깝게 지냈다.
  꽤 오래 전의 일이다.
  네덜란드에서 이민온 에드워드 보크는 너무 가난했기 때문에 방과후에 주당 50센트를 받고 빵가게에서 유리창을 닦아 살림에 보태야만 했다. 또한 매일 망태기를 들고 거리에 나가 석탄 운반차가 떨어뜨리고 간 석탄 부스러기를 주워모으기도 하였다.
  하지만 평생동안 학교라고는 6년밖에 다니지 못한 이 소년은 훗날 미국 언론사상 가장 성공적인 잡지의 편집자가 되었다. 그리고 그의 성공비결은 타인의 말을 열심히 경청하는 데 있었다.
  그는 13세에 학교를 그만둔 뒤, 웨스턴 유니언 회사에 사환으로 취직을 하였다. 그러나 공부에 대한 미련을 버리지 못한 그는 교통비를 절약하고 점심을 굶어가며 모은 돈으로 '미국 전기전집'을 구입하였다. 그리고 그 누구도 생각하지 못했던 일을 벌이기 시작했다. 그는 성공한 사람들의 전기를 읽고 직접 본인 앞으로 편지를 써서 그들의 어린 시절에 관한 이야기를 들려주었으면 좋겠다고 간청을 하였다.
  그는 상대방의 말을 진심으로 경청할 줄 알았으며, 사람들이 스스로 이야기하도록 만드는 재주도 있었다. 그는 당시 대통령 선거전에 출마 중이던 제임스 A. 가필드에게 편지를 써서 그가 젊었을 때 어느 해협에서 예인선을 끄는 인부로 일했다는 것이 사실인지 물었다. 그러자 가필드는 그에게 즉시 회답해 주었다.
  또한 그는 그랜트 장군(남북전쟁 시절 북군의 총사령관, 18대 대통령)에게 편지를 써서 어떤 격전지에 대해 질문을 하였다. 그랬더니 그랜트 장군은 지도를 그려가며 자세하게 설명한 답장을 보내왔고, 직접 이 14세의 소년을 만찬회에 초대하여 여러가지 이야기를 들려주었다.
  그리고 그는 에머슨에게 편지를 보내 에머슨 스스로 기쁘게 자신의 이야기를 털어놓도록 만들었다. 이렇게 하여 이 어린 사환은 얼마 지나지 않아 전국의 여러 저명인사들과 글을 교환하게 되었는데, 그들 중에는 랄프 에머슨을 비롯하여 올리버 웬델 홈즈(생리학자, 시인), 롱펠로우(시인), 에이브러햄 링컨 부인, 루이자 메이 올코트(여류 소설가), 셔먼 장군, 제퍼슨 데이비스(정치가) 등이 포함되어 있었다.
  그는 저명인사들과 글을 교환하는 것에 그치지 않고 휴가 때마다 그들을 직접 방문하여 환영을 받았다. 이러한 경험으로 인해 얻게 된 자신감은 그의 인생에 있어서 대단히 중요한 요소로 작용하였다. 그들 저명인사들은 보크에게 꿈과 야심을 불어 넣어 주었던 것이다. 그리고 이것은 다른 사람의 말을 열심히 경청할 줄 아는 자세에서 얻게 된 값진 것이었다.
  저명인사들과의 인터뷰 기사를 작성하는데 특출한 재주를 지니고 있는 아이작 F. 마커슨은 많은 사람들이 타인의 말을 열심히 경청하기 않기 때문에 좋은 인상을 남기지 못한다고 말한다.
  "대부분의 사람들은 타인의 말에 진정으로 귀를 기울이기보다는 상대의 말에 어떻게 대꾸할 것인가에 더 정신을 집중시킨다. 그리고 높은 지위에 있는 사람들은 말을 잘하는 사람보다는 남의 이야기를 잘 들어주는 사람을 더욱더 높이 평가한다. 타인의 말을 잘 경청하는 능력은 그 어떤 능력보다 뛰어난 것이다."
  물론 높은 지위에 있는 사람들만 잘 경청하는 상대를 좋아하는 것은 아니다. 사람들은 누구나 자신의 이야기를 잘 들어주는 사람을 좋아하는 것이다. 언젠가 '리더스 다이제트' 지에 이러한 이야기가 실린 적이 있다.

  "세상의 많은 사람들이 자신의 이야기를 들어줄 사람을 구하지 못해 정신과 의사를 찾아간다."

  남북전쟁이 막바지에 이르렀을 무렵, 링컨은 일리노이주 스프링필드에 있는 한 친구에게 편지를 보내 워싱턴으로 와 달라고 부탁을 하였다. 링컨에게 몇 가지 문제가 생겼는데, 그와 함께 의논하고 싶다는 것이었다.
  그 친구가 백악관에 도착하자 링컨은 몇 시간 동안이나 노예해방 선언을 발표하는 데 따르는 여러 가지 잡음에 대해 그에게 이야기했다. 우선 노예해방을 찬성하는 사람과 반대하는 사람이 있다는 것을 이야기하고 그 다음으로 노예해방을 망설이는 그를 비난하는 의견, 겁이 나서 노예를 해방하려 한다고 원색적으로 표현하는 각종 서한과 신문기사도 읽어주었다. 그렇게 몇 시간동안 혼자서 이야기한 링컨은 친구의 의견을 한 마디도 듣지 않고 그를 일리노이 주로 돌려보냈다. 링컨은 이렇게 처음부터 끝까지 혼자서 이야기했는데, 그래도 마음이 후련해진 것 같았다.
  그 친구는 훗날 링컨이 할 말을 다하고 난 뒤 얼굴이 밝아졌다고 이야기하고 있다. 그 당시 링컨이 친구의 충고를 원했던 것은 아니다. 다만 마음의 부담을 덜어줄 수 있는 사람, 자신의 말을 주의깊게 들어줄 수 있는 경청자가 필요했던 것이다. 뭔가 마음의 부담을 안고 있을 때는 누구나 링컨처럼 자신의 이야기를 들어줄 친구가 필요하게 된다.
  화를 내고 있는 고객, 불평불만을 품고 있는 고용인, 상심하고 있는 친구…… 그들은 모두 자신의 말에 귀기울여 줄 그 누군가를 원하고 있다.
  지그문트 프로이트는 뛰어난 경청자 중의 한 사람이다. 프로이트를 만나본 어떤 사람은 그에 대해 이렇게 표현하고 있다.
  "나는 결코 프로이트를 잊지 못할 것입니다. 나는 그에게서 보았던 집중된 주의력을 일찍이 본 적이 없습니다. 그렇다고 다른 사람을 꿰뚫어볼 듯이 응시하는 것은 아니었습니다. 프로이트의 눈은 따뜻하고 다정했으며 목소리는 낮고 부드러웠습니다. 그리고 그가 보여주는 집중력, 대응력은 정말로 대단한 것이었습니다. 그토록 진자하게 경청해주는 사람과 대화를 나누는 기분이 어떤지 여러분은 짐작하기도 힘들 것입니다."
  만약 당신이 타인들로부터 경멸과 비웃음을 당하고 손가락질을 받고 싶다면, 다음의 비결을 실천에 옮기도록 하라.

  타인의 말을 결코 오랫동안 경청하지 말 것.
  처음부터 끝까지 자신의 이야기만 늘어놓을 것.
  상대가 이야기하고 있을 때, 하고 싶은 말이 떠오르면 곧바로 말을 가로챌 것.
  상대의 부질없는 잔소리를 끝까지 듣고 있을 필요가 없으니, 이야기 도중에 염치없이 말을 잘라버릴 것.

  이 세상에는 이러한 비결을 잘 지키는 사람들이 실제로 존재한다. 더욱더 놀라운 것은 그들 중의 몇 몇은 저명인이라는 사실이다. 이러한 사람은 자아도취에 빠져 있어 자기 자신만 잘났다고 생각한다. 또한 자기의 이야기만 지껄이고 자기의 일 이외에는 관심도 없다. 콜럼비아 대학 총장인 니콜라스 M. 바틀리 박사는 이렇게 말한다.

  "자기 자신만을 생각하는 사람은 교양이 없다. 그러한 사람은 아무리 많은 교육을 받는다 하더라도 결코 교양이 스며들지 못한다."

  만약 당신이 훌륭한 이야기꾼이 되고 싶다면 타인의 말에 열중하는 경청자가 되어야 한다. 상대방에게 흥미를 갖게 하려면 먼저 이쪽에서 상대방에게 흥미를 가져야 하는 것이다.
  상대방이 기다렸다는 듯이 기쁜 표정으로 대답할만한 질문을 하라. 상대방에게 자신의 일이나 자랑거리를 이야기할 의욕을 북돋워주도록 하라.
  상대는 당신에게 관심이 있는 것이 아니다. 상대는 오로지 자신의 일과 자신의 소망과 자신의 문제거리에 더 많은 관심을 갖고 있다.
  수 백 만 명을 굶어죽게 만드는 중국의 대기근보다 자신의 아픈 이가 더 중요하게 생각되는 것이며, 아프리카의 대지진보다 자신의 목에 생긴 종기가 더 큰 관심의 대상이 되는 것이다. 타인과 대화를 나눌 때에는 언제나 이러한 사실을 상기할 필요가 있다.

                                  원칙 4
              남의 말을 잘 들어주난 사람이 되어라
  상대로 하여금 자신의 얘기를 할 수 있도록 격려해 주어라

 

                   5
  타인의 관심사를 화제로 삼는다


  오이스티베이의 관저로 데어도어 루즈벨트 대통령을 방문해 본 사람이면 누구나 그의 박학다식함에 경탄을 금치 못한다. 루즈벨트는 상대방이 카우보이든 기병대든 혹은 정치가나 외교관 그 밖의 어느 누구이든 그 사람에게 적합한 화제를 풍부하게 지니고 있었던 것이다.
  그러면 루즈벨트는 어떻게 그처럼 풍부한 지식을 갖출 수 있었을까? 그것은 매우 간단하다. 루즈벨트는 누구든 찾아올 방문객이 있으면 상대방이 좋아할만한 화제에 관하여 그 전날 밤 늦게까지 책을 찾아보고 연구를 하였던 것이다.
  루즈벨트도 다른 지도자들과 마찬가지로 타인의 마음을 사로잡는 최선책은 상대방의 관심사를 화제로 삼아야 한다는 점을 잘 알고 있었기 때문이다.
  수필가이자 예일대학 문학부 교수인 윌리엄 라이언 펠프스는 이미 어린 시절부터 그러한 사실을 잘 알고 있었다. 그는 '인간성에 관하여' 라는 제목의 수필 속에서 이렇게 말하고 있다.
  나는 여덟 살 때, 숙모님 댁에 놀러가 주말을 보낸 적이 있다. 저녁 무렵에 손님이 한 명 찾아왔는데 그는 한동안 숙모님과 이야기를 주고받더니, 얼마 후에 나와 대화를 나누게 되었다. 그 당시 나는 보트에 흠뻑 빠져 있었는데, 그 사람의 이야기는 나의 마음을 완전히 사로잡았다.
  그 사람이 돌아간 다음 나는 숙모님께 이렇게 말했다.
  "정말 멋진 분이에요. 그렇게 보트를 좋아하는 사람은 처음 보았어요."
  그러자 숙모님은 그 사람이 뉴욕의 변호사라고 하면서 보트에 대해서는 잘 모를 것이고 또한 관심도 없을 것이라고 말했다.
  "그럼 왜 계속해서 보트 이야기만 하셨을까요?"
  "그야 워낙 좋은 사람이니까, 보트에 관심이 많은 너를 기쁘게 해주려고 일부러 보트에 관한 이야기를 해주신 거지. 기분좋게 너의 말벗이 되어 주려고 하셨을 거야."
  펠프스 교수는 숙모님의 그 말을 평생 잊지 못할 것이라고 그의 수필에서 말하고 있다.
  다음에는 현재 보이스카웃에서 열심히 활약하고 있는 에드워드 L. 찰리프로부터 온 편지를 소개하기로 하겠다.

  어느 날 나는 다른 사람의 도움을 받지 않고는 도저히 해결 할 수없는 문제에 봉착하고 말았다. 유럽에서 개최되는 스카웃 대회가 코앞에 닥치자 대표로 보낼 소년을 선발하기는 했는데 그 비용이 없었던 것이다.
  생각 끝에 나는 어느 회사의 사장에게 그 비용에 대한 지원을 부탁하기로 마음먹었다. 그리고 그 사장을 만나기 전에 나는 중요한 정보를 입수할 수 있었다. 즉, 그 사장이 수표를 끊어주었던 100만 달러 짜리 수표의 결제가 끝난 뒤, 그 수표를 회수하여 액자에 넣어서 벽을 장식하고 있다는 것이었다.
  나는 사장실에 들어서자마자 그 수표를 보여달라고 부탁하였다. 그리고 그렇게 큰 액수의 수표를 보고 왔다는 사실을 스카웃의 소년들에게 이야기해 줄 것이라고 말했다. 사장은 매우 기뻐하며 수표를 보여주었고, 나는 감탄을 하며 어떻게 하여 그렇게 큰 액수의 수표를 끊게 되었는지를 물어보았다.
  (지금까지 찰리프는 자신이 찾아온 목적에 대해서는 한 마디도 꺼내지 않고 있다. 다만 상대방이 관심을 가지고 있는 일에 대해서만 이야기하고 있는 것이다.)
  수표에 얽힌 이런저런 이야기를 들려준 사장은 문득 생각났다는 듯이 내가 찾아온 목적을 이야기했다. 그랬더니 놀랍게도 사장은 나의 부탁을 두말없이 수락했을 뿐만 아니라, 전혀 예기치 않던 지원까지 해주었다.
  나는 대표로 소년 한 명만을 유럽에 보내주도록 부탁했는데, 사장은 5명의 소년과 그 인솔자로서 나까지 함께 가도록 했던 것이다. 그리고 1천 달러 짜리 신용장을 내어주면서 일 주일 동안 체류하라는 말과 함께, 유럽 지점장에게 소개장을 써주어 우리 일행에게 편의를 제공하도록 부탁하였다.
  그 후 그는 우리의 후원자가 되었고, 가정형편이 어려운 일부 소년단원의 뒤를 보살펴주었으며 지금까지도 소년단의 활동을 지원해 주고 있다.
  하지만 만약 내가 그의 관심사가 무엇인지 파악하지 못한 채, 그에게 접근했다면 그토록 쉽게 도움을 얻어내지는 못했을 것이다.

  일류 제빵회사인 듀버노이 상회의 헨리 G. 듀버노이는 오래 전부터 어느 호텔에 자기 회사의 빵을 납품하려고 애쓰고 있었다. 4년 동안이나 그 지배인을 찾아다니며 설득을 하였고 또한 지배인이 참석하는 각종 모임에도 동석하며 그 호텔에 손님으로 투숙해 보기도 하였으나 전혀 효과를 거두지 못했다.
  듀버노이는 그 당시의 상황에 대해 이렇게 말하고 있다.

  할 수 없이 나는 인간관계를 연구하기 시작했다. 그리고 전략을 바꿔서 상대방이 어떤 것에 관심을 갖고 있는가 그리고 어떤 일에 열성을 기울이고 있는가를 조사하였다. 그 결과 그가 미국 호텔협회의 회원이라는 사실을 알아냈다. 그것도 평회원이 아니라, 협회장직을 맡고 있으며 국제호텔협회의 회장도 겸하고 있었다. 게다가 협회의 대회가 세계 어디에서 열리든 반드시 참석하는 열성파였다.
  그 다음날 나는 그를 만나 호텔협회 이야기를 꺼냈다. 그의 반응은 대단했으며 30분이나 협회 이야기를 늘어놓았고 나에게도 입회를 권하였다. 나는 그에게 협회 이야기만 했을 뿐, 빵 이야기는 한 마디도 내비치지 않았다.
  그런데 며칠 후, 호텔에서 전화가 걸려와 빵의 견본과 가격표를 가져오라는 것이었다. 내가 호텔에서 요구하는 것을 챙겨 호텔에 도착하자, 호텔 직원이 "당신이 어떤 수단을 썼는지 모르지만, 지배인이 당신에게 굉장한 호감을 갖고 있더군요." 라고 말했다. 내가 만약 그 사람의 관심사에 대해 모르고 있었다면, 4년이 아니라 그 이후에도 줄곧 그 사람과 거래를 트기 위해 헛된 시간을 낭비하고 있었을 것이다.

  메릴랜드 주 해거스타운에 사는 에드워드 해리만은 군복무를 마친 후, 컴벌랜드 계곡에서 살기로 마음먹었다. 하지만 그 지역에서 일자리를 구하는 것이 쉽지 않았는데, 여기 저기 수소문을 해본 결과 그 지역 대부분의 기업체들이 펑크하우저라는 괴팍한 실업가의 소유이거나 그 영향하에 있다는 정보를 입수하게 되었다. 그리고 그 실업가는 직업을 구하려는 사람들이 청탁하는 것을 매우 싫어한다는 소문도 들려왔다. 그의 이야기를 직접 들어 보자.

  나는 여러 사람들의 이야기를 통해 펑크하우저의 최대 관시삼가 권력과 부라는 것을 알게 되었다. 그리고 그는 이런저런 청탁을 피하기 위해 무척 완고한 비서를 채용하고 있었는데, 나는 그녀의 관심과 목적을 연구한 다음 예고도 없이 그녀의 사무실로 찾아갔다.
  그녀는 무려 15년 동안이나 펑크하우저의 비서로 일하고 있었다. 내가 펑크하우저에게 정치적 및 경제적인 성공을 가져다 줄 수 있는 묘안을 가지고 있다고 말하자, 그녀는 깊은 관심을 보였다. 그리고 펑크하우저의 성공에 기여한 그녀의 공로에 관해 많은 이야기를 나누고 나서 그녀는 마침내 나를 펑크하우저에게 데리고 갔다.
  처음부터 취직부탁은 하지 않겠다고 다짐한 나는 화려하게 장식한 펑크하우저의 사무실로 들어갔다. 그는 커다란 책상 앞에 앉아 있다가 나에게 큰소리로 말했다.
  "무슨 일인가?"
  "나는 당신을 위해 큰돈을 벌어들일 수 있습니다."
   그러자 펑크하우저는 자리에서 벌떡 일어나더니 커다란 의자를 가리키며 앉으라고 했다. 나는 몇 가지의 아이디어를 내놓고 그 아이디어를 사업과 연결할 수 있는 나의 자질 그리고 그러한 사업이 개인적인 명예와 사업의 성공에 얼마나 기여하는지를 설명하였다. 펑크하우저는 그 자리에서 나를 채용하였고 그 후 20여년 동안 우리는 성공의 길로 나아갈 수 있었다.
  상대방의 관심사에 주의를 집중하고 그것을 화제에 올리면 양쪽 모두에게 이익을 가져다준다.

                       원칙 5
  상대방의 관심사에 대해 이야기하라

 

                  6
  상대방의 중요성을 인정하라


  어느 날 나는 우체국에서 등기우편을 보내기 위해 차례를 기다리고 있었다. 등기우편을 취급하는 직원은 우편물의 무게를 재고 우표와 거스름돈을 내준 뒤, 영수증을 발행하는 똑같은 일에 진저리가 나는 듯 무표정하게 기계적으로 일하고 있었다.
  그래서 나는 이렇게 생각했다.
  '늘 같은 일을 해야 하는 것에 진저리를 내고 있는 저 사나이로 하여금 나에게 호감을 갖도록 해보자. 그러려면 그에 대해 뭔가 칭찬의 말을 해주는 것이 좋을텐데… 그가 감탄할만한 것은 과연 무엇일까?'
  그의 호감을 이끌어내는 것은 쉬운 문제가 아니었다. 게다가 나는 그 사람을 만나는 것이 처음이었다. 그가 내 우편물의 무게를 달고 있을 때, 나는 진심에서 우러나오는 감탄의 목소리로 이렇게 말했다.
  "당신의 머리카락은 참 멋지군요. 부럽습니다."
  놀란 표정으로 나를 바라보는 그의 얼굴에 미소가 번지고 있었다.
  "요즘은 많이 거칠어졌는걸요."
  나는 겸손하게 말했다. 물론 그 전에는 어떠했는지 알 수 없지만, 나는 진심으로 그의 머리카락이 멋지다고 생각하였다. 나의 이런 눈치를 알아차린 그도 매우 기쁜 모양이었다. 그리고 나서 우리는 몇 마디를 더 주고받았는데, 마침내 그는 "실은 많은 사람들로부터 칭찬을 받곤 했죠." 라고 털어놓았다.
  아마도 그는 그 날의 점심식사를 즐겁게 마쳤을 것이고 집으로 돌아가서는 아내에게 기분좋게 이야기했을 것이다. 또한 거울을 들여다보며 '과연 멋지군' 이라고 중얼거렸을 지도 모른다.
  그 후 어느 공개석상에서 나는 이 이야기를 한 적이 있다. 그러자 어떤 사람이 칭찬의 결과로 내가 무엇을 기대했는지 물어보았다.
  내가 무엇을 기대하고 있었느냐고?
  타인을 기쁘게 한다거나 칭찬했다고 해서 무슨 대가를 바라는 속좁은 사람은 인생을 성공적으로 살아갈 수가 없다.
  하지만 나도 그 무엇인가를 기대하기는 했다. 그것은 바로 상대방에게 기분좋은 말을 해주고 아무런 부담도 주지 않았다는 편한 느낌이다. 그리고 이러한 느낌은 오래도록 즐거운 추억으로 남게 된다. 아마도 이보다 더한 대가는 없을 것이다.
  인간의 행위를 자세히 관찰해 보면 한 가지 중요한 법칙을 발견하게 된다. 그리고 그 법칙을 따르면 인간관계에서 비롯되는 대부분의 분쟁은 피할 수가 있다. 뿐만 아니라 이것을 지키기만 한다면 친구가 많아질 것이며 행복이 스스로 찾아오게 된다. 반면 이 법칙을 지키지 않으면 그 날로 당장 끝없는 분쟁에 휘말리게 된다.
  그 법칙은 바로 '상대방의 중요성을 인정하는 것' 이다.
  앞에서도 이미 설명했지만, 존 듀이 교수는 중요한 인물이 되고자 하는 욕망은 인간의 가장 뿌리깊은 욕구라고 말하고 있다. 또한 윌리엄 제임스 교수는 "인간의 근원을 이루고 있는 것은 타인에게 인정받고 싶어하는 욕구이다." 라고 단언하고 있다.
  이러한 욕구는 인간과 동물을 구별짓는 하나의 잣대이며, 인류의 문명은 이러한 인간의 욕구에 의해 발전되어 온 것이라고 해도 과언이 아니다.
  수 천 년에 걸쳐 수많은 철학자들은 인간관계의 법칙에 관해 연구해 왔고, 그 결과 한 가지 중요한 교훈이 탄생하게 되었다. 그것은 결코 새로운 것이 아니며 인간의 역사만큼이나 오래 된 것으로 2,500년 전 페르시아의 조로아스터가 이 교훈을 배화교도에게 전해 주었다. 그리고 중구에서는 2,400년 전에 공자가 그것을 널리 알렸고, 노자도 그것을 제자들에게 가르쳤다. 또한 석가는 예수보다 500년이나 먼저 이것을 갠지스 강기슭에서 설파하였고 이보다 천년 전에 한두교의 성전에도 이것이 설명되어 있다. 예수는 1900년 전에 유대의 바위산에서 이 가르침을 전했다.

  "남이 나에게 해주기를 원하는 것을 네가 먼저 남에게 베풀어라."

  사람은 누구나 주위로부터 인정받기를 원한다. 적어도 자신의 세계에서만큼은 자신의 가치를 인정받고 싶은 것이다. 물론 속이 뻔히 들여다보이는 칭찬은 듣고 싶어하지 않지만, 진심에서 우러나오는 칭찬에 굶주려 있다. 우리 모두는 주위 사람들로부터 '자신의 중요성을 진심으로 인정받고 아낌없는 칭찬'을 듣고 싶은 것이다.
  그렇다고 타인이 원하는 것을 해주려면 어떻게 해야 하는지 고민할 필요는 없다. 마음만 있으면 언제 어디서든 그리고 누구에게든 베풀 수 있는 것이다.

  어느 날 나는 뉴욕의 록펠러 센터에 있는 라디오 시티의 안내센터에서 헨리 스벤의 사무실 번호를 물어본 적이 있다. 그러자 단정하게 유니폼을 갖춰 입은 안내원이 공손한 태도로 또박또박 알려주었다.
  "헨리 스벤 씨의 사무실은 18층 1816호입니다."
  그 안내원은 친절하고 정확하게 대답해 주었고, 중요한 사항을 강조해줌으로써 착오를 일으키지 않도록 해주었다.
  나는 서둘러 엘리베이터 쪽으로 가다 말고 다시 되돌아와서는 그 안내원에게 이렇게 말했다.
  "그렇게 번호를 알려주시니 기억하기가 아주 쉽군요. 아무도 흉내낼 수없을 것 같습니다."
  나의 사소한 칭찬에 그 안내원은 밝은 웃음으로 대답했고, 특유의 발음이 나오게 된 경위에 대해 이야기해 주었다. 나는 18층까지 올라가면서 인류의 행복이 티끌만큼이나마 보탬이 된듯한 뿌듯함을 느꼈다.

  칭찬이라고 하는 것은 자원봉사자나 자선단체의 회원만이 누릴 수 있는 특수한 것이 아니다. 아무리 평범한 사람일지라도 칭찬의 철학을 매일 응용하면 커다란 효과를 거둘 수 있는 것이다.
  예를 들어 패스트푸드점에서 감자튀김을 주문했는데 종업원의 실수로 콘샐러드가 나왔을 경우, "수고스럽겠지만, 나는 감자튀김이 먹고 싶은데요." 라고 정중하게 말하면 종업원은 "죄송합니다. 다시 갖다 드리지요." 라며 기꺼이 주문했던 것을 가져다 줄 것이다. 왜냐하면 종업원을 존중해 주었기 때문이다.
  '수고스럽지만' '폐가 되지 않는다면' '~해주시지 않겠습니까' '감사합니다'…… 이렇듯 공손한 말씨는 단조로운 일상생활에서 윤활유 역할을 함과 동시에 그 사람의 사람됨을 증명하는 척도가 되기도 한다.
  이러한 사실을 증명하는 하나의 사례를 들어보자
  홀 케인은 '크리스찬', '재판관', '맨 섬의 사람들' 등의 소설을 쓴 초베스트셀러 작가로 그는 본래 대장장의 아들이었다.
  비록 학교는 8년 정도밖에 다니지 못했지만, 그는 어렸을 때부터 14행시나 민요를 좋아했으며 특히 영국의 시인인 가르비엘 로제티에게 심취해 있었다. 그러던 중 그는 로제티의 예술적인 공적을 찬양하는 논문을 쓰게 되었고 그 사본을 로제티에게 보내주었다. 물론 로제티가 기뻐했음을 두 말할 필요도 없다.
  로제티는 '나의 능력을 이처럼 높기 평가해주는 청년은 분명히 훌륭한 인물임에 틀림없다' 라고 생각하여 케인을 런던으로 불러들였고 자기 밑에서 일하게 하였다.
  이것은 홀 케인의 인생에 있어서 커다란 전환기가 되었으며, 그는 이 새로운 일을 통해 당대의 유명한 문학인사들과 가깝게 지낼 수 있었고 그들의 조언과 격려에 힘입어 훗날 세계적으로 문학적인 이름들 떨치게 되었다.
  현재 맨 섬에 있는 그의 저택 그리바 성은 세계 각처에서 말려오는 관광객의 명소가 되었는데, 사후 그가 남긴 자산은 250만 달러에 달하였다고 한다. 만약 그가 로제티에 대한 찬미의 논문을 쓰지 않았다면, 가난한 대장장이의 삶을 살았을지도 모르는 일이다.
  마음으로부터 우러나오는 진심어린 칭찬은 이처럼 엄청난 위력을 지니고 있는 것이다. 인간이라면 누구나 마찬가지이지만, 로제티 역시 자신을 중요한 존재라고 생각했던 것이고 케인은 그 욕구를 충족시켜 준 것에 지나지 않는다.
  인간은 누군가가 자신을 중요한 존재라고 인정해 주면 기적을 일으킬 수도 있다. 캘포니아에서 미술 공예 교사직에 종사하는 로널드 롤랜드는 초급반의 크리스라는 학생에 대해 이렇게 말하고 있다.
  크리스는 조용하고 소심한 소년으로 매사에 자신감이 결여되어 있었기 때문에 교사의 눈에 잘 띄지 않는 학생이었다. 나는 고급반도 가르치고 있었는데 그곳에서는 초급반에서 재능을 인정받은 우수한 학생들이 배우고 있다.
  그러던 어느 날, 크리스가 열심히 자기의 책상 앞에서 작업을 하고 있었다. 크리스의 내부 깊숙한 곳에서 불길이 타오르고 있다는 것을 감지한 나는 크리스에게 고급반에 올라가서 배우면 어떻겠느냐고 물었다.
  그 순간 14살의 수줍은 소년의 얼굴에는 말로 표현하기 힘든 감정들이 하나가득 떠올랐다. 그리고 크리스는 억지로 눈물을 참느라고 안간힘을 쓰고 있었다.
  "저기… 제가 할 수 있을까요?"
  "그럼. 크리스야, 너는 재능이 있어."
  나는 눈시울이 붉어져 그 말밖에 할 수가 없었다. 그 날 크리스가 교실을 걸어나갈 때는 키가 2인치나 더 커진 것 같았다. 크리스는 반짝이는 푸른 눈으로 나를 바라보더니 단호하게 이렇게 말했다.
  "고맙습니다. 선생님!"
  크리스는 나에게 결코 잊지 못할 교훈을 가르쳐 주었다. 그것은 바로 자신의 중요성을 인정받고자 하는 인간의 강한 욕구이다. 나는 이러한 교훈을 잊지 않기 위해 '여러분은 모두 중요한 존재이다.' 라는 글을 써서 교실 앞쪽에 붙여 놓았다. 나는 그것을 볼 때마다 학생 하나하나가 모두 소중한 존재라는 사실을 일깨우곤 한다.
  사람은 누구나 자신의 장점에 대해 크게 부각시키고자 한다. 이것은 세계 어느 나라 사림일지라도 모두 마찬가지이다. 미국인 중에는 일본인에 대해 우월감을 갖고 있는 사람들이 많이 있다. 하지만 일본인들도 미국인보다는 잘났다고 생각한다.
  한구교도들을 자신들이 가장 우수하다고 생각하고 있으며, 이교도인 외국인의 그림자가 닿은 음식은 더럽혀진 것이라고 생각하여 손도 대지 않는다. 그리고 에스키모 사회에서는 게으르고 나쁜 인간을 '백인같은 인간'이라고 욕한다. 그런데 이보다 더 모욕적인 말은 없다고 한다.
  어느 나라 국민이든 외국인보다 자신들이 더 우수하다고 생각한다. 그리고 그것이 애국심을 낳기도 하고 또한 전쟁을 일으키는 원인이 되기도 하는 것이다. 또한 사람은 누구나 자기 자신이 어느 누구보다 뛰어나다고 생각한다. 따라서 상대방이 매우 중요한 인물임을 인정하게 되면, 목적한 바대로 상대를 설득하는 것이 쉬워진다.
  에머슨의 다음과 같은 말을 기억하기 바란다.

  "누구든 어떤 면에서는 나보다 뛰어나고 또한 배울 점도 있다."

  그런데 안타까운 것은 남에게 자랑할 만한 아무런 장점도 없으면서 그로부터 생기는 열등감을 터무니없는 자만심이나 쓸데없는 선전으로 대충 얼버무리려 하는 사람들의 모습이다.
  사람들의 이러한 모습을 두고 셰익스피어는 이렇게 표한하고 있다.
  "오만불손한 인간들! 하찮은 권위를 내세워 천사마저도 울릴 거짓말을 태연히 자행하고 있다."
  그러면 칭찬의 법칙을 응용하여 성공을 거둔 사람들의 이야기를 살펴보기로 하자. 다음의 세 가지 이야기는 카네기 연구소 강좌에 참석한 실업계 인사들의 경험담이다. 첫 번째는 코네티컷에 살고 있는 어느 변호사의 이야기로, 그가 익명을 요구해 그냥 R이라고 하겠다.

  나의 강좌에 참석한 지 얼마 되지 않았을 때, R은 롱아일랜드에 살고 있는 아내의 숙모를 만나러 갔다. 연로하신 숙모님댁에 도착하자 아내는 R을 숙모와 함께 있도록 남겨놓은 채 다른 친척들을 만나보기 위해 나가 버렸다.
  그 때 R은 칭찬의 법칙을 실천해 보고 그 결과를 보고해야 하는 입장이었기 때문에, 이 기회를 활용하기로 마음먹었다. 그래서 그는 진심으로 칭찬할 만한 것을 찾기 위해 집안을 두루 살펴보았다.
  "이 집은 1890년경에 지었죠?"
  "그래, 1890년경에 이 집을 지었지."
  "제가 태어난 집도 이처럼 멋있었어요. 정말 훌륭한 건물입니다. 아주 잘 지었어요. 요즘에는 이런 집을 찾아보기가 힘들어요."
  이 말을 듣자, 숙모는 기쁜 듯이 맞장구를 쳤다.
  "맞아. 요즘 젊은이들은 주택의 미관에 대해 전혀 관심이 없는 것 같더군. 비좁은 아파트에 가전제품, 자가용이 요즘 젊은이들의 필수품이지."
  그러더니 뭔가 추억에 잠기는 듯한 목소리로 이렇게 덧붙였다.
  "이 집은 내가 꿈에 그리던 집이지. 이 집이 완공되었을 때 남편과 나는 우리의 오랜 꿈이 실현되었다는 것을 알게 되었지. 설계도 건축가에게 맡기지 않고 우리가 직접 했거든."
  그리고 나서 그녀는 R을 안내하며 집안을 두루 구경시켜 주었다. 그녀가 여행기념으로 수집해 둔 아름다운 귀중품과 토산품, 스코틀랜드 산의 페이즐리 산 슐, 고급스런 영국 찻잔, 웨지우드의 도자기, 프랑스제의 침대와 의자, 이탈리아의 회화, 각종 비단 장식…… R은 그 모든 것에 대해 진심어린 칭찬을 아끼지 않았다.
  집안 구경을 마치자 그녀는 R을 차고로 안내하였다. 거기에는 거의 신품이나 다름없는 패커드 차가 한 대 놓여 있었다. 숙모는 그 자동차를 가리키며 이렇게 말했다.
  "저 차는 남편이 세상을 떠나기 전에 구입한 것인데, 한 번도 타본 적이 없었지. 자네는 물건의 값어치를 아는 사람이야. 저 차를 자네에게 선물하고 싶네."
  "숙모님, 말씀은 고맙지만 저는 이 차를 받을 수가 없습니다. 저는 숙모님과 핏줄이 닿는 것도 아니고 또 새 차를 구입한 지 얼마 되지 않습니다. 게다가 가까운 친척분 중에 이 차를 마음에 들어하는 사람들이 많을 것 아닙니까."
  그러자 숙모는 목소리를 높여 이렇게 말했다.
  "가까운 친척? 물론 많이 있지. 이 차가 탐나서 내가 죽기를 학수고대하고 있는 그런 친척 말이야. 그런 녀석들에게 이 차를 넘겨줄 수는 없어."
  "그럼 숙모님, 중고시장에 내놓으면 어떨까요?"
  "이 차를 팔라고? 아니 생판 모르는 사람이 이 차를 마구 굴리는 것을 내가 참을 수 있을 거라고 생각하나? 이 차는 남편이 나를 위해 사준 것이야. 그것을 판다는 것은 도저히 생각도 할 수 없어. 그저 자네에게 선물하고 싶군. 자넨 물건의 진가를 아는 사람이니까."
  R은 어떻게 해서든지 그녀의 기분을 상하지 않도록 주의하면서 거절하려고 애를 썼지만, 그녀의 고집을 당할 수가 없었다.
  넓은 저택에서 오직 추억만을 되새기며 살아온 이 노부인은 자그마한 칭찬에도 굶주려 있었던 것이다. 한 때 젊고 아름다웠던 그녀는 남들의 부러움을 한 몸에 받으며 아름다운 저택을 짓고 유럽 각지에서 사 모은 골동품으로 방을 장식했다. 그렇지만 늙어버린 뒤에는 혼자 고독을 달래며 타인의 진심어린 칭찬에 목말라하고 있었던 것이다.
  결국 그녀는 R의 진심어린 태도를 보고 사막에서 오아시스를 만난 것처럼 기뻐하며 자신이 가장 아끼는 물건을 선물하고자 애썼던 것이다.

  뉴욕에 있는 루이스 앤드 발렌타인 조경회사의 지배인인 도날드 M막마흔은 카네기 강좌에서 '사람 다루는  법'의 강의를 들은 지 얼마 지나지 않아 어느 유명한 법률가의 정원공사를 맡게 되었다.
  그 당시의 상황에 대해 그는 이렇게 말하고 있다.
  내가 그 집으로 들어서자 주인이 정원으로 나를 안내하더니 석류나무와 철쭉꽃 심을 장소를 알려주었다. 나는 그를 보고 "참, 흐뭇하시겠어요. 저렇게 훌륭한 개를 여러 마리나 키우고 있다니… 매디슨 스퀘어 가든의 개 품평회에서 댁의 개들이 많은 상을 받았다면서요?" 라고 말했다.
  그러자 주인은 무척 자랑스러운 듯이 기쁜 표정으로 이렇게 말했다.
  "그건 정말로 즐거운 일이었소. 난 늘 그 녀석들을 대견하게 생각한다오. 우리 개들을 한 번 구경시켜 드릴까요?"
  그러더니 한 시간 이상이나 개에 대한 자랑을 늘어놓고 상패까지 하나하나 보여주더니 개의 족보까지 꺼내와서는 자세히 설명해 주었다.
  "혹시 당신 아들이 있소?"
  "네."
  "그 아이가 강아지를 좋아합니까?"
  "그럼요. 무척 좋아하지요."
  "그럼 내가 강아지 한 마리를 선물하기로 하지요."
  그렇게 생각지도 않던 말을 하더니 강아지 키우는 법을 설명하다가 갑자기 무슨 생각이라도 났다는 듯이 집안으로 들어갔다. 그리고는 개의 혈통서와 사육법을 타이핑한 종이를 함께 내주며 수백 달러나 되어 보이는 강아지를 나에게 주었다.
  이것이 그의 취미와 성과에 대하여 내가 표현한 솔직했던 칭찬에 대한 보답이었다.

  조지 이스트만은 활동사진에 쓰이는 투명필름을 발명하여 거대한 부를 이룩한 세계적인 사업가이다. 그렇듯 큰 사업을 일궈낸 사람도 평범한 사람들과 마찬가지로 조그마한 찬사에 대해 민감한 반응을 보이고 있다.
  오래 전에 이스트만은 로체스터에 이스트만 음악학교와 그의 어머니를 기념하는 킬본 홀 극장을 건설하고 있었다. 그런데 고급의자를 제조하는 제임스 애덤스 사장은 두 건물에 필요한 의자를 납품하고 싶었다. 그리하여 건축가에게 연락을 취해 로체스터에서 이스트만과 만나게 되었다.
  애덤슨이 약속한 장소에 이르자 건축가에게 이렇게 주의를 주었다.
  "이 납품 건을 성사시키려면 이스트만의 시간을 5분 이상 빼앗아서는 안 됩니다. 이스트만은 매우 까다로운 분인데다가 아주 바쁘기 때문에 이야기를 빨리 끝내는 것이 좋아요."
  물론 애덤슨은 건축가의 충고를 따를 작정이었다. 그가 사무실로 안내받았을 때, 이스트만은 책상 위에 산더미처럼 쌓여 있는 서류를 들여다보고 있었다. 잠시 후 이스트만은 고개를 들고 안경을 벗은 다음, 애덤슨 쪽으로 다가와 말을 건넸다.
  "어서 오십시오. 그런데 무슨 용건이시죠?"
  건축가의 소개로 인사를 하고 나자 애덤슨은 이스트만에게 이렇게 말했다.
  "사무실이 정말 굉장하군요. 이처럼 훌륭한 사무실에서 일을 하면 기분도 좋고 능률도 많이 오르겠습니다. 물론 저는 실내장식을 전문으로 하고 있지만, 지금까지 이렇게 완벽하게 설계된 사무실을 본 적이 없습니다."
  그러자 이스트만이 이렇게 대답했다.
  "그렇게 말씀하시니 이 사무실이 처음 완성되었을 때의 일이 생각나는군요. 나름대로 애를 많이 썼거든요. 그 당시에는 저도 무척 기뻤습니다만, 최근에는 일에 쫓겨 사무실에 대해 거의 신경을 쓰지 못했습니다."
  애덤슨은 자리에서 일어나 벽의 판자를 어루만지며 이렇게 말했다.
  "영국산 참나무군요. 이탈리아산 참나무와는 결이 좀 다르지요."
  "그렇습니다. 재목에 대해 잘 알고 있는 친구가 특별히 나를 위해 골라준 것이지요."
  그리고 나서 이스트만은 사무실의 균형과 색채, 조각된 장식품 및 스스로 고안한 여러 가지 장식에 대해 애덤슨에게 설명하였다.
  그렇게 두 사람은 사무실의 구조를 두루 살펴보다가 창가에서 멈춰섰다. 그리고 이스트만은 자신이 사회사업을 위해 건립하고 있는 시설에 대해 부드러운 어조로 이야기하기 시작했다. 물론 로체스터는 대학, 종합병원, 사랑의 집, 아동병원 등에 관한 것이었다. 그리고 애덤슨은 인류의 고통을 덜어주고자 자신의 재산을 제공하는 사회적 공헌에 대해 진심으로 칭찬하였다.
  어느 덧 이야기는 이스트만의 상업초창기 시절로 돌아가 있었다. 이스트만은 가난했던 소년시절을 회상하며 홀어머니가 값싼 하숙집을 운영하고 자신은 하루 50센트를 받으며 어느 보험 회사에 근무했던 이야기를 들려주었다.
  그리고 그는 그 당시 어떻게 해서든지 가난을 극복하고 어머니를 편안하게 모시겠다는 굳은 결심을 했다고 털어놓았다.
  그 후로도 이스트만의 이야기는 지칠 줄 모르고 쏟아져나왔다. 애덤슨이 이스트만의 사무실에 들어간 것은 오전 10시 10분이었고, 5분 이상 지체하면 성공하게 힘들다는 충고도 들었지만 이미 시간은 2시간을 지나고 있었다.
  그런데도 아직까지 이스트만의 이야기는 끝나지 않았다.
  "얼마 전 일본에 갔을 때 구입한 몇 개의 의자를 뜰에 놓았는데, 햇볕 때문인지 칠이 벗겨졌지요. 그래서 내가 직접 페인트를 사다가 칠을 했습니다. 그 솜씨를 한 번 보시지 않겠습니까? 우리 집으로 가시지요. 점심을 먹고 나서 그것을 보여드리리다."
  점심 식사를 마치고 이스트만은 애덤슨에게 의자를 보여주었다. 한 개에 1달러 50센트를 주었다는 그 의자는 억만장자에게는 어울리지 않았는데, 그는 자기 손으로 칠을 했다는 것이 무척이나 자랑스러운 듯했다.
  그렇다면 9만 달러에 달하는 의자 납품 건은 누가 따냈을까? 물론 애덤슨에게 낙찰되었다. 그뿐 아니라 그 이후 이스트만과 애덤슨은 평생의 친구가 되었다.

  프랑스 루앙의 어느 레스토랑 주인인 클로드 마레는 이러한 원리를 이용하여 유능한 여지배인을 잃지 않게 되었다. 그 지배인은 5년 동안이나 그 레스토랑에서 주인과 종업원 사이의 가교역할을 해왔는데, 어느 날 갑자기 사표를 내고 말았다.
  마레는 몹시 놀랐다. 왜냐하면 그 동안 그녀에게 섭섭하게 대해준 일이 없었고 또한 그녀의 요구사항은 대부분 들어주었기 때문이다. 하지만 너무 편하고 좋았기 때문에 은연중에 부담을 주고 있었는지도 모를 일이었다. 어쨌든 사표를 수리할 수 없었던 마레는 그녀를 불러 이렇게 말했다.
  "내가 사표를 수리할 수없다는 것은 당신이 더 잘 알 것이오. 당신은 우리 레스토랑에 없어서는 안 될 사람이오. 나는 당신이 꼭 필요하단 말이오."
  그리고는 모든 종업원이 있는 자리에서 그 말을 다시 한 번 반복하였고, 그녀를 집으로 초대해 가족들이 있는 자리에서 그녀에 대한 신뢰감을 보여주었다. 결국 그녀는 사표를 철회하였고, 마레는 기회가 있을 때마다 그녀의 중요성에 대해 일깨워주고 업무처리 능력에 대한 칭찬을 아끼지 않고 있다.
  영국의 유명한 정치가 디즈레일리는 이렇게 말했다.

  "상대방에 관한 이야기만 하라. 그러면 상대방은 몇 시간이라도 귀를 기울이고 싫증을 내지 않을 것이다."

                       원칙 6
  상대방의 중요성을 진심으로 인정하라

 

집중!

제 2부 타인의 호감을 얻는 방법

원칙1
타인에게 진심에서 우러나오는 순수한 관심을 기울여라

원칙  2
밝은 미소를 지어라

원칙 3
'이름'이라고 하는 것은 당사자에게 있어 가장 기분좋고 중요한 소리라는 것을 명심하라

원칙 4
남의 말을 잘 들어주는 사람이 되어라. 상대로 하여금 자신의 얘기를 할 수 있도록 격려해 주어라

원칙 5
상대방의 관심사에 대해 이야기하라

원칙 6
상대방의 중요성을 진심으로 인정하라

 


  제 3부

  사람을 설득하는 효과적인 방법

 

         1
  논쟁을 피하라


  제 1차 세계대전이 끝난 직후의 어느 날, 나는 런던에서 귀중한 교훈 한 가지를 얻게 되었다.
  그 당시 나는 로드 스미스 경의 자문역을 맡고 있었는데, 그는 세계대전 중 팔레스타인에서 혁혁한 공을 세운 오스트레일리아의 비행사로, 전쟁이 끝난 뒤 30일만에 지구를 반 바퀴나 비행하여 전세계를 놀라게 하였다.
  이러한 비행은 최초의 시도로 큰 화젯거리였다. 오스트레일리아 정부는 그에게 5만 달러의 상금을 주었고 영국 여왕은 그에게 직접 작위를 수여하는 등 한동안 화제의 중심인물로 떠올랐던 것이다.
  어느 날 밤, 그를 위한 만찬회에 나도 초대를 받았는데 한창 식사를 하던 중 내 오른쪽에 앉아 있던 사람이 갑자기 이렇게 말했다. "인간이 아무리 많은 일을 벌여 놓아도 최종적인 결정은 신의 뜻에 이루어진다."
  불쑥 한 마디를 던진 그 사람은 성경에서 인용한 것이라고 하면서 나를 바라보았다. 그러나 그 인용문에 대해서는 나도 잘 알고 있었는데, 그는 그 출처에 대해서 잘못 알고 있었다. 그래서 나는 나의 중요성과 우월감을 만족시키기 위해 그 자리에서 그의 잘못을 지적하고 말았다.
  "아니, 그것이 셰익스피어의 작품에 나오는 인용문이라고요? 절대로 그럴 리가 없소. 그것은 성경에서 인용한 것입니다."
  그는 완고하게 단언하였다. 나의 왼쪽에는 오랜 친구인 프랭크 가몬드가 앉아 있었는데, 그는 오랫동안 셰익스피어를 연구해 왔다. 그래서 나는 그의 의견을 듣기로 했다. 우리 두 사람의 언쟁을 가만히 듣고 있던 가몬드는 식탁 밑으로 나를 툭 치면서 이렇게 말했다.
  "이봐, 자네가 잘못 알았네. 저 분 말씀이 옳아. 분명히 성서에 나온다구.
  그렇게 하여 우리의 논쟁은 끝이 나 버렸고, 만찬회가 끝나고 돌아오는 길에 나는 프랭크에게 이렇게 말했다.
  "그 말이 셰익스피어의 작품에서 인용된 것이라는 사실을 자네도 잘 알고 있을텐데?"
  "물론 알고 말고, 햄릿의 제 5막 2장에 나오지. 이봐 우리는 즐거운 만찬에 초대를 받은 거야. 그런데 왜 그런 잘못을 증명 하고자 애쓰는 거지? 그것을 증명하면 그 누구에게 호감을 얻게 되나? 상대방의 체면도 생각해 줘야지. 게다가 그 사람이 자네에게 의견을 구한 것도 아니잖아. 그저 자신의 생각을 이야기한 것 뿐인데 시시비비를 가려야 할 이유가 어디 있어. 논쟁을 하려거든 때와 장소를 가려서 해야지."
  "때와 장소를 가려서 논쟁을 해야 한다."는 말을 했던 그 친구는 지금 이 세상에 없지만, 나는 그 때의 교훈을 가슴 깊이 새겨 언제나 인생의 가르침으로 삼고 있다.
  나는 원래 토론하는 것을 무척 좋아했기 때문에 특히 이 교훈은 나에게 아주 적합한 것이었다. 어렸을 때 나는 형과 함께 은사후에 대해 지칠 때까지 논쟁을 벌인 일도 있다. 그리고 대학에 들어가서는 논리학과 변론을 공부했고 토론회에 참가하는 것을 즐겼다. 게다가 무엇이든 시시비비를 가리려 했기 때문에 증거를 눈앞에 들이대기까지는 좀처럼 물러설 줄을 몰랐다.
  그 후 나는 뉴욕에서 토론과 변론술에 관한 강의를 하였고, 지금 생각하면 부끄러운 일이지만 그 학문에 관한 책도 저술하려고 계획하기도 하였다. 그 때부터 나는 수 천 가지의 논쟁에 대해 귀를 기울이며 비판도 하였고 또한 직접 토론회에 참가하기도 하면서 그 결과를 관찰하였다.
  그리고 그러한 활동을 통해 토론에서 이기는 최선의 방법은 단 한 가지밖에 없다는 결론을 얻게 되었다. 그것은 바로 논쟁을 피하는 것이다. 마치 징그러운 벌레나 가연재해를 피하듯 논쟁을 피하는 것이다.
  어떤 논쟁이든 그 결과는 양쪽 모두가 옳다고 확신하는 것으로 끝나 버린다.
  따라서 어떤 논쟁이든 이기는 것은 불가능하다. 만약 논쟁에서 지게 되면 말 그대로 진 것이고, 비록 논쟁에서 이겼다고 하더라도 진 것이나 다름없다.
  예를들어 당신이 상대방을 철저히 무너뜨리고 논쟁에서 이겼다고 하자. 그러면 당신은 물론 기분이 좋아질 것이다. 하지만 상대방은 어떻겠는가. 당신은 당신의 만족을 위해 상대방의 자존심을 여지없이 망가뜨리고 만 것이다. 따라서 상대방은 끝까지 자기가 옳다고 믿으면서 당신을 언제까지나 미워할지도 모른다.

  "억지로 설득당한다고 하여 순순히 상대의 의견에 수긍하는 것은 아니다."

  어떤 생명보험회사에서는 다음과 같은 문구를 판매수칙으로 삼고 있다.
  "절대로 논쟁하지 말라!"
  세일즈맨의 목적은 판매에 있지 잘잘못을 따지는 데 있는 것이 아니다. 그리고 사람의 마음은 논쟁으로 바뀌지 않는다.
  몇 년 전, 카네기 연구소 강좌에 패트릭 J. 오헤어라는 아일랜드 사람이 참가하였다. 그는 정규교육을 별로 받지 못했지만 토론하는 것을 무척 좋아했다. 한 때 운전기사를 했던 그는 트럭 세일즈를 해 보았지만, 사업이 여의치 않자 나를 찾아왔던 것이다. 그와 몇 마디를 나눠본 나는 그가 고객과 언제나 논쟁을 벌이거나 상대방을 화나게 만드는 성격이라는 것을 금방 알아차릴 수 있었다. 그리고 실제로 그는 거래 상대방이 그의 트럭에 대해 험담이라도 하면 무섭게 화를 냈다고 했다.
  또한 지금까지 패트릭은 논쟁을 할 때마다 이기는 쪽에 많이 서 있었다고 했다. 그는 나에게 이렇게 말했다.
  "상대방의 사무실을 걸어 나오면서 나는 늘 '이제 내 말을 알아들었겠지요' 라고 큰소리쳤지요. 하지만 나는 제품을 판매하지 못했습니다."
  내가 패트릭을 위해 제일 먼저 해야 할 일은 말하는 법을 가르치는 것이 아니라, 논쟁을 하지 않도록 훈련시키는 일이었다. 그리고 그는 현재 그가 다시는 회사에서 손꼽이는 세일즈맨으로 성장하였다. 그것이 어떻게 가능했을까?
  그의 경험담을 한 번 들어보자.

  거래 상대방에게 물건을 팔러갔을 때, 상대방이 우리 회사의 제품을 헐뜯고 경쟁회사의 제품을 칭찬할지라도 나는 절대로 화를 내지 않는다. 오히려 상대방의 의견에 맞장구를 치면서 경쟁회사의 제품과 판매원을 칭찬한다.
  그러면 상대방은 더 이상 아무 말도 하지 못하게 된다. 논쟁의 여지가 없기 때문이다. 이쪽에서 자신의 말에 동조하고 있는데 굳이 자신의 의견을 더욱더 강조하는 사람은 드문 것이다.
  그렇게 상대방의 의견에 대해 충분히 동조를 하고 난 뒤에는 화제를 바꾸어 우리 회사의 제품에 대해 장점을 말하기 시작한다.
  물론 예전같으면 우리 회사 제품을 헐뜯는 것에 화가 치밀어 논쟁을 벌였을 것이다. 그렇게 논쟁이 거세지면 상대방은 더욱더 경쟁회사의 제품을 옹호하게 될 것이고… 그러한 상황에서 내가 제품을 판매할 수 있었다면 오히려 그것이 더 이상한 일일지도 모른다. 그 당신의 내 모습을 생각하면 지금도 아찔하다. 너무 많은 시간을 논쟁으로 허비해 버렸던 것이다. 이젠 말을 줄이려고 노력하며 살아간다. 왜냐하면 그것이 훨씬 더 이득이 되니까…

  벤자민 프랭클린은 이렇게 말하고 있다.
  "당신이 논쟁을 벌이고 반박을 하게 되면 때로는 상대방을 이길 수도 있다. 하지만 그것은 헛된 승리에 지나지 않는다. 왜냐하면 상대방의 진심어린 동조는 얻어낼 수 없기 때문이다."
  깊이 생각해 보라!
  논쟁을 벌여 외형적으로 승리하는 것을 선택할 것인가, 아니면 상대방의 진심어린 동조를 얻어내는 것을 선택할 것인가? 선택은 당신이 하는 것이다. 그리고 이 두 가지는 절대로 양립할 수 없다. 보스턴은 '트랜스크립트' 지에 꽤 재미있는 시가 실린 적이 있는데 한 번 음미해 볼 만하다.

    월리엄 제이의 넋이 이곳에 잠들어 있노라.
    죽을 때까지 자기가 옳다고 고집하던 그였는데,
    그가 살아온 길은 백 번이고 옳았도다.
    그러나 그 역시 여기 이렇게 누워 있구나.

  아무리 올바른 주장을 한다고 해도 상대방의 마음은 변하지 않는다. 따라서 당신이 아무리 올바른 주장을 편다고 할지라도 올바르지 않은 주장을 펴는 것과 다를 바가 없다.
  월슨 내각의 재무장관을 역임한 월리엄 G. 맥도바는 오랜 정치생활을 통해 '아무리 무지한 인간일지라도 논쟁을 통해 이긴다는 것은 불가능하다'는 것을 깨달았다고 말한다. 하지만 내 경험상으로 볼 때, 무지한 인간뿐만 아니라 지적인 인가도 논쟁으로 그 생각을 변화시키는 것은 불가능하다.
  소득세 고문역을 맡고 있는 프레드릭 S. 파슨즈는 어느 날 세무감사관과 1시간에 걸쳐 논쟁을 벌이고 있었는데, 파슨즈는 이것이 실제로 받을 수 없는 채권이므로 과세대상이 될 수없다고 주장했던 것이다.
  "받을 수 없는 채권이라니, 어처구니가 없군요. 이것은 당연히 과세대상입니다."
  감사관은 냉정하고 거만하게 자신의 주장을 굽히지 않았다. 그리고 그 당시의 대화내용은 카네기 연구소 강좌에서 공개되었다.

  그 감사관은 내가 아무리 이유를 설명하고 사실에 대해 조목조목 근거를 들어도 전혀 받아들이지 않았다. 게다가 논쟁이 거듭되면 될수록 그는 더욱더 고집을 부렸다.
  그래서 나는 그와의 논쟁을 그만두고 상대방을 칭찬하기로 마음먹었다.
  "감사관께서 늘 결정해야 할 중요하고 어려운 문제에 비하면 지금의 이 문제는 하찮은 것에 지나지 않을 것입니다. 저 역시 사업을 하면서 필요에 따라 세금부과에 대한 것을 조사해 왔지만, 그것은 어디까지나 책에서 얻은 지식에 불과합니다. 하지만 당신은 실제의 경험을 통해 얻은 지식이겠지요. 저도 가끔은 당신이 하는 일을 한 번 해보았으면 하고 생각하곤 했지요. 정말로 배울 점이 많을 것입니다."
  물론 화제를 바꿔야겠다는 생각도 있었지만, 이것은 어디까지나 나의 본심이었다. 그러자 그 감사관은 의자에 깊숙이 등을 기대고 앉더니 그의 업무내용에 대해 장황하게 늘어놓았다. 자신이 적발한 여러 가지 탈세사건을 이야기하는 동안 그의 어투는 점점 부드러워졌고, 나중에는 아이들에 대한 이야기까지 서슴없이 털어놓았다. 그리고 돌아갈 즈음에는 내 문제를 좀더 자세히 재검토하고 2, 3일 내로 그 결과를 알려주겠다고 하였다.
  그로부터 3일 후, 그는 내 사무실로 찾아와 문제의 9천 달러가 과세대상에서 제외되었다고 알려주었다.

  그 세무감사관은 인간의 공통적인 약점을 드러낸 것에 지나지 않는다. 그는 파슨즈와 논쟁을 벌이는 동안 자신의 권위를 큰소리로 주장함으로써 중요성을 인정받고 싶어했던 것이다. 결국 자신의 가치를 인정받고 자아를 확대시킬 수 있는 여지를 발견하게 되자, 그는 동정적이고 친절한 인간으로 변하게 된 것이다. 석가모니도 이렇게 말하고 있다.

  "미움을 미움으로 대하면 결코 사라지지 않는다. 미움은 사랑으로 대할 때 비로소 사라지는 것이다."

  미움뿐만 아니라 오해도 논쟁으로는 해결되지 않는다. 그것은 기지와 절충, 화해, 상대의 입장에 서서 생각하는 아량으로 해결될 수 있는 것이다. 언젠가 링컨은 동료들과 거센 논쟁을 일삼는 젊은 장교를 이렇게 꾸짖은 적이 있다.
  "자기 향상을 위해 노력하는 사람은 결코 사사로운 논쟁에 시간을 허비하지 않는 법일세. 자신의 의견이 반 정도의 타당성을 지니고 있다면 크게 양보하고, 자신만만한 의견일지라도 조금은 양보하도록 하게. 골목에서 개를 만나면 자신의 권리를 주장하며 시시비비를 가리는 것보다 차라리 개에게 길을 양보하는 것이 낫지 않겠나. 비록 개를 죽인다고 할지라도 물린 상처가 쉽게 치유되는 것은 아니니까 말일세."
  의견의 차이가 발생했을 때, 논쟁을 피할 수 있는 방법에 대해 '비츠 앤드 피시즈' 지에서는 여러 가지 방법을 제안하고 있다. 그 중에서 몇 가지를 알아보기로 하자.

    의견의 불일치를 환영하라 - 두 사람의 의견이 늘 일치한다면 두 사람 중 하나는 불필요한 인물이다.
    본능적인 느낌을 믿지 말라 - 자연적으로 발생하는 방어적인 태도는 최선이 아니라 최악이 될 수도 있다.
    기분을 스스로 조절하라 - 상대방의 실체를 파악하려면 스스로를 콘트롤해야 한다.
    먼저 귀를 기울여라 - 상대에게 말할 기회를 주고 그 말을 끝낼 때까지 말을 가로막지 말라.
    솔직하라 - 실수를 인정하고 실수에 대해 상대에게 사과를 하도록 하라.
    상대의 의견을 심사숙고하여 받아들여라 - 성급하게 생각하거나 판단하여 실수를 하지 않도록 조심하라. 상대가 옳을 수도 있다. 상대의 의견을 충분히 고려한다.
    상대의 관심에 진심으로 감사하라 - 상대방이 진심으로 당신에게 관심을 갖고 있다면 그것을 고맙게 받아들여라. 그런 사람은 친구가 될 수도 있다.
    늘 스스로에게 질문을 던져라 - 내가 과연 옳은가? 상대방이 옳은가? 상대방의 입장이나 주장에 내가 취할 만한 점은 없는가? 나의 태도가 과연 문제해결에 도움이 되는가? 나의 반응으로 인해 상대방과의 관계는 어떻게 변화될까? 사람들은 나에 대해 어떤 평가를 내릴까? 나는 과연 이길 수 있을까? 이것이 나에게 하나의 기회가 될 수 있을까?

  오페라 테너 가수인 얀 피어스는 50여년에 가까운 결혼생활에 대해 이렇게 말한 적이 있다.
  "아내와 나는 오래 전에 가정의 평화를 위한 협정을 하나 맺었습니다. 그리고 아무리 화가 나더라도 반드시 이 조약은 지켜왔습니다. 그래서 한 사람이 소리를 지르면 다른 한 사람은 잠자코 있었죠. 왜냐하면 두 사람이 모두 소리를 지르게 되면 대화는 사라지고 오직 소란과 흥분, 증오만 남게 되니까요.

                                  원칙 1
  논쟁에서 최상의 결과를 얻는 방법은 논쟁을 피하는 것이다.

 

            2
  타인을 존중하라


  데어도어 루르벨트는 대통령 재임시, 자기 생각의 75%가 옳다면 그것이 자신이 바라는 최고의 기대치라고 고백했다. 20세기의 가장 뛰어난 인물 중의 한 사람인 루즈벨트가 이 정도라면 과연 평범한 우리들은 어떠한가?
  만약 당신 생각의 55%가 옳다면 당신은 월가에 진출하며 매일 백만 달러를 벌어들일 수 있을 것이다. 하지만 자신의 생각에 대하여 55%의 확신도 없다면, 남의 잘못을 지적할 자격은 없는 것이다.
  우리는 남이 옳지 않다는 것을 눈짓, 언어, 몸짓으로 표현할 수는 있다. 하지만 타인 옳지 않다고 아무리 강하게 주장할지라도 상대방으로 하여금 당신의 말에 동의하도록 만들 수는 없을 것이다. 그럼에도 불구하고 타인의 지능, 판단, 증기, 자부심에 충격을 줄 필요가 어디에 있는가?
  상대의 동의를 얻기 위해서라거나 잘못을 바로잡기 위해서라면 전혀 성공할 수 없는 일을 벌이고 있는 것이다. 상대방은 당신의
지적으로 인해 자존심에 커다란 상처를 받고 있기 때문에 자신의 잘못을 인정하려 하지 않는다. 오히려 마음을 닫아버린 채 반격하려 할 것이다.
  그렇게 되면 당신이 아무리 플라톤이나 칸트의 논리를 동원한다고 해도 상대의 의견은 변하지 않는다. 왜냐하면 일단 자존심에 상처를 입게 되면 그 순간부터 논리는 사라지고 감정만 남기 때문이다.
  가능하면 "왜 그런지 그 이유를 설명하겠소." 라는 일의 말은 피해야 한다. 이러한 말은 "나는 당신보다 잘났으니까 내가 당신의 생각을 고쳐주도록 하겠다." 라는 말로 들릴 수도 있기 때문이다. 이러한 말은 상대방의 반발심을 불러일으키기 때문에 상대방으로 하여금 전투태세를 갖추도록 하는 것과 같다.
  가장 최상의 조건하에서도 타인의 마음을 바꾸는 것은 쉬운 일이 아니다. 그럼에도 불구하고 무엇 때문에 조건을 악화시키려 하는가? 왜 스스로를 불리하게 만드는가? 자기가 옳다고 생각하는 것을 무조건 상대에게 강요하려 해서는 안된다. 타인을 설득하고 싶으면 상대가 알아차리리 못하도록 재치있고 민첩하게 행동해야 하는 것이다.
  알렉산더 포프의 다음 말은 이러한 사실을 간단명료하게 표현하고 있다.

  "사람을 가르칠 때는 가르치지 않는 듯하게 가르치고, 상대가 모르는 것은 그가 잊었던 것을 다시 상기한 듯 하라."

  또한 갈릴레오는 300여년 전 이러한 말을 하였다.

  "아무도 남을 가르칠 수 없다. 다만, 스스로 깨닫도록 도와줄 수 있을 뿐이다."

  비슷한 것으로 체스터필드 경(영국의 정치가)은 그의 아들에게 이러한 교훈을 들려주었다. "가능하면 남보다 현명해져라. 하지만 그것을 남이 알도록 해서는 안 된다."
  나는 내가 20년 전에 믿고 있던 일들을 지금은 거의 믿지 않고 있다. 아직까지 믿고 있는 것은 단 한 가지 '구구단' 뿐이다. 하지만 아인슈타인의 책을 읽고 나서는 그마저도 의심하고 있다. 앞으로 20년이 더 지나면 내가 이 책에서 주장하고 있는 것도 믿지 않게 될 지도 모른다. 결국 나는 이전과 달리 모든 일에 확신을 갖지 못하고 있는 것이다.
  소크라테스는 아테네에서 제자들에게 이렇게 말했다.

  "내가 알고 있는 것은 오직 한 가지뿐이다. 그것은 내가 아무 것도 모른다는 사실이다."

  나는 내가 소크라테스보다 더 현명하다고 생각지 않기 때문에 타인의 잘못을 지적하는 따위의 일은 하지 않기로 결심하였다. 그리고 이러한 삶의 태도는 나에게 많은 도움이 되었다.
  어떤 사람이 당신의 생각과 당신이 알고 있는 것에 대해 옳지 않다고 말할 때에는, "아마 그럴 지도 모릅니다. 사실 나는 그렇게 생각하지 않았는데, 내가 틀렸을 수도 있습니다. 만약 내 생각이 옳지 못한 것이라면 고치고 싶습니다. 그러니 다시 한번 신중하게 생각해 봅시다." 라고 표현하는 것이 좋다.
  '내가 틀렸을 수도 있습니다. 고치고 싶습니다. 신중하게 생각해 봅시다.' 라는 말에는 이상한 마력이 들어 있기 때문에 이러한 말을 듣고 화를 내거나 반박하는 사람은 결코 없을 것이다. 게다가 이것은 지극히 과학적인 방법이다.
  북극탐험가로 유명한 과학자 스토퍼슨은 1년 동안이나 물과 물고기만으로 생활을 하며 어떤 실험을 했는데, 나는 그에게 무엇을 증명하려 했는지 물어보았다.
  "과학자는 아무 것도 증명하려 하지 않습니다. 다만, 사실을 발견하려 할 뿐입니다."
  우리들도 사물이나 상황에 대해 보다 과학적으로 생각하는 것은 어떨까?

  카네기 연구소 강좌에 참석한 사람 가운데 고객관리를 위해 이 방법을 사용한 사람이 있었다. 그는 크라이슬러 자동차 영업담당을 맡고 있는 해롤드 랜케이다. 그는 자동차 영업으로 인한 부담감 때문에 고객들의 불만사항 처리에 늑장을 부리거나 냉담한 반응을 보인 경우가 종종 있었다고 한다. 그로 인해 고객을 잃는 일도 자주 발생했다.
  그는 강좌에서 이렇게 말했다.
  "나는 그러한 나의 태도가 아무런 도움이 되지 않는다는 것을 깨닫고 새로운 방법을 시도했습니다. 그래서 고객들에게 이렇게 말했죠. '저희 대리점에서 실수를 하는 경우도 있습니다. 이 점 부끄럽게 생각하며 저희가 고객께 저지른 실수에 대해서는 언제든지 말씀해 주십시오.'
  고객에 대한 이러한 접근방법으로 고객의 기분을 안정시킬 수 있었고, 일단 감정이 정돈된 고객은 문제해결을 위해 보다 분별력 있게 행동하게 되었죠. 치열한 경쟁사회에서 한 명의 고객이라도 더 확보하고자 한다면, 고객의 의견을 존중해 주고 그들을 교양있고 정중하게 대하는 것이 좋습니다.

  당신이 "아마 그것은 나의 잘못일 겁니다." 라고 말하면 절대로 남들과 논쟁을 벌인다거나 귀찮은 일을 겪어야 하는 상황에 놓이지 않게 된다. 또한 그렇게 함으로써 논쟁은 끝이 나고 상대방 역시 관대하고 공정한 태도를 취하고 싶도록 만들 수가 있다. 그 단계까지 진행이 되면 상대방은 자기가 틀렸을지도 모른다고 반성하게 된다.
  만약 상대방이 잘못 알고 있거나 틀렸다는 것을 확신할 때, 그것을 직접적으로 꼬집으면 어떤 사태가 벌어질까?

  뉴욕에서 변호사업을 하고 있는 S는 얼마 전 미국 고등법원에서 중요한 사건을 가지고 변론을 하고 있었다. 그 사건은 거액의 돈과 중요한 법률문제가 관련된 것이었다.
  한참 변론이 진행되고 있을 때 고등법원 판사 한 명이 S에게 이렇게 물었다.
  "해사법에 의한 법정 기한은 6년이지요?"
  이 말을 듣고 놀란 표정으로 잠시 판라를 바라보던 S는 단도직집적으로 이렇게 말해 버렸다.
  "판사님, 해사법에는 법정 기한 규정이 없습니다."
  카네기 강좌에 참석한 S는 그 당시의 상황에 대해 이렇게 말했다.
  "순간적으로 법정 안은 찬물을 끼얹은 듯이 조용해졌고 차가운 냉기가 흐르는 느낌이었습니다. 물론 나는 내가 옳고 판사가 틀렸기 때문에 그렇게 지적한 것입니다. 하지만 그 한 마디가 판사를 몹시 불쾌하게 만들었던 것 같습니다.
  나의 변론은 그 어느 때보다 설득력이 있었지만 결론적으로 말해 그 판사를 설복시키지는 못했습니다. 나는 저명한 판사의 잘못을 노골적으로 지적하는 큰 실수를 저질렀던 것입니다."

  이성에 따라 논리적으로 행동하는 사람은 흔하지 않다. 우리들 대부분은 아집과 편견에 사로잡혀 있는 것이다. 이에 따라 많은 사람들이 선입관, 질투, 회의, 두려움, 시기, 불만, 자만 등으로 인해 병들어가고 있다. 그러면서도 좀처럼 자신의 종교나 헤어스타일, 사상, 좋아하는 스타에 대한 사고를 바꾸려 하지 않는다.
  만약 다른 사람의 잘못을 지적하고 싶어진다면, 다음의 글을 읽어보도록 하라. 이것은 제임스 하베이 로빈슨 교수의 저서 '정신의 발달과정' 에서 발췌한 것이다.

    우리는 아무런 생각없이 또한 별다른 저항없이 자신의 사고방식을 쉽게 바꾸기도 한다. 하지만 타인으로부터 옳지 않다는 말을 듣거나 노골적인 지적을 당했을 경우에는 화를 내고 아집을 부린다.
    또한 우리는 사소한 동기로 여러 가지 신념을 갖는다. 하지만 그 신념에 대해 누군가가 정당한 근거를 대며 바꾸도록 강요하면 가치부여와 상관없이 고집스럽게 고수하려 한다. 이 때 우리가 중요시하는 것은 신념 그 자체가 아니라 위기에 처한 자존심이다.
    '나' 라고 하는 말은 매우 단순해 보이지만 사실 우리의 삶 속에서 가장 중요한 말이며, 이 말을 적절히 사용하는 것이 지혜로움의 첫 출발이다.
    나의 집, 나의 부모, 나의 조국, 나의 신, 나의 강아지, 나의 식사…… 이 모든 '나'라는 말에는 강한 의미가 담겨져 있다.
    우리는 자신이 소유하고 있는 것 예를 들면 자동차나 집, 시계 등에 대해 비난받을 때 뿐만 아니라 천문, 지리, 역사, 의학 따위의 지식에 대해 욕을 먹어도 한결같이 격분하게 된다. 그것은 우리가 진실이라고 습관적으로 믿어 오던 것을 언제까지나 믿고 싶어하기 때문이다. 따라서 누군가 이러한 신념에 의문을 표시하면 온갖 방법을 다 동원해서라도 그 신념을 방어하기 위해 애쓴다. 결국 우리의 논쟁은 대부분 자신의 신념을 고집하기 위해 그럴 듯한 근거를 찾으려는 노력에 지나지 않는다.

  저명한 심리학자인 칼 로저스는 그의 저서 '인간이 되는 길' 에서 이렇게 표현하고 있다.

    나는 지금까지 '다른 사람을 이해한다는 것'은 매우 소중한 일이라고 생각해 왔다. 이런 말을 이상하게 생각하는 사람이 있을지도 모르지만, 나는 늘 타인을 이해하려는 노력이 반드시 필요하다고 생각하고 있는 것이다.
    우리가 다른 사람의 말을 듣고 나서 가장 먼저 보이는 반응은 그것을 이해하려는 것에 아니라 평가나 판단을 내리려는 태도이다. 즉, 우리는 즉석에서 '옳다' '옳지 않다' '이치에 맞지 않는다' '매끄럽지 못해' ' 어리석다' 라는 식으로 단정을 내리는 것이다. 우리 스스로 상대방의 말을 정확히 이해하고 노력하는 경우는 거의 없다.

  언젠가 나는 집안에 커튼을 달기 위해 인테리어 가게에 커튼을 주문한 적이 있는데, 일이 끝난 뒤 청구서를 받아본 나는 기겁을 하고 말았다. 그 비용이 너무 비쌌던 것이다.
  그리고 며칠 후 어떤 부인이 우리 집에 놀러와서 그 커튼을 보게 되었다. 그녀에게 커튼 값을 말해 주었더니 마치 조소하는 듯한 어조로 이렇게 말했다.
  "정말 터무니없는 가격이군요. 아무래도 바가지를 쓰신 것 같네요."
  물론 그녀의 말이 틀린 것은 아니다. 나 역시 청구서를 받았을 때는 기겁을 하고 말았으니까… 하지만 자신의 어리석음을 폭로당할 때 좋아라고 맞장구치는 사람은 없다. 나도 인간인 까닭에 속으로는 그녀의 말이 옳다는 것을 인정하면서도 겉으로는 나 자신을 변호하기 위해 애썼다. 싼 게 비지떡이라느니, 비싼 것은 다 그 값을 한다느니 하면서 기죽지 않으려 노력했던 것이다.
  그리고 그 다음 날 또 다른 부인이 놀러왔는데 그녀는 집안의 커튼을 보더니 우아하다고 칭찬하면서 자신도 그러한 것을 사고 싶다고 말했다. 그 부인이 그렇게 칭찬을 늘어놓자, 나는 어제와 완전히 다른 태도를 취하고 말았다.
  "물건이 좋긴 하지만 값이 너무 비싼 것이 흠입니다. 저는 지금 미리 값을 알아보지 않고 주문한 것을 후회하고 있답니다."
  사실 자신의 잘못을 솔직히 시인하는 사람도 많이 있다. 또한 상대방으로부터 잘못을 지적받았더라도 그 태도가 부드럽고 친절하면 자신의 잘못을 깨끗이 인정하고, 자신의 솔직함과 넓은 아량에 긍지를 느끼기도 한다. 하지만 상대가 강제로 설득하려 한다거나 자꾸 우겨대면 반발심이 생기가 마련이다.
  남북전쟁 당시 미국에서 가장 유명한 편집인으로 호레이스 그릴리라는 사람이 있었다. 그는 링컨의 정책에 강력하게 반대를 했는데, 자기 주장을 관철시키기 위해 조소와 반박, 비난하는 기사를 써서 링컨의 의견을 바꾸도록 몇 년간이나 노력하였다. 심지어 링컨이 부스와 흉탄에 쓰러지던 날에도 그의 혹독하고 신랄한 인신공격은 그치지 않았다.
  그렇다고 이러한 조소나 비난이 링컨을 굴복시킬 수 있었을까? 절대로 아니다. 조소나 비난으로 타인의 생각을 바꿀 수는 없다.
  당신이 만약 '사람 다루는 법'과 '스스로를 조절하여 인격을 연마하는 법'을 배우고 싶다면 벤자민 프랭클린의 자서전을 읽어보도록 하라.
  프랭클린은 그 책을 통해 논쟁을 좋아하던 자신의 나쁜 버릇을 어떻게 극복하고, 미국 역사상 가장 유능하고 온화하며 사교적인 사람으로 변할 수 있었는지를 자세히 알려주고 있다.
  벤자민 프랭클린이 혈기왕성하던 청년 시절의 어느 날, 퀘이커 교도였던 그의 친구가 그를 한 쪽 구석으로 데리고 가더니 가슴을 찌르는 듯한 진리를 들려주며 그를 자극한 적이 있었다.

    "벤, 자네에게는 이제 어떤 희망도 없네. 서로의 의견이 다르다는 이유만으로 마치 싸움을 걸 듯이 반박을 하면, 자네의 의견을 듣고자 하는 사람이 어디 있겠나. 심지어 자네가 옆에 없었으면 좋겠다고 생각하는 친구도 있더군. 자네는 스스로 모든 것을 알고 있다고 생각하는지 모르지만, 바로 그 점 때문에 자네에게 말을 걸고자 하는 사람이 없는 것일세. 다들 자네와 대화를 나누면 불쾌하고 힘만 든다고 하네. 만약 이 상태가 지속된다면 자네의 지식은 지금 이상으로 발전할 가능성이 없네. 지금의 그 보잘 것 없는 지식 이상으로 더 받아들이지 못한다는 말일세."

  벤자민 프랭클린의 훌륭한 점은 이렇듯 날카로운 비난을 순순히 받아들이는 태도에 있다. 그는 친구의 이 말이 사실이라는 것을 인정했으며 또한 자신이 실패와 불행으로 빠져드는 행동을 하고 있다는 것을 자각할 수 있을 만큼 위대한 사람이었던 것이다. 그 때부터 그는 오만하고 편협된 자세를 버리고 새롭게 태어난 듯 생활태도를 바꾸기 시작했다.
  그 당시의 자신에 대해 벤자민 프랭클린은 이렇게 말하고 있다.

  나는 다른 사람의 의견에 대해 직접적으로 반발하는 것과 나의 의견을 고집하는 태도를 버리기로 하였다. 또한 '확실히'나 '틀림없이'처럼 단정적인 말은 일체 사용하지 않고, 그 대신 '저는 이렇게 생각합니다만…' '내 짐작으로는 이럴 것 같은데…' 라는 식의 말을 하기로 하였다.
  그리고 어떤 사람의 의견이 내 생각과 다를 지라도 즉각적으로 반대를 하거나 잘못을 지적하지 않았다. 대신 "그것이 옳은 경우도 있지만, 이 문제는 다소 사정이 다른 것 같습니다." 라는 식으로 겸손하게 나의 의견을 말했다.
  나는 이러한 태도변화가 나에게 무척 이롭다는 것을 금방 깨닫게 되었고, 나의 잘못을 인정하거나 의견을 조심스럽게 말하면 상대방을 설득하기가 훨씬 더 쉬웠다.
  이러한 방법을 통해 나는 나의 잘못을 인정하는 것이 그리 어렵지 않게 되었고, 또한 상대방의 잘못도 보다 더 쉽게 수긍하도록 만들었다.
  물론 처음에는 나의 기본적인 성격을 억누르는 것이 무척 고통스러웠지만, 얼마 지나지 않아 습관화되었고 지난 50여년 동안 내 입에서 독선적인 표현이 흘러가는 것을 들은 사람은 아무도 없을 것이다.
  그 결과 별로 말재주도 없고 단어를 선택하는 데 망설이기도 하며 말의 내용을 제대로 수정할 줄 모르는 데도 불구하고, 내가 새 제도나 개혁을 제안했을 때 많은 사람들의 적극적인 지지를 얻을 수 있었다.
  이것은 바로 내가 갈고 닦은 '게 2의 천성' 덕분이다.
  그러면 프랭클린의 이러한 방법은 사업적인 면에서 어떻게 적용될 수 있을까? 두 가지 사례를 살펴보자.

  뉴욕의 리버티 거리에서 석유 산업에 필요한 특수장치를 판매하는 F. J. 마오니는 어느 날, 롱아일랜드의 한 고객으로부터 주문을 받았다.
  그리고 곧바로 고객의 요구에 따라 설계도가 만들어졌고, 고객의 승인을 받은 다음 그 장치의 제작에 들어갔다. 그런데 그 과정에서 뜻밖에 문제가 발생하고 말았다. 제작을 의뢰한 고객이 자신의 친구에게 그 설계도를 보여주었더니, 그 설계도대로 제작을 하면 중대한 결함이 발생하게 될 것이라고 말했다는 것이다.
  그리하여 그 고객은 친구의 말만 믿고 그 장치가 너무 넓다 거나 혹은 짧다는 등 온갖 불평을 늘어놓기 시작하였다. 그리고 결국에는 이미 제작 중인 그 장치를 받아들일 수 없다고 선언해 버렸다. 마오니는 그 때의 일을 이렇게 말하고 있다.

  나는 우선 설계도를 재검토하여 이상이 있는지 없는지를 다시 한 번 꼼꼼히 살펴보았습니다. 그리고 나서 나의 제품에 대한 확신을 갖게 되었죠. 그것을 주문한 고객이나 고객의 친구들이 하는 이야기는 전혀 엉뚱한 것이었습니다. 하지만 그 사실을 노골적으로 표현하면 일이 완전히 끝장날 것이라는 생각이 들었죠.
  나는 그를 만나기 위해 롱아일랜드로 찾아갔습니다. 내가 그의 사무실로 들어서자 그는 몹시 험상궂은 표정으로 고함을 쳤습니다. 한참이나 흥분된 어조로 실컷 화풀이를 한 그는 마침내 이렇게 물었습니다.
  "이제 어떻게 할 거요?"
  그 때까지 아무 말 어이 그의 불평불만을 들어주던 나는 조용히 말했습니다.
  "당신이 하자는 대로 할 것입니다. 당신이 돈을 지불하는 것이니 당연히 원하는 물건을 구입하셔야지요. 하지만 누군가가 이에 대해 책임을 져야만 합니다. 만약 당신이 옳다고 생각한다면 새로운 설계도를 그려서 나에게 주십시오. 지금까지 제가 투자한 금액은 2천 달러 정도인데, 당신을 위해 기꺼이 그 돈을 부담하겠습니다. 하지만 당신이 설계한대로 장치를 만들었을 때 문제가 발생한다면 그 땐 당연히 당신이 책임져야 합니다. 그러나 만약 우리의 설계대로 진행을 한다면 그 책임은 우리가 지겠습니다."
  내 말이 끝났을 때, 그는 어느 정도 흥분을 가라앉히고 있었습니다.
  "좋소. 당신의 설계도대로 하시오. 하지만 만약 문제가 발생했을 경우에는 반드시 책임을 져야만 합니다."
  결국 우리의 제작은 성공적으로 끝이 났고, 그 후 고객은 단골이 되어 같은 장치를 두 개나 더 주문했습니다.
  하지만 그 당시 내가 고객으로부터 받았던 모욕은 정말 참기 힘든 것이었습니다. 물론 흔들리지 않고 그 모욕을 견뎌낸 보람은 있었지요. 만약 내가 그 고객과 맞서서 똑같이 화를 냈더라면 어떻게 되었을까요?
  아마도 괴로운 논쟁이 지속되어 소송으로 이어지고 그로 인해 엄청난 손해를 본 끝에 고객마저 잃게 되는 결과를 얻게 되었을 것입니다. 상대의 잘잘못을 따지는 것으로는 어떠한 이익도 발생하지 않습니다.

  R. V. 크롤리는 가드너 W. 테일러 목재회사의 세일즈맨이다. 그는 수년 동안이나 완고한 목재검사자들을 상대로 하여 논쟁을 벌였고, 그 때마다 상대를 궁지에 몰아넣곤 하였다. 하지만 결과는 늘 좋지 못했다.
  크롤리에 의하면 목재검사자들은 야구심판처럼 한 번 결정을 내리면 그것을 결코 번복하지 않는다고 한다.
  그러던 어느 날, 크롤리는 자신이 논쟁에서 이긴 덕분에 회사가 수 천 달러의 손해를 보고 있다는 사실을 깨닫게 되었다. 그래서 고민을 하던 중 카네기 연구소 강좌에 참가하게 되었고, 그 후로는 지금까지의 방법을 바꾸어 일체의 논쟁을 하지 않기로 마음먹었다.
  그렇다면 그 후의 결과는 어떠했을까?

  어느 날 아침, 사무실의 전화가 요란스럽게 울렸다. 그것은 지난 번에 발송한 한 트럭 분량의 재목이 품질불량이라 도저히 받아들일 수 없다는 거래처의 전화였다. 그리고 지금 하차를 중단한 상태이니 즉시 인수하러 오라는 것이었다. 재목을 4분의 1가량이나 하차시키고 나서야 목재검사원이 55%정도가 불합격품이라고 보고했기 때문에 연락이 늦어졌다고 한다.
  나는 그 거래처로 달려가면서 이 사태를 어떻게 해결해야 할 것인지 곰곰이 생각해 보았다. 평소 같으면 목재에 대한 해박한 지식과 경험을 바탕으로 등급판정 기준의 잘잘못을 따지며 검사원의 평가를 비난했을 것이다. 하지만 나는 그 때 강좌에서 습득한 원칙을 적용해 보기로 마음먹었다.
  내가 거래처에 도착했을 때, 구매부원과 검사원은 험상궂은 표정으로 당장이라도 폭언을 퍼부을 기세였다. 나는 현장으로 나가 정확한 내막을 알아보기 위해 목재를 계속 풀도록 요청하였다. 그리고 검사원에게는 지금까지 했던대로 불합격품을 골라 따로 쌓도록 부탁하였다.
  나는 한참동안 그가 검사하는 것을 지켜보고 있다가 그 검사 방법이 지나치게 가혹하고 또한 규정도 잘못 해석하고 있다는 것을 알게 되었다. 문제의 목재는 백송이었는데 그 검사원은 경목에 관한 지식만 갖추고 있었는지, 수준 이하의 검사를 하고 있었던 것이다.
  나는 백송에 관한 한 수준급이라고 할 수 있을 정도였지만, 그의 검사방법에 대해 이의를 제기하지 않았다. 한참동안 말없이 지켜보고 있다가 조심스럽게 어떤 것이 어떤 점에서 만족스럽지 못한지 물어보았다. 하지만 검사원의 잘못을 지적하려는 것이 아니라, 다음에 어떤 목재를 보내야 합격할 수 있는지를 알기 위한 것뿐이라고 강조하였다.
  내가 모든 것을 상대에게 맡겨두고 협조적인 자세를 취하자, 검사원의 태도가 점점 누그러졌고 험악하던 공기도 많이 부드러워졌다. 그리고 내가 물어보는 주의깊은 질문이 상대에게 반성의 기회를 주었던 모양이다. 그는 어쩌면 자기가 등급판정을 잘못내리고 있는 것인지도 모른다는 생각을 하는 것처럼 보였던 것이다. 물론 나 역시 그 점을 지적하고 싶었지만, 전혀 내색하지 않았다.
  시간이 흐를수록 그의 태도는 달라졌고 결국에는 자신이 백송재에 대해 별로 아는 것이 없다고 털어놓았다. 그러면서 오히려 나에게 백송재에 대해 물어보기까지 하였다. 물론 나는 왜 이들 목재가 합격품인지 설명해 주고 싶었지만, 꾹 참고 그들의 마음에 들지 않는 것이 있으면 모두 교환해 주겠다고 말했다.
  그러자 그는 불합격품이 늘어난 원인이 자신에게 있다고 생각하기에 이르렀고, 마침내 자신의 잘못을 인정하였다. 그는 내가 돌아온 뒤 그 목재를 다신 검사하여 전량 인수하였고, 목재에 대한 대금을 지불하였다.
  상대의 잘못에 대해 지적하지 않음으로써 금전적인 수익을 올렸고 또한 돈으로 바꿀 수없는 신의도 얻게 된 것이다.

  남북전쟁 때 링컨 대통령의 적수였던 리 장군은 언젠가 남부동맹의 제퍼슨 데이비스에게 자기 휘하의 장교에 대해 진심어린 칭찬을 한 적이 있다. 그랬더니 그 자리에 함께 참석했던 다른 장교가 깜짝 놀라 이렇게 말했다.
  "나도 알고 있네. 하지만 대통령께서는 그 장교에 대한 나의 의견을 물은 것이지, 나에 대한 그 장교의 태도를 물었던 것이 아닐세."

  2천 년 전 예수는 이렇게 말했다.
  "네 원수를 사랑하라."
  그리고 예수가 탄생하기 2200년 전에 이집트의 악토이 대왕은 아들에게 이러한 충고를 했다.
  "사람을 설득하려면 사교적이어야 한다."
  즉, 다른 사람들과 논쟁을 하지 말라는 것이다. 그 누구를 상대로 해서든 결코 논쟁을 벌여서는 안 된다. 그리고 타인의 잘못을 노골적으로 지적하여 타인으로 하여금 자존심에 상처를 입도록 하지 말고, 적절한 사교술을 발휘하여 논쟁하지 않고 상대를 설득할 수 있는 방법을 찾아보아야 한다.

                                        원칙 2
  상대방의 의견을 존중하라. 결코 "당신이 틀렸소." 라고 말하지 말라.

 

                3
  자신의 잘못을 인정하라


 나는 뉴욕의 중심가에 살고 있는데, 집에서 멀지 않은 거리에 포레스트 공원이라는 수목지대가 있다. 이 숲은 콜럼버스가 미대륙을 발견했을 당시의 모습과 조금도 다름없이 봄이 되면 검은 딸기가 작은 흰꽃을 가득 피우고, 다람쥐가 새끼를 치며 잡초들이 무성하게 자라나고 있다.
  가끔 나는 보스턴 산 불독 렉스와 함께 이 공원을 산책하곤 하는데, 렉스는 사람을 잘 따르고 물지 않기 때문에 개줄을 채우거나 입마개를 하지 않았다.
  그러던 어느 날 공원을 산책하다가 경찰과 마주치게 되었다. 그런데 이 경찰은 자신의 권위를 과시하고 싶어 안달이 났던 듯 보자마자 대뜸 소리부터 질러댔다.
  "아니 여러 사람이 이용하는 공원에서 개를 끈도 매지 않고 게다가 입마개도 없이 제멋대로 뛰어다니게 놔두면 어쩌자는 겁니까? 이건 위법입니다."
  그러나 기세좋게 기껄여대는 경찰과 달리 나는 차분하게 대답하였다.
  "잘 알고 있습니다. 하지만 저 개는 유순한 편이라 사람에게 해를 끼치지 않을 것이라 생각했습니다만."
  "아니, 당신이 그렇게 생각한다고 해서 법이 바뀝니까? 당시의 개가 다람쥐나 아이들을 물지 않는다고 누가 보장합니까? 이번만은 눈감아 드리겠지만 다음에 또 이런 일이 발생하면 그 때는 재판을 받아야 할거요."
  나는 순순히 앞으로는 조심하겠다고 약속하였고 사실 몇 번 정도는 그 말에 순종하였다. 하지만 렉스는 입마개를 너무나 싫어하였고 나도 억지로 씌우고 싶지 않았기 때문에, '에라 모르겠다'는 심정으로 입마개를 하지 않고 데리고 다녔다. 그렇게 한동안은 별 탈이 없었다.
  그러던 어느 날 드디어 올 것이 오고야 말았다. 렉스와 내가 비탈길을 뛰어 올라가고 있을 때, 갑자기 맞은편에서 밤색 말을 탄 법의 수호자가 우리를 가로막았던 것이다. 나는 곧바로 멈춰섰으나 렉스는 분위기를 파악하지 못하고 곧장 경찰을 향해 달려갔다.
  '기어이 일이 터지고 말았구나' 싶어서 나는 모든 것을 단념한 채, 명찰이 말을 꺼내기 전에 선수를 쳤다.
  "또 만나게 되었군요. 정말 죄송합니다. 당신이 지난 주에 이미 경고를 했는데도 끈이나 입마개를 하지 않고 개를 데리고 나온 것은 제 과실입니다."
  그런데 의외로 경찰의 음성은 매우 부드러웠다.
  "그래요. 그러나 주위에 아무도 없을 때는 저렇게 작은 개 정도는 풀어주고 싶은 것이 인정이겠지요."
  "그래도 법은 지켜야 하는 것이니까요."
  "그렇긴 하지만, 저렇게 작은 개가 누구를 해치겠어요."
  오히려 경찰이 개를 두둔하고 나섰다.
  "아니요. 다람쥐를 물어버릴 수도 있습니다."
  "그건 지나친 염려입니다. 자, 이렇게 하면 어떨까요? 개를 저쪽 언덕으로 데리고 가서 놓아주십시오. 그러면 내 눈에도 띄지 않고 개도 실컷 뛰어놀 수 있을 겁니다."
  경찰도 역시 인간이기에 자신의 중요성을 인정받기를 원했던 것이고, 내가 스스로의 죄를 인정했을 때 그는 그 자부심을 충족할 수 있었던 것이다. 그리고 그러한 결과로 인해 그는 나를 용서하고 자신의 넓은 아량을 내보일 수 있었다. 그러나 내가 처벌을 피하기 위해 변명을 늘어놓으며 경찰과 논쟁을 벌였다면 그 결과가 어찌되었을 지는 뻔한 일이다.
  나는 경찰과 시시비비를 가리는 대신 그가 절대적으로 옳았다는 것을 솔직히 시인했고, 내가 나빴다는 것을 인정함으로써 상대방으로 하여금 양보하는 마음이 생기도록 했던 것이다.
  일단 자신의 잘못을 알고 있다면 그것을 지적당하기 전에 스스로 인정을 하는 것도 좋은 인간관계를 위한 하나의 방법이 될 수 있다. 왜냐하면 타인의 비난을 받는 것보다는 스스로를 비판하는 것이 훨씬 더 마음이 편하며 또한 그렇게 하면 상대방은 보다 관대해지므로 잘못을 용서받기가 용이해지기 때문이다.
  즉, 상대방이 생각하고 있거나 말하고자 하는 모든 트집거리를 자신의 입으로 말해 버리면, 상대는 할 말이 없어져 버리고 만다.
  상업 미술가인 페르디난드 E. 워렌은 이러한 방법을 이용하여 까다롭고 신경질적인 고객의 마음을 돌려놓았다. '광고나 출판을 목적으로 한 그림은 무엇보다 섬세하고 정확해야만 한다.' 고 주장하는 워렌은 그 당시의 일을 이렇게 말하고 있다.

  미술 편집자 중에는 제작일정을 무시하고 서둘러 주문품을 요구하는 사람이 있는데, 그러한 독촉을 받게 되면 사소한 실수가 발생할 확률이 높아진다.
  그리고 내가 이번에 거래한 미술 편집자는 이러한 실수를 찾아내는 것을 즐기는 사람이었다. 나는 가끔 정나미가 떨어지는 심정으로 그의 사무실을 나오곤 했는데, 그 이유는 그의 비평 때문이 아니라 그의 비평방법 때문이었다.
  최근에 나는 이 편집자에게 서둘러 끝낸 일거리를 전달하게 되었다. 그런데 얼마 지나지 않아 자신의 사무실로 즉시 와 달라는 전화가 걸려왔다. 내용인즉, 문제가 생겼다는 것이다.
  그의 사무실에 도착하자 내가 예상했던대로 그는 얼굴을 잔뜩 찌푸리고 앉아 있다가, 마구 혹평을 가하기 시작하였다. 평소에 늘 하던 비평방법대로 마음껏 상대방을 요리할 수 있는 기회를 잡은 것이었다. 그래서 나는 이렇게 말했다.
  "당신의 말이 사실이라면 틀림없이 내가 잘못한 것입니다. 뭐라 할 말이 없습니다. 지금까지 저에게 많은 일감을 주셨는데 번번이 실수를 저질러서 정말 죄송합니다. 저에게 다시 한 번 고칠 기회를 주십시오."
  그러자 그는 금방 태도를 바꾸었다.
  "아니, 뭐 그렇게까지 대수로운 것은 아니고…"
  "아무리 사소한 실수라 할지라도 실수는 실수입니다."
  그리고 그가 뭔가 말을 하려고 했지만 나는 그럴 여유를 주지 않고 계속하여 나 자신을 비판하였다. 나 자신을 그렇게까지 비판해 본 적은 없었지만, 막상 해보니 일이 매우 흥미롭게 진행된다는 것을 알 수 있었다.
  "좀더 신중하게 했어야 하는데… 모든 것이 마음에 들지 않습니까?"
  "아니, 그 정도는 아니오."
  그리고 나서 그는 내 작품을 칭찬하더니, 아주 사소한 문제가 발생한 것일 뿐 그러한 실수는 누구나 하는 일이니 그렇게 염려하지 말라고 나를 다독거렸다.
  결국 내 스스로 비판을 가하자 나를 대하는 그의 태도가 관대하게 바뀌었던 것이다. 이 사건으로 인해 나는 그에게 점심식사를 대접받았고 헤어지기 전에 대금지불과 더불어 다른 일거리를 맡아오는 것으로 끝이 났다.

  자신의 실수를 인정하는 용기를 보이면 스스로 어느 정도 만족감을 느낄 수 있을 뿐만 아니라, 상대방에게는 방어적이고 저항적인 태도 대신 관대함을 내보이도록 하기 때문에 실수로 인한 문제해결이 보다 용이해진다. 또한 자신의 잘못을 인정하는 것은 그러한 용기를 지닌 사람의 인격을 한층 더 돋보이게 한다.

  뉴멕시코 알부케르크에 사는 브루스 하비는 아파서 회사에 못나오고 있는 어느 직원에게 급료를 잘못 지불한 적이 있었다. 실수를 발견한 하비는 그 직원에게 다음 번 급여 때 초과지불된 급료를 제하고 지급하겠다고 일러두었다. 그러자 그 직원은 경제적인 문제가 발생하므로 일정 기간 동안 분할해서 상활해 나갈 수 있도록 해달라고 부탁하였다. 그렇지만 그렇게 하려면 윗사람의 허락을 받아야만 했다.
  "나는 이 일로 사장님께 심한 꾸중을 듣게 되리라는 사실을 잘 알고 있었습니다. 원만한 처리를 위해 고민하던 나는 이 일이 근본적으로 나의 잘못에서 기인한 것이므로 사장님께 솔직하게 잘못을 인정해야겠다고 생각했습니다.
  그래서 사장실로 들어가 나의 실수를 인정하고 자초지종을 설명했습니다. 그랬더니 사장님은 화를 내면서 인사과의 실수라고 하더군요. 그러나 나는 제 잘못이라고 한 번 더 말씀드렸습니다. 그러자 이번에는 경리과의 실수라고 하더군요. 나는 재차 나의 잘못이라고 설명하였습니다. 그러나 사장님은 다른 직원들을 나무라셨습니다. 나는 그럴 때마다 나의 잘못이라고 강조를 하였죠.
  결국 사장님은 나를 쳐다보며 이렇게 말했습니다.
  '그래, 자네의 잘못일세. 이제 그만두게.'
  자신의 잘못을 인정하여 곤경에 처하게 된 사람은 아무도 없습니다. 이러한 용기로 인해 내 스스로도 자부심을 느끼게 되었을 뿐만 아니라, 사장님도 전보다 더 나를 신뢰하게 되었습니다.

  자신의 잘못에 대해 핑계를 대는 일은 어떤 바보라도 할 수 있다. 사실 모든 바보들이 자신의 잘못에 대해 핑계를 대고 있는 것이다. 하지만 자신의 잘못을 인정하는 것은 스스로의 인격을 높일 수 있을 뿐만 아니라, 자신의 용기와 솔직함에 만족감을 얻게 해준다.

  남북전쟁 당시 게티즈버그의 전투에서 부하인 피게트 장군이 저지른 작전실패의 책임을 로버트 E. 리 장군이 혼자서 떠맡았던 적이 있다.
  피게트 진격작전은 서양의 전쟁사에서 그 유례를 찾아보기 힘들만큼 치열한 것이었다. 그는 매우 용감한 군인으로 적갈색 머리를 길에 늘어 뜨려 어깨까지 닿도록 하였고, 이탈리아 전선에서의 나폴레옹처럼 싸움터에서도 매일같이 열렬한 연애  편지를 썼다.
  작전이 실행되던 날 오후, 피게트 장군은 모자를 비스듬히 눌러쓰고 말에 올라탄 채 진격을 서둘렀고 그를 신뢰하는 그의 부하들은 열광적인 환호를 보내며 그의 뒤를 따랐다. 휘날리는 깃발, 햇빛에 번뜩이는 총검이 일사분란하게 움직이는 모습은 참으로 장엄하고 찬란한 광경이었다.
  그러나 이들 부대가 산과 계곡을 넘어 세미트리 리치 공동 묘지에 도달했을 때, 잡가지 돌담 뒤에서 연방군의 보병부대가 튀어나와 무방비 상태에 있던 피게트 부대에 일제히 사격을 가하기 시작했다. 그러자 리치 언덕은 순식간에 화염으로 뒤덮이고 아비규환의 싸움터가 되고 말았다.
  순식간에 피게트 휘하의 지휘관들은 한 사람을 제외하고 모두 전사했으며, 5천 명의 병력은 5분의 1로 줄어들었다. 하지만 유일하게 살아남은 아미스테드 지휘관은 남은 병사들을 이끌고 최후의 돌격을 감행하였다. 돌격 명령과 함께 돌담을 뛰어 넘은 남군은 대접전을 벌인 끝에 남군의 군기를 리치 언덕에 꽂았다.
  하지만 그것은 아주 잠시 동안뿐이었다. 그 잠시 동안이 남군의 마지막 절정기였던 것이다. 비록  피게트의 돌격작전은 영웅적인 것이기는 했지만, 그것은 남군 패배의 시발점이 되고 말았다. 충격을 받아 비탄에 잠긴 리 장군은 남부연맹 대통령인 제퍼슨 데이비스에게 사직서를 제출하였다.
  만약 리 장군이 피게트 부대의 작전 실패의 책임을 다른 사람에게 돌리려고 마음먹었다면 그는 얼마든지 핑계거리를 찾아낼 수 있었을 지도 모른다. 휘하의 지휘관들 중 몇 명은 그의 명령을 어겼고 또한 보병공격을 지원해야 했던 기병대는 늦게 도착하였던 것이다.
  하지만 리 장군은 다른 사람에게 자신의 책임을 전가하기에는 너무나 인품이 훌륭한 인물이었다.
  피게트가 패배한 병사들을 추슬러 후퇴해 왔을 때, 리 장군은 몸소 말을 타고 나가 그들을 맞이하며 엄숙한 목소리로 이렇게 말했다.
  "모든 잘못은 나에게 있다. 이 전쟁에서 패한 책임은 오직 나 한 사람에게 있는 것이다."
  역사적으로 볼 때, 자신의 잘못을 인정할 수 있는 용기와 인격을 갖춘 인물은 과연 몇이나 있었을까?
  앨버트 휴버드는 미국 국민을 열광하게 만든 독창적인 작가로 그의 자극적인 문장은 간혹 거센 반발을 불러일으키기도 하였다. 하지만 그는 사람을 잘 다룰 줄 알았기 때문에 자신을 적대시하던 사람을 자기 편으로 만들어 친구가 되기도 하였다.
  예를 들어 격분한 독자가 그의 글에 대해 동의할 수 없다는 거센 항의의 글을 보내올 경우, 그는 이렇게 답장을 보냈다.

    우리 직접 만나서 그 문제에 대해 이야기해 봅시다. 나 자신도 그 글에 전적으로 동의하는 것은 아닙니다. 사실 제가 어제 감동적으로 썼던 글이라고 해서 오늘도 감동을 느끼는 것은 아닙니다. 그 문제에 대해 당신이 생각하는 의견을 듣고 싶습니다.
    이 근방에 오실 일이 있다면 꼭 저희 집에 들러 주시기 바랍니다. 우리 한 번 마음껏 이야기해 봅시다.

  이런 식으로 자기 자신을 낮추게 되면 대부분의 사람들은 대응할 의욕을 잃고 만다. 자신의 생각이 옳을 경우에는 부드럽고 재치있게 상대방을 설득하고, 자신의 생각이 잘못되었을 경우에는 그 자리에서 진심으로 잘못을 인정하도록 하라.
  그러면 뜻밖의 효과를 얻을 수 있을 뿐만 아니라, 이런저런 핑계를 대느라고 고통을 겪는 것보다 훨씬 낫다. 잘못을 시인하게 되면 오히려 가슴의 앙금이 사라져 후련함마저 느낄 수 있는 것이다.
  "논쟁을 통해 얻는 것은 없지만, 양보는 기대 이상의 것을 얻게 해준다."는 속담을 상기하라.
  결국은 지는 것이 이기는 것이다.

                                 원칙 3
  잘못을 저질렀다면 즉시 분명하게 그것을 인정하라

 

                4
  우호적인 태도의 효용성


  몹시 화가 났을 때, 상대방에게 실컷 퍼붓고 나면 가슴 속이 후련해진다. 하지만 욕을 먹은 상대방은 기분이 어떠할까? 호되게 당하고 나서도 기분좋게 이쪽이 원하는 대로 움직여 줄까?
  이에 대해 우드로 윌슨 대통령은 이렇게 말하고 있다.
  "만약 당신이 우격다짐으로 대한다면 상대방도 역시 우격다짐으로 나오게 된다. 하지만 당신이 만약 서로 잘 의논하여 문제를 규명해 가면서 타협적으로 해보자고 부드럽게 대하면, 서로의 의견차이는 인내와 솔직성과 선의로써 쉽게 해결할 수 있음을 알게 된다."
  윌슨의 이 말을 누구보다 잘 이해하는 사람은 존 D. 록펠러 2세였다. 1915년 당시 록펠러는 콜로라도 주의 사람들로부터 몹시 미움을 받고 있었다. 미국 산업계 사상 전례없는 파업사태가 2년에 걸쳐 콜로라도 주를 뒤흔들었고 임금인상을 요구하던 록펠러 회사의 종업원들은 극도로 신경이 날카로워져 있었던 것이다. 이에 따라 회사의 건물이 파괴되고 군대까지 출동하였으며 결국에는 유혈사태가 빚어지고 말았다.
  이렇듯 치열한 대립상황에서 록펠러는 어떻게 해서든 상대방을 설득하려 노력하였고, 결국은 그것을 훌륭하게 해냈다. 그는 과연 어떻게 처리했을까?
  록펠러는 몇 주간에 걸쳐 화해공작을 펼친 후, 파업자측 대표자를 모아놓고 연설을 하였다. 그 때의 연설은 매우 훌륭한 것이었고 뜻밖의 성과를 거두게 해주었다. 그는 자신을 둘러싸고 거세게 소용돌이치던 분노의 물결을 가라앉히고 오히려 그들을 친구로 만들었던 것이다.
  연설을 통해 록펠러는 진심어린 태도로 있는 그대로의 사실을 순리적으로 설명하였다. 그러자 강경하게 대치하던 종업원들은 임금인상에 대해 아무 말도 하지 못하고 각자의 일자리로 되돌아갔다.
  그 때의 연설 가운데 서두 부분만 살펴보기로 하자. 그리고 그것이 얼마나 우호적이었는지 음미해 보라.
  록펠러는 조금 전까지만 해도 자신을 목졸라 죽여도 시원치 않다고 생각할 정도의 적의에 가득차 있던 사람들을 상대로 하여 매우 부드러운 목소리로 성실하게 연설을 시작하였다. 어느 자선단체의 모금을 위해 연설을 한다고 해도 이보다 더 정중하지는 않을 것이다.

    <오늘은 제 생애에 있어서 특별히 기념할 만한 날입니다. 우리 회사의 종업원 대표 및 간부사원 여러분과 자리를 함께 할 수 있는 기회를 얻게 된 것을 무한한 영광으로 생각하는 바입니다. 저는 이 자리에 서게 된 것이 무척 자랑스럽고 또한 이 만남을 영원히 기억할 것입니다. 만약 이 모임이 2주 전에 있었다면, 저는 소수의 몇 몇 사람을 제외하고는 대부분 낯선 사람 앞에 서 있어야 했을 것입니다.
    하지만 저는 지난 2주 동안 남부의 탄광촌을 빠짐없이 방문하여 마침 부재중이던 사람을 제외하고는 거의 모든 대표들과 개별적으로 이야기를 나누었고 또한 여러분 가정을 방문하여 가족들도 만났습니다.
    그래서 우리는 지금 낯선 사람으로서가 아니라 친구로서 만나게 된 것입니다. 이러한 우정을 바탕으로 하여 저는 지금 우리의 공통된 이해관계에 대해 여러분과 더불어 의논하고자 합니다.
    이 자리는 회사의 간부사원들과 종업원 대표 여러분께서 마련한 것으로 알고 있습니다. 그리고 간부사원도 아니고 종업원 대표도 아닌 제가 이 자리에 나올 수 있었던 것은 오직 여러분의 호의 덕분입니다. 물론 저는 간부사원도 종업원도 아니지만 주주와 중역의 대표자라는 의미에서 볼 때 여러분과 밀접한 관계를 지니고 있다고 생각합니다.>

  이것은 바로 적을 친구로 만드는 훌륭한 방법의 표본이라고 할 수 있다. 만약 록펠러가 종업원들과 토론을 벌이고 시시비비를 가려 잘못이 노동자측에 있다고 몰아붙이거나 거세게 반발했다면 어떻게 되었을까? 그야말로 불난 집에 기름을 부어주는 꼴이 되어 버렸을 것이다.
  상대방의 마음이 반항과 증오에 가득차 있을 경우에는 아무리 이론적으로 그리고 이성적으로 설득하려 해도 받아들여지지 않는 법이다.
  아이들을 곧잘 나무라는 부모, 권위의식에 사로잡힌 고용주나 집안의 가장, 잔소리가 심한 아내들은 사람이 얼마나 자신의 마음을 바꾸기 싫어하는지를 분명히 인식하고 있어야 한다. 사람들은 억지로 자신의 의견에 복종하도록 할 수는 없다. 하지만 진심에서 우러나오는 친절한 태도로 이야기하면 상대의 마음을 변화시킬 수도 있다.
  1백여년 전 링컨은 이런 말을 남겼다.
  "'1갤런의 쓸개즙보다는 한 방울의 꿀로 더 많은 파리를 잡을 수 있다.' 는 속담은 어느 시대에나 통용된다. 이것은 사람에게도 마찬가지이다. 만약 상대방으로 하여금 나의 의견에 동조하도록 만들고 싶다면, 먼저 자신이 그 사람의 편이라는 사실을 알려주어야 한다. 이것이 곧 사람의 마음을 사로잡는 한 방울의 꿀이며, 상대의 이성에 호소하는 최선의 방법이다."
  경영자들 중에는 파업자측과 우호적인 관계를 맺는 것이 경영에 이익이 된다는 점을 일찌감치 깨달은 사람들도 있다.
  어느 날 화이트 모터 회사의 2,500여 명이나 되는 종업원들이 임금인상과 유니언샵(노동협약에 따라 고용인은 모두 노동조합에 가입하고 고용주는 비조합원이 된 사람을 탈퇴 및 제명으로 해고토록 의무화한 제도) 제도의 채용을 요구하며 파업을 일으켰다.
  그러나 사장인 로버트 F. 블랙은 종업원들에 대해 나쁜 감정을 보이지 않았고, 오히려 그들이 '평화적인 태도로 파업에 들어갔음'을 신문지상에서 칭찬하였다. 게다가 피켓을 들고 시위하는 사람들이 지쳐있는 것을 보고는 야구 글러부와 방망이를 사들여 쉬어가면서 하도록 권하였고, 볼링을 좋아하는 사람을 위해 볼링장을 임대해 주기도 하였다.
  사장의 이러한 태도는 긍정적인 효과를 이끌어냈다. 즉, 우정이 우정을 낳았던 것이다. 종업원들은 파업을 지속하면서도 더러워진 공장주변을 깨끗히 청소하였다. 그야말로 깨끗한 파업이었던 것이다. 이것은 날카로운 대립과 논쟁으로 물들었던 미국의 오랜 노동쟁의 사상 일찍이 없던 광경이었다.
  결국 이 파업은 일 주일도 채 못되어 타결되었고 쌍방 모두에게 아무런 상처도 나쁜 감정도 남기지 않고 끝나 버렸다.

  다니엘 웹스터는 뛰어난 웅변술과 당당한 풍채를 소유한 사람으로서 탁월한 변호사였다. 그는 아무리 격렬한 토론을 벌일때일지라도 온건한 태도를 유지하였고 결코 고압적인 어조를 사용하지 않았다. 또한 자신의 의견을 남에게 강요하지 않았고 조용히 성실한 태도로 임했다. 바로 이것이 그를 성공으로 이끈 핵심요소였던 것이다.
  엔지니어인 O. L. 스트로브는 방세를 깎아보려고 고심하고 있었다. 왜냐하면 집주인이 인색하기로 소문난 구두쇠였기 때문이다. 다음은 그가 들려준 내용이다.

  나는 계약기간이 만료되는대로 즉시 아파트를 비우겠다고 집주인에게 통고하였다. 솔직히 집세를 내려준다면 그대로 있고 싶었지만, 다른 세입자들 중 집세 인하에 성공한 사람이 아무도 없었고 모두들 집주인이 너무 완고해서 다루기가 힘들다고 평가하였다. 어쨌든 나는 내가 배운 '사람 다루는 법'을 집주인에게 적용해 볼 생각이었다.
  나의 통고를 받은 집주인은 비서를 데리고 나타났다. 나는 쾌활하게 웃는 낯으로 그를 맞아들였고 진심으로 호의를 보였다. 우선 나는 아파트가 대단히 마음에 든다고 하면서 아낌없는 칭찬을 보냈고, 건물관리도 마음에 들어 한 1년 쯤 더 살고 싶은데 형편이 허락지 않아 유감이라는 말을 하였다. 물론 집세가 비싸다는 내색은 조금도 비치지 않았다.
  집주인은 세든 사람들로부터 이러한 환대를 한 번도 받아본 적이 없었던 듯, 전혀 예기치 못한 태도를 보였다. 그는 그 동안 자신이 세입자로 인해 겪었던 고통에 대해 하나씩 털어놓기 시작했다.
  늘 불평만 늘어놓는 어떤 세입자는 열 네 통의 항의편지를 보낸 적도 있으며 함부로 모욕적인 언사를 퍼붓는 사람, 위층의 코고는 소리를 집주인이 책임지고 막아주지 않으면 계약을 파기하겠다고 위협하는 사람도 있다고 했다.
  그러더니 "당신처럼 이쪽 사정을 잘 알아주는 분만 있다면 얼마나 좋겠습니까?" 라고 하면서 집주인 쪽에서 먼저 집세를 내려주겠다고 하였다. 하지만 나는 내가 정해놓았던 금액이 있었기 때문에 내가 낼 수 있는 액수를 분명히 이야기하였고 집주인은 두말어이 내 조건을 승낙하였다.
  게다가 그는 내 방의 장식을 바꿔주고 싶은데 원하는 스타일이 있느냐고 친절히 물어보고 나서 돌아갔다.
  만약 내가 다른 세입자들처럼 단도직입적으로 집세를 내려달라고 했더라면 나 역시 그들처럼 실패했을 것이다. 우호적이고 진심어린 나의 태도가 성공을 가져다준 것이다.

  롱아일랜드의 가든 시티에 살고 있는 드로 시데이 부인은 어느 날 간단한 오찬회를 개최하게 되었다. 그녀는 자신이 가장 존경하거나 아끼는 사람만을 초대했기 때문에 각별히 신경을 썼고, 에밀이라는 일류 요리사에게 모든 것을 맡겼다.
  그런데 그만 에밀이 사고를 내고 말았다. 이미 사람을 초대 해 놓았기 때문에 준비에 들어가야 하는 데도 불구하고, 그는 연락도 없이 나타나지 않았고 심부름꾼 한 사람만 보냈던 것이다. 하지만 그는 일이 너무 서툴러서 전혀 도움이 되지 않았다.
  그 당시의 상황에 대해 그녀는 이렇게 말하고 있다.

  나는 '어디 두고 보자. 메일을 만나기만 하면 가만 두지 않을 테다' 라고 속으로 이를 갈았습니다. 그리고 오찬회가 있던 그 다음 날 '인간관계'에 대한 강좌에 참석하게 되었습니다. 강좌를 들으면서 나는 에밀에게 일방적으로 꾸지람을 하는 것이 부질없는 것임을 깨닫게 되었습니다.
  그래서 나는 그를 책망하는 대신에 조용히 대화를 나눠보기로 했습니다. 그 다음날 에밀을 만났더니 나를 경계하는 표정이 역력하고 잔뜩 찌푸리고 있었습니다.
  "에밀, 당신은 내 파티를 위해 반드시 필요한 사람이에요. 당신은 일류 요리사가 아닙니까. 물론 재료를 구입하는 것은 당신 책임이 아니니까 지난 번의 일은 어쩔 수 없지만…"
  그러자 잔뜩 찌푸렸던 그의 표정이 금방 환해졌습니다.
  "에밀, 실은 다시 한 번 파티를 열어야 하는데 아무래도 당신이 좀 도와주어야겠어요."
  "좋습니다."
  나는 그 다음 주에 또 오찬회를 열었습니다. 그리고 메뉴는 에밀과 상의하여 만들었고, 최대한으로 에밀의 의견을 존중하였습니다. 만찬 시간이 다 되어 파티장으로 들어가 보니, 테이블은 아름다운 장미로 장식되어 있었고 에밀은 빈틈없이 손님 접대를 해주었습니다. 파티가 끝나자 손님 중의 한 분이, "이렇게 빈틈없는 서비스는 처음입니다." 라고 나에게 귀뜸을 하더군요.
  내가 만약 에밀에게 대놓고 꾸지람을 했다면 절대로 그런 소리는 들을 수는 없었겠죠?

  뉴햄프셔 주 리틀톤에 살고 있는 제랄드 H. 윈은 우호적인 방법을 사용하여 손해에 대한 클레임 제기를 원만하게 해결하였다.

  어느 이른 봄날, 겨우내 꽁꽁 얼었던 땅이 채 녹기도 전에 때아닌 폭우가 쏟아져 우리가 새로 지은 집으로 빗물이 흘러들어 왔다. 그리고 더 이상 물이 빠질 수 없는 상황이 되자, 물은 지하실 바닥으로 스며들었고 벽난로의 온수 히터가 고장나 버렸다. 이만저만한 손해가 아니었는데 설상가상으로 사고에 대비한 보험을 미리 들어두지 못한 상태였다.
  하지만 나는 건설업자가 이러한 사고를 방지하기 위한 배수관을 집주위에 설치하지 않았다는 것을 발견하였다. 그리하여 건설업자와 만나기로 약속을 하고 그의 사무실로 달려가는 동안, 나는 화를 내보아야 아무런 이득이 없을 것이라는 생각을 하며 앞으로의 상황을 어떻게 전개해야 할 지 심사숙고하였다.
  사무실에 도착한 후, 나는 마음을 가라앉히고 그가 최근에 홍수로 물난리를 겪었던 지역으로 휴가를 갔다왔다는 사실을 알아내고는 그 상황에 대해 물어 보았다. 그가 그 이야기를 하면서 진저리를 내가, 그 순간을 놓치지 않고 물로 인해 빚어진 나의 손해에 대해 설명하였다. 그러자 그 건설업자는 즉석에서 문제해결을 위한 약속을 하였다.
  그리고 며칠 후 그는 전화를 걸어와 복구공사를 전적으로 자신이 해 주겠으며, 다시는 재발하지 않도록 배수관 설비를 해 주겠다고 하였다. 물론 책임이야 상대에게 있었지만 내가 우호적으로 접근하지 않았다면 그가 적극적으로 나서서 책임을 지는 데에는 훨씬 더 큰 어려움이 따랐을 것이다.

  미리주 주의 작은 시골학교요 다니던 시절, 나는 태양과 북풍이 서로 힘을 겨루는 이솝우화를 읽었다.
  먼저 북풍이 자신의 힘을 과시하기 위해 이렇게 소리를 질렀다.
  "당연히 내가 강하지. 저기 코트를 입고 가는 노인이 보이지? 내가 너보다 먼저 저 노인의 코트를 벗길테니 두고 보라구."
  태양은 구름 뒤에 숨었고 북풍은 기세좋게 몰아쳤다. 하지만 북풍이 거세면 거셀수록 노인은 코트자락을 더욱 세게 움켜쥐고 걸어갔다. 마침내 북풍이 기진맥진해 버렸다.
  그러자 태양이 구름 사이에서 얼굴을 내밀고 노인에게 다정한 미소를 보냈다. 그러자 금방 노인의 이마에서는 땀이 흘러내렸고 노인은 땀을 닦으며 코트를 벗었다.
  이렇게 내가 이솝우화를 읽고 있을 무렵 멀리 떨어져 있는 보스턴에서 B에 의해 이 우화가 옳다는 것이 입증되었다. 그로부터 20년 후 B는 나의 강좌에 참가하여 당시의 상황을 이야기 해 주었다.

  그 당시 보스턴에서는 신문에 이상한 광고가 연일 게재되고 있었다. 그것은 돌팔이 의사들이 광고란을 이용해 환자에게 공포심을 조장하고 엉터리 치료를 하여 이익을 챙기려는 수단이었던 것이다.
  그로 인해 다수의 선량한 소비자들이 피해를 입었지만 처벌을 받은 의사는 거의 없었다. 대부분 약간의 벌금을 물거나 아니면 정치적인 압력을 행사하여 사건을 무마시키고 말았던 것이다.
  그러지 이 처사를 보고 있던 보스턴의 각종 민간단체, 실업가, 교회, 여성단체, 청년단체 등은 일제히 들고 일어나 신문을 비난하고 광고게재를 중지하라고 주장했지만, 아무런 효과가 없었다. 또한 이러한 신문광고를 둘러싸고 주의회에서는 치열한 논쟁이 벌어졌지만, 결국 금력에 의한 매수와 정치적인 압력으로 흐지부지되고 말았다.
  당시 B는 보스턴 시 그리스도교 연합회 회장이었는데, 온갖 노력을 다 기울였지만 결과는 마찬가지였다. 마치 계란으로 바위를 치는 격이었던 것이다.
  어느 날 B는 아무도 생각하지 못했던 새로운 방법을 생각해 냈다. 그것은 친절과 동정, 감사의 마음으로 설득을 하여 신문발행자들이 스스로 광고를 중지하도록 하는 심리전을 펴는 것이었다. 그는 '보스턴 헤럴드'지 사장에게 진심으로 신문을 찬양하는 글을 써서 보냈다. 즉, 자기는 평소부터 그 신문의 애독자인데 뉴스는 매우 깔끔하고 선동적인 냄새가 나지 않으며 사설도 뛰어나다고 하였다. 또한 온 가족이 함께 읽을 수 있는 모범적인 신문이라고 칭찬했다. 그리고는 다음과 같은 글을 덧붙였다.
  "어느 날 제 친구의 딸이 귀사의 낙태광고를 보고 그 광고에 나오는 말의 의미를 물어보았는데, 순간적으로 당황한 그 친구는 대답할 말을 찾지 못했다고 합니다.
  귀사의 신문은 보스턴의 상류사회에서 읽혀지고 있습니다. 그러므로 이런 사태가 각 가정에서 발생하지 않는다는 보장은 할 수 없습니다. 귀하에게 딸이 있다면 그런 신문을 보게 하시겠습니까? 만약 딸이 그런 질문을 한다면 당신은 어떻게 대답하겠습니까?
  귀사의 신문에 부모로서 자식에게 읽히고 싶지 않은 곳이 있다는 것은 참으로 유감스러운 일입니다. 귀사의 신문을 애독하는 수 천 명의 사람들도 분명히 나와 같은 생각을 갖고 있을 것입니다."
  이틀 후 '보스턴 헤럴드' 지 사장으로부터 답장이 왔다. B는 그 답장을 20년간이나 보관하고 있다가 나에게 보여주었다.

    <친애하는 B씨!
    친절하신 편지 잘 받아 보았습니다. 제가 부임한 이래 이 문제 때문에 계속 고민을 하고 있었는데, 이제야 결단을 내리게 되었습니다. 그것은 오직 귀하의 편지 덕분이라 생각합니다.
    오는 월요일 이후부터 우리 신문에 이상한 광고는 일체 나오지 않도록 조치하겠습니다. 또한 부득이 게재할 수밖에 없는 의료광고는 독자들에게 폐를 끼치지 않도록 주의하겠습니다. 다시 한 번 감사드립니다.>

  이솝은 크로에수스 왕궁에서 일하던 노예였는데, 그는 예수가 태어나기 600년 전에 불후의 명작인 '이솝우화'를 썼고 그 교훈은 그 옛날과 마찬가지로 지금도 진리로 받아들여지고 있다. 태양은 북풍보다 더 빨리 노인의 코트를 벗길 수 있다. 이처럼 친절과 감사, 우호적인 감정은 세상의 어떤 노여움보다 쉽게 사람의 마음을 움직일 수 있는 것이다.
  '1갤런의 쓸개즙보다 한 방울의 꿀이 더 많은 파리를 잡을 수 있다'는 링컨의 말을 깊이 새겨두기 바란다.

                    원칙 4
  우호적인 태도로 말을 시작하라.


                      5
  긍정적인 대답을 이끌어내는 질문


  사람들과 대화를 나눌 때 처음부터 의견이 충돌하는 문제를 끄집어내서는 안 된다. 우선 의견이 일치하는 문제부터 시작하여 그것을 지속적으로 강조하면서 이야기를 진행시켜 나가야 한다. 즉, 서로가 동일한 목적을 향해 노력한다는 것을 상대에게 이해시키고, 다만 그 방법에 대한 차이가 있을 뿐이라는 점을 강조해야 하는 것이다.
  오버스트리트 교수는 그의 저서 '감화를 주는 처신법' 에서 다음과 같이 말하고 있다.
  "상대방이 일단 '아니오'라고 응답하게 되면, 그것을 '네'로 바꾸게 하는 것은 무척 어려운 일이다. '아니오'라고 말한 이상 그것을 번복하는 것은 자존심이 허락지 않기 때문이다. 물론 '아니오'라고 대답해 놓고 나서 속으로 후회할 경우도 있을 테지만, 설사 그렇다고 하더라도 자존심을 손상시키며 번복하려고 하는 사람은 드물다. 한 번 말한 이상 끝까지 그것을 고집하게 되는 것이다. 그러므로 처음부터 '네'라는 대답이 나오도록 이야기를 이끌고 나가는 것이 중요하다."
  화술에 능한 사람은 상대방으로 하여금 몇 번이고 '네'라는 말이 나오도록 유도한다. 그러면 상대방의 심리는 긍정적인 방향으로 움직이고, 마치 공이 굴러가듯 한쪽을 향해 움직이는 것이다. 그렇기 때문에 그것을 반대방향으로 돌려놓기 위해서는 상당한 힘이 요구될 수밖에 없다.
  인간의 심리적인 패턴은 일정한 특성을 지니고 있다. 우리가 진심으로 '아니오'라고 할 경우에는 그 말이 입밖으로 나옴과 동시에 우리 몸의 각종 분비선, 신경, 근육 등의 전 조직이 일제히 거부태세로 굳어지고 만다. 이에 따라 약간 뒷걸음질치거나 도망갈 태세를 갖추게 되는 것이다.
  반면 '네'라고 할 경우에는 이러한 현상이 전혀 일어나지 않는다. 신체의 전 조직이 스스로 무엇을 받아들이려는 태세를 갖추는 것이다. 따라서 처음에 '네'라는 말을 많이 유도하면 유도할수록 상대방을 자신의 생각대로 이끌 수 있다.
  타인에게서 '네'라는 대답을 이끌어내는 기술은 지극히 간단하다. 그런데도 이 기술은 별로 이용되지 않고 있다. 게다가 처음부터 상대방의 의견에 반대를 해야만 자기의 중요성을 인정받게 된다고 생각하는 사람도 많은 편이다.
  또한 급진적인 사람과 보수적인 사람이 대화를 나누게 되면 금방 서로에게 화를 내게 된다. 그것이 무슨 의미가 있는가?
  이것이 일종의 자기만족을 위한 것이라면 그것만으로 그만이겠지만, 어떤 성과를 얻고자 한다면 인간심리에 대해 기초도 모르는 것이라 할 수 있다.
  학생은 물론이고 고객, 자녀, 남편 혹은 아내로 하여금 처음에 '아니오'라고 말하도록 하면, 그것을 '네'로 바꾸게 하는데 엄청난 지혜와 인내가 필요하다.
  뉴욕 그리니치 은행의 출납계 직원인 제임스 에버슨은 '네'라는 말을 이끌어내는 기술을 이용하여 하마터면 놓칠 뻔한 고객을 잡아둘 수 있었다.
  그는 자기가 겪은 일을 이렇게 털어 놓고 있다.

  어떤 고객이 예금구좌를 개설하기 위해 우리 은행에 찾아왔다. 나는 용지에 필요한 사항을 기록하기 위해 몇 가지 질문을 하였는데, 그 고객은 대부분 묻는 즉시 대답을 해주었지만 어떤 질문에는 못들은 척 하며 대답하지 않았다.
  내가 만약 인간관계에 대한 강좌를 듣지 않았다면, 이런 경우 구좌를 개설해 줄 수 없다고 딱 잘라 말해 버렸을 것이다. 부끄러운 이야기지만 나는 그 때까지 그렇게 일을 처리해 왔던 것이다.
  원리원칙대로 행동하여 상대방을 골탕먹이는 것은 간혹 쾌감을 느끼게 해준다. 나는 은행의 규칙을 방패로 삼아 나의 우위를 상대방에게 뽐내려 했던 것이다. 그러나 이러한 태도는 필요에 의해 일부러 은행을 찾아온 고객에게 절대로 호감을 줄 수 없다.
  나는 고객의 입장에 서서 일을 진행하기로 마음먹었다. 즉, 고객으로 하여금 처음부터 '네'라고 말하게 함으로써 긍정적인 방향으로 일이 진행되도록 할 작정이었던 것이다.
  그래서 나는 고객에게 마음에 들지 않는 질문에는 구태여 대답할 필요가 없다고 말해 주었다. 그리고 이렇게 덧붙였다.
  "하지만 손님, 예금을 하신 후 만약 손님에게 불의의 사고라도 생긴다면 어떻게 합니까? 법적으로 손님과 가장 가까운 친척을 찾을 수 있도록 해놓아야지 않을까요?"
  "그래요"
  나의 물음에 고객은 긍정적으로 대답하였다.
  "만약 그런 일이 발생한다면 손님을 위해 우리가 정확하고 신속하게 수속을 밟을 수 있도록 손님의 가장 가까운 친척 이름을 알아두는 것이 좋다고 생각하지 않습니까?"
  "네, 그래요."
  그는 또 긍정적인 대답을 했다.
  나의 질문이 은행을 위해서가 아니라 고객을 위한 것임을 알게 되자, 그는 태도가 확 바뀌었다. 필요한 사항에 대해 자세하게 이야기했을 뿐만 아니라 나의 권유에 따라 자기 어머니의 수취인으로 하는 신탁구좌를 개설하고 그의 어머니에 대한 질문에도 기꺼이 응해 주었던 것이다.
  그가 경직된 태도를 버리고 내가 말하는 대로 따르게 된 것은 처음부터 그에게 '네'라는 대답만 나오도록 질문했기 때문이라고 생각한다.

  웨스팅하우스 사의 판매책임자인 조셉 앨리슨은 자기의 경험담을 이렇게 말하고 있다.

  내 담당구역에 우리 회사 제품을 반드시 납품하고 싶은 제작회사가 있었다. 나의 전임자는 그 회사에 제품을 납품하기 위해 10년 동안이나 담당자를 쫓아다녔지만 실패하였다고 한다.
  나도 이 구역을 맡고 나서 3년 동안이나 그 회사를 찾아다녔지만 납품관련 일을 맡고 있다는 사람은 만날 수조차 없었다. 하지만 끈질기게 방문한 끝에 간신히 서너 대의 모터를 납품하게 되었다. 그러나 일단 사용해 보고 나면 그 성능에 반하여 수백 대의 제품을 주문할 것이라 기대하고 있었다. 왜냐하면 우리 회사 제품의 성능은 그만큼 믿을 만 했던 것이다.
  3주일 후, 나는 잔뜩 기대에 부풀어 주문을 해준 기술감독을 찾아갔다. 그런데 그는 나를 보자마자 이렇게 말하는 것이었다.
  "앨리슨, 당신 회사의 모터는 이제 사절이오."
  나는 이 뜻밖의 사태에 깜짝 놀라고 말았다.
  "도대체 무슨 말씀이죠?"
  "당신 회사의 모터는 사용 중에 너무 열이 나서 손을 댈 수 없을 지경이란 말이오."
  나는 이 엉뚱한 말에 순간적으로 화가 치밀었지만, 그렇다고 화를 낼 상황은 아니었다. 그 말에 아무리 반박해 보았자, 소용 없으리라는 것을 알고 있던 나는 상대방에게 '네'라는 말을 유도해 보기로 마음먹었다.
  "아, 그렇습니까? 모터가 그렇게 가열된다면 더 주문해 달라는 말은 할 수 없겠군요. 우리 회사 모터로 인해 당신이 피해를 보고 있다면 협회가 정한 기준보다 열이 나지 않는 제품을 선택하셔야지요. 그렇지 않습니까?"
  나의 질문에 그는 아무 생각없이 그렇다고 대답했다. 첫 번째의 긍정적인 대답을 얻어낸 것이다.
  "협회의 기준에 따르면 모터의 온도가 실내온도보다 화씨 72도까지 올라가는 것은 인정되지 않습니까?"
  "그렇소. 그런데 저 모터는 그보다 더 뜨거워진단 말이오."
  일단 긍정적인 태도를 이끌어낸 나는 다음의 부정적인 말을 이해시키기 위해 이렇게 물었다.
  "공장 내부의 온도는 몇 도쯤 됩니까?"
  그는 잠깐 생각에 잠기더니 75도쯤 된다고 대답했다.
  "공장 내부의 온도가 75도 거기에 72도를 더하면 147도가 되는군요. 화씨 147도의 물에 손을 넣는다고 생각해 보세요. 많이 뜨겁겠지요?"
  "그렇소."
  "그렇다면 협회 기준 온도에 맞는 모터라 할지라도 사용하다가 손을 대면 매우 뜨거울텐데 조심하셔야 겠습니다."
  이렇게 나는 가능한 한 부드럽고 다정하게 목적했던 말을 꺼냈다. 그러자 그는 과연 그렇다고 고개를 끄덕이는 것이었다. 그로부터 한참동안 이런 저런 이야기를 주고받다가 결국 다음달 분으로 3만 5천 달러 어치의 주문을 받게 되었다.
  논쟁 끝에 남는 것은 손해밖에 없다. 차라리 상대방의 입장에 서서 생각을 하는 것이 논쟁을 하는 것보다 더 유쾌하며 막대한 이익도 얻을 수 있는 것이다. 생각해 보니 나는 오랜 세월 동안 논쟁을 위해 많은 시간과 비용을 허비한 셈이었다.
  인류 역사상 가장 위대한 철학자 중의 한 사람인 소크라테스는 사람을 설득하는 데 있어서 동서고금을 막론하고 제 1인자라고 할 만하다.
  소크라테스는 상대방의 잘못을 지적하는 일 따위는 절대로 하지 않았으며, 소위 '소크라테스 문답법'을 이용하여 상대방으로부터 '네'라는 대답을 이끌어내는 데 주안점을 두고 있었다.
  그는 먼저 상대방이 '네'라고 대답할 수밖에 없는 질문을 던진다. 그리고 그 다음 질문도 역시 같은 방식으로 거듭 되풀이한다. 그러면 상대방은 미처 깨닫지 못하는 사이에 자신이 최초에 부정했던 문제에 대해 어느 새 '네'라고 대답하고 있음을 알게 된다. 타인의 잘못을 지적하고 싶으면 소크라테스의 방식을 생각하면서 상대방으로 하여금 '네'라고 말하도록 유도하는 것이 좋다. 중국의 옛 격언에는 이런 말이 있다.

    "부드러움이 능히 강한 것을 꺾는다."

  이것은 5천년의 역사를 지닌 민족에게나 어울릴 법한 명언이 아닌가.

                                       원칙 5
  우선 상대방이 '네'라는 대답을 할 수 있는 문제를 화제로 삼아라.


                            6
  상대방이 마음껏 이야기하도록 만들어라


   많은 사람들이 상대방을 설득하기 위해 끊임없이 지껄이고 싶어한다. 즉, 자신이 말을 많이 해야만 상대방을 설득할 수 있다고 믿는 것이다. 특히 세일즈맨 중에 이러한 잘못을 저지르는 사람이 많이 있다.
  하지만 자신이 하고 싶은 말을 다 쏟아놓는 것보다 상대방으로 하여금 하고 싶은 말을 다 하도록 내버려두는 것이 좋다. 자신의 사업이나 문제거리에 대해 본인만큼 잘 아는 사람도 없는 법이다. 그러므로 가능하면 당사자가 말하도록 유도하는 것이 바람직하다.
  상대방이 이야기를 하는 도중에 자신의 의견과 차이가 있을 때는 도중에 끼어들고 싶은 마음이 생길 수도 있지만, 절대로 상대방의 말을 가로막아서는 안 된다. 아직 할 말이 남아 있는 상대방은 말이 끊기는 것에 대해 불쾌감을 느낄 뿐만 아니라, 당신의 말에 그다지 관심을 기울이지 않을 것이기 때문이다.
  그러니 마음을 열고 참을성 있게 타인의 말을 끝까지 들어주도록 하라. 그리고 그 사람이 마음껏 자신의 의견을 이야기할 수 있도록 기분을 맞춰 주어라.
  이 방법을 세일즈에 이용하면 어떠할까?
  수년 전, 미국 굴지의 어느 자동차 회사가 그들이 1년간 소비할 차내 시트용 직물구입처를 물색하고 있었다. 그러자 세 군데의 회사에서 견본을 제출하였고 자동차 회사의 중역들은 그 견본을 세밀히 검토한 후, 최종 설명을 듣고 나서 계약여부를 결정할 것이니 지정된 날짜와 장소에 나와 달라고 각 회사에 알려주었다.

  그들 회사 중에서 한 직물회사 대표인 R은 그 무렵 악성 후두염을 앓고 있었다. 하지만 그는 지정된 날짜에 정해진 장소로 찾아갔다. 다음은 R이 실제로 겪은 이야기이다.

  드디어 내가 설명해야 할 차례가 되었다. 무척 중요한 자리였기 때문에 우리 회사 제품의 특징에 대해 자세히 밝혀야 함에도 불구하고 목소리가 제대로 나와줄 지 걱정이었다.
  일단 어느 사무실로 안내를 받아 들어갔더니 그 곳에는 자동차회사 사장을 비롯하여 각 부분의 책임자가 빙 둘러앉아 있었다.
  물론 나는 최선을 다해 말할 작정이었지만, 목에서는 쉰 소리만 나올 뿐 목소리가 나오지 않았다. 할 수 없이 나는 종이쪽지에 "후두염을 앓고 있어서 목소리가 나오지 않습니다. 그래서 저희 회사 제품의 특징에 대해 설명할 수가 없습니다." 라고 적어서 보여주었다.
  그것을 본 사장이 이렇게 말했다.
  "그럼 당신을 대신해서 내가 설명해 보겠소."
  그리고는 우리 회사에서 제출한 견본과 자료를 펼치더니 제품에 대해 설명을 하기 시작하였다. 그리고 나서 우리 제품의 장단점에 대한 토론이 진행되었다. 사장은 나를 대신하여 우리 회사 제품을 설명해야 했기 때문에 그 토론에서도 내 편을 들게 되었다. 그리고 그 토론에서 내가 했던 것은 사장의 설명과 답변에 미소를 짓거나 머리를 끄덕이는 정도에 지나지 않았다.
  이 희한한 토론 덕분에 나는 50만 야드의 직물 시트를 납품하게 되었는데, 이것은 나에게 있어서 대단히 큰 거래였다. 그 때 만약 내가 후두염을 앓지 않았더라면 그러한 사업거래가 성사되지 않았을 수도 있다. 왜냐하면 그 때까지 나는 세일즈 방식에 있어서 잘못된 생각을 가지고 있었기 때문이다.
  나는 그 일로 인해 자기 자신이 화제를 주도하는 것보다 상대방에게 마음껏 말할 수 있는 기회를 주는 것이 훨씬 더 이익이 된다는 것을 알게 되었다.

  필라델피아 전기회사의 조셉 S. 웹도 이러한 이치를 깨달은 사람이다. 어느 날 웹은 펜실베니아 주에서도 부유한 네덜란드 인들이 모여 사는 농업지대를 시찰한 적이 있다. 잘 손질되어 있는 농가 앞을 지나면서 그는, "어째서 이 동네의 농가들은 전기를 사용하지 않는가?" 라고 그 지역 담당자에게 물어보았다.
  "인색한 구두쇠들이 많아서 그런지 몇 번이나 권유를 했지만, 말이 통하지 않습니다. 게다가 회사에 반감마저 갖고 있는 듯합니다."
  웹은 직접 부딪쳐 볼 생각으로 그 중 한 농가를 찾아갔다. 그랬더니 문이 비스듬히 열리고 어느 노부인이 얼굴을 내밀었다. 웹은 자신의 경험을 이렇게 말하고 있다.

  그 노부인은 우리가 전기회사 사람인 것을 알자 곧 문을 닫아 버렸다. 몇 번이나 노크를 한 끝에 겨우 문이 다시 열렸지만, 이번에는 험악한 기세로 욕을 퍼부었다.
  "소란을 피워 죄송합니다. 하지만 저는 전기문제로 온 것이 아니라 달걀을 좀 사갈 수 없나 해서 찾아온 것입니다."
  그러자 그 노부인은 미심쩍은 얼굴로 나를 쳐다보며 문을 좀 더 열어주었다.
  "댁의 닭은 도미니크 종인 것 같군요. 참 훌륭합니다. 달걀을 한 꾸러미 정도 팔 수 있겠습니까?"
  그 노부인은 문을 더 열더니 이렇게 물었다.
  "아니, 어떻게 도미니크 종이라는 걸 아셨나요?"
  "저도 닭을 치고 있습니다만, 이렇게 훌륭한 닭은 본 적이 없습니다."
  "닭을 키운다면서 왜 달걀을 사가려고 하지요"
  그녀는 아직도 뭔가 석연치 않은 듯 의심의 눈초리를 거둬가지 못했다.
  "우리 닭은 레그혼 종이기 때문에 흰 달걀밖에 낳지 못합니다. 부인께서 직접 요리를 하실 테니 잘 아시겠지만, 과자를 만드는 데는 흰 달걀보다 노란 달걀이 더 좋잖아요. 게다가 우리 집사람은 과자굽는 것을 매우 좋아하거든요."
  그렇게 이야기를 주고받는 동안 그녀의 마음이 점점 누그러지면서 문이 활짝 열렸고 강아지까지 달려나왔다. 나는 주위를 주위깊게 둘러보다가 노부인의 농장에 낙농설비가 갖춰져 있다는 것을 알게 되었다.
  "키우는 재미는 젖소보다 닭이 낫다고 생각합니다만, 어떻습니까?"
  내 말이 그녀의 기분을 흡족하게 만들었는지, 그녀는 우리를 닭장으로 안내하였다. 그곳을 돌아보는 동안 나는 그녀가 손수 만들었다고 생각되는 여러 가지 장치를 발견하고 진심으로 칭찬을 하였다. 그리고 사료는 어떤 것이 좋고 온도는 몇 도가 적당하다는 등의 이야기를 주고받았다.
  그렇게 이야기를 주고 받다가 문득 생각난 듯이 그녀는 닭장에 전등을 켜주어 좋은 실적을 올리는 농가가 있다는 소리를 들었는데, 그것이 정말로 효과가 있는지 솔직하게 이야기해 달라고 하였다.
  그로부터 2주일 후, 그 노부인의 닭들은 밝은 전등불 아래서 모이를 쪼아 먹었으며 그녀는 이전보다 더 맑은 달걀을 얻게 되었다.
  내 경험 중에서 가장 중요한 것은 내가 그 노부인에게 말을 하도록 유도하지 않았으면 나는 주문을 받기 못했을 것이라는 사실이다. 어떤 제품이든 소비자에게 강제로 팔려 하지 말고, 사도록 마음을 돌리는 것이 성공 요령이다.

  최근 '뉴욕 헤럴드 트리뷴'지의 경제난에 '능력이 뛰어난 경험자'를 구한다는 광고를 보고 찰스 T. 큐벨리스라는 사람이 응모를 하였다. 며칠 후 면접통지서를 받아든 그는, 월가를 돌아다니며 광고를 낸 설립자에 대해 가능한 한 다양한 정보를 알아두었다.
  그리고 면접이 진행되는 도중, 그는 사장에게 이렇게 물었다.
  "저는 이렇게 훌륭한 회사에서 일하기를 간절히 원하고 있습니다. 제가 듣기로 사장님께서는 28년 전에 거의 무일푼으로 이 회사를 시작하셨다는데 그것이 사실입니까?"
  성공한 사람들의 공통적인 특징은 자신의 고생담에 대해 다른 사람에게 말하기를 좋아한다는 것이다. 이 사장도 예외는 아니었다. 그는 겨우 450달러를 들고 아이디어 하나만으로 사업을 시작했을 당시의 고충에 대해 늘어놓기 시작했다. 쉬는 날도 없이 열심히 일해 오늘날의 지위를 쌓아올렸으며, 지금은 월가의 저명인사들이 오히려 자신에게 자문을 구하러 온다고 자랑도 하였다.
  그는 남 앞에서 자신을 내세울만큼 성공한 일물로, 성공담을 들려주는 것이 무척 즐거운 모양이었다. 이야기가 끝나자 그는 큐벨리스의 이력에 대해 간단히 질문을 한 뒤, 부사장을 불러 이렇게 말했다.
  "저 사람을 채용하는 것이 좋겠소."
  큐벨리스는 사전에 상대방의 업적을 미리 조사하여 상대방의 이야기를 이끌어냄으로써 좋은 인생을 준 것이었다.

  캘리포니아 주 새크라멘토에 사는 로이 G. 브래들리는 이와 반대되는 경험을 했다. 그는 자기 회사의 영업직으로 들어오려는 사람이 이야기하는 것을 잠자코 들어주었던 것이다. 로이는 우리의 강좌에서 이렇게 그 일을 공개하였다.

  우리 회사는 규모가 작은 중개회사였기 때문에 연금이나 의료보험 등의 혜택이 없었다. 그리고 각 책임자마다 독자적인 대리점을 맡고 있었고 고객을 위한 안내장도 없는 형편이었다.
  그런데 리처드 프리오르는 우리가 원하던 경험자였기 때문에 내 부하직원이 먼저 그를 면담하였고, 우리 회사가 지니고 있는 모든 부정적인 측면을 말해 주었다. 그래서 그런지 몰라도 그가 내 사무실로 들어왔을 때에는 약간 실망스러운 듯한 표정이었다. 나는 그에게 우리 회사가 제공하는 한 가지 장점을 말해 주었는데, 그것은 그가 독자적인 영업을 함으로써 사실상 자영업을 할 수 있는 기회를 갖게 된다는 것이었다.
  그러자 그는 처음의 실망스러운 표정이 점점 사라지면서 깊이 생각하기 시작했다. 그렇게 면담이 끝나갈 즈음, 그는 우리 회사에서 일하고 싶다는 확신을 굳힌 것 같았다.
  그가 말하고 싶어하는 모든 것을 말할 수 있도록 내가 잠자코 들어주었기 때문에 그는 마음 속으로 심사숙고할 수 있었던 것이다. 그래서 결국은 긍정적인 결론을 내리게 되었는데, 개인적으로 볼 때 그것은 일종의 모험이라고 할 수 있었다. 어쨌든 우리 회사는 그를 채용했고 그는 뛰어난 수완을 발휘하였다.

  대부분의 사람들은 자신의 성공담이나 무용담을 이야기하고 싶어한다.
  프랑스의 사상가 라 로쉬프코는 이렇게 말했다.

    "적을 만들고 싶다면 친구에게 이기는 것이 좋다. 그러나 친구를 얻고자 한다면 친구가 이기도록 해주는 것이 좋다."

  왜 그럴까?
  그 이유는 친구가 당신보다 뛰어나다고 생각할 때에는 자신의 중요성을 인정받았다고 생각하지만, 그 반대일 경우에는 열등감을 심어 주어 시기와 질투심을 유발하기 때문이다.
  독일의 속담에 이런 것이 있다.

    "타인의 실패로 인한 기쁨, 그 이상의 기쁨은 없다."

  이것은 어쩌면 우리 모두가 공감하는 말일 것이다. 그러므로 자기 자신의 성공에 대해서는 가능한 한 조용히 이야기하는 것이 좋다.
  뛰어난 작가인 아빈 컵은 이 요령을 잘 알고 있었다. 그래서 누군가 "당신은 일류작가라는 평가를 받고 있습니다만, 당신 자신은 어떻게 생각하십니까?" 라고 질문하면 "그저 운이 좋았을 뿐이죠" 라고 대답하였다.
  사람들이 자랑삼아 드러내놓는 것은 실상 그리 대단한 것이 못된다. 아무리 성공했다고 자부하는 사람도 백년도 못되어 죽거나 세상에서 잊혀지고 마는 것이다.
  그만큼 인생은 짧은 것이다. 그러므로 부질없는 자랑거리를 늘어놓을 여유가 없다. 그런 것은 타인이 이야기하도록 내버려 두면 된다. 겸손하도록 하라.
  우리 몸의 갑상선에는 아주 소량의 요오드가 들어 있다. 그리고 그 정도의 요오드는 단돈 5센트면 구입할 수 있는 양이다. 하지만 갑상선에서 그 요오드를 제거하고 나면 인간은 백치가 되어 버린다. 불과 5센트 어치의 요오드가 우리를 정신병원으로 가지 않도록 해주고 있는 것이다.
  더욱더 겸손하도록 하라.

                          원칙 6
  상대방으로 하여금 마음껏 이야기하게 하라.


                        7
  스스로 결론을 내리도록 유도하라


  사람들은 타인으로부터 강요된 생각보다는 자기 스스로 고안해 낸 생각을 더욱더 중요하게 여긴다. 그러므로 자신의 의견을 타인에게 강요하려는 것은 처음부터 잘못된 것이라고 할 수 있다. 그것보다는 힌트를 주거나 부분적인 제안을 하고 결론은 상대방 스스로 내리도록 하는 것이 훨씬 더 현명한 처사이다.

  필라델피아에 살고 있는 아돌프 셀츠는 어느 자동차 회사의 판매영업소장으로 있었는데, 판매부진으로 부하직원들의 사기가 떨어지고 의욕마저 가라앉는 것을 보고 그들을 격려해야겠다는 생각을 하였다.
  어느 날 그는 직원들과 함께 판매회의를 여는 자리에서 각자가 바라는 것을 솔직하게 털어놓자고 제안하였다. 그리고 세일즈맨들의 요구사항을 하나하나 칠판에 적은 다음 이렇게 말했다.
  "여러분의 요구사항을 모두 들어주겠습니다. 그 대신 나도 여러분에게 요구사항이 있습니다. 나의 요구를 여러분이 어떻게 충족시켜 줄 것인지 말씀해 주십시오."
  셀츠의 말에 세일즈맨들은 즉석에서 여러 가지 사항들을 이야기했다. 그들은 성실, 정직, 적극성, 낙관주의, 협동, 8시간의 충실한 근무 등 다양한 의견을 내놓았고 개중에는 하루 14시간 근무를 약속하는 사람도 있었다.
  판매회의는 성공적으로 끝이 났고 새로운 의욕에 가득차 있는 세일즈맨 덕분에 셀츠의 영업소 판매실적은 놀랄만큼 향상되었다.
  이러한 결과에 대해 셀츠는 이렇게 말하고 있다.
  "나는 세일즈맨들과 쌍방의 요구사항을 들어주기로 신사협정을 맺었습니다. 그러므로 이쪽에서 약속을 성실히 이행하는 한, 그들 역시 충실하게 자신의 약속을 지키려 노력하는 것은 당연하겠지요. 그들의 요구사항을 들어줌으로써 영업실적이 향상된 것입니다."

  사람은 누구나 다른 사람으로부터 강요당하거나 명령받는 것을 싫어한다. 똑같은 일을 처리하더라도 스스로 알아서 하는 것과 명령을 받아서 하는 것에는 엄청난 차이가 있는 것이다. 반면, 스스로 행동한다든지 자신의 의견이 개입된 일을 처리하는 것은 무척 좋아한다.
  이러한 인간의 본성을 깨닫기까지 수 천 달러의 수수료를 손해보았던 유진 웨슨의 사례를 살펴보자.
  웨스는 스타일리스트나 직물업자를 위해 아이디어를 제공하는 어느 스튜디오에 밑그림을 공급하고 있었다. 그는 이 일을 하면서 수년 동안 일류 스타일리스트 한 명을 매주 한 번씩 방문하였는데, 그 사람에 대해 웨슨은 이렇게 말한다.
  "그는 언제나 나를 만나주기는 했지만, 내 그림을 산 적은 한번도 없었습니다. 내가 밑그림을 가져갈 때마다 그는 늘 '별로 마음에 들지 않는군요' 라고 했지요."
  무려 150번의 실패를 거듭하고 나서야 웨슨은 뭔가 방법을 바꿔야겠다는 생각을 하게 되었다. 결국 그는 '사람 다루는 법'에 관한 강좌에 참가하여 사람의 행동에 영향을 줄 수 있는 방법을 연구하였고, 감동을 불어넣어 주는 요령을 습득하기로 마음 먹었다. 그리고 어느 정도 자신감이 생기자, 미완성 그림 몇 장을 들고 문제의 디자이너에게 달려갔다.
  "안녕하십니까? 실은 부탁이 있어서 찾아왔는데요."
  "무슨 일이죠?"
  "아직 완성되지 않은 밑그림 몇 점을 가지고 왔는데, 이것을 당신의 필요에 맞게 완성하려면 어떻게 해야 하는지 묻고 싶어서요."
  그러자 그 디자이너는 그가 내민 미완성의 밑그림들을 말없이 바라보다가 이렇게 말했다.
  "2, 3일 정도 생각해 볼테니 다시 한 번 들러 주십시오."
  3일 후, 웨슨은 다시 그 디자이너를 찾아가 의견을 들은 다음 밑그림을 완성했고 디자이너는 그의 밑그림을 모두 구입하였다. 그런 일이 있고 나서 그 디자이너는 자신의 의견에 맞도록 그린 밑그림을 대량으로 주문하였다.
  웨슨은 자신이 겪었던 일에 대해 이렇게 이야기한다.
  "나는 그토록 오랜 기간동안 그 고객에게 한 점도 팔지 못한 이유를 알게 되었습니다. 타인에게 나의 생각을 무조건 강요했기 때문이지요. 하지만 이제는 정반대의 방법을 쓰고 있습니다. 상대방으로 하여금 자신의 의견을 제시하도록 만드는 것이지요. 결국 나는 상대방에게 내 밑그림을 사달라고 하는 방식에서 벗어나 그 사람으로 하여금 내 밑그림을 사도록 만든 것입니다."

  롱아일랜드에서 중고차 위탁판매업을 하는 어느 판매업자는 이러한 방법을 사용하여 까다로운 스코틀랜드 출신 부부에게 중고 자동차를 팔았다.
  그는 중고차를 구매하러 온 그 부부에게 차례로 차를 구경시켜 주었는데, 그 때마다 그들은 디자인이 마음에 들지 않는다 쿠션이 나쁘다 값이 너무 비싸다 엔진이 신통치 않다는 등 갖가지 이유를 갖다 붙였다. 특히 그들은 어느 차든 간에 값이 비싸다고 트집을 잡았다.
  마침 이 중고차 판매업자는 카네기 연구소 강좌를 수강하고 있었는데, 이 문제를 강좌에서 공개하여 사람들의 의견을 물어 보았다.
  그리고 사람들은 한결같이 자동차를 팔기 위해 너무 서둘지말고 상대방으로 하여금 사고 싶도록 만드는 것이 중요하다고 충고하였다. 다시 말해 파는 사람이 강요하는 것처럼 보이는 행동을 피하고, 사는 사람이 직접 선택했다는 생각이 들도록 만드는 게 중요한 것이다.
  그는 이 방법을 사용해 보리라 마음먹고 있었는데, 마침 어떤 고객으로부터 사용하던 차를 팔고 새 차를 사고 싶다는 연락이 왔다. 그는 이 중고차가 틀림없이 그 부부의 마음에 들 것이라 생각하고, 즉각 전화를 걸어 부탁드릴 일이 있으니 와 달라고 요청했다.
  그리고 그들이 찾아왔을 때, 그는 곤란한 알이라도 있는 듯한 표정을 지으며 이렇게 말했다.
  "지난 번에 보니 자동차를 고르는 당신들의 안목이 장사꾼보다 더 높으시더군요. 그래서 부탁을 드리는 겁니다만, 어떤 고객이 차를 맡겼는데, 차를 한 번 살펴보시고 적당한 값을 매겨주시지 않겠습니까?"
  자신의 능력을 인정받은 스코틀랜드인은 기분이 썩 좋아보였다. 그들은 차의 내부를 꼼꼼히 살펴보고 나서 차를 몰고 포리스트 힐까지 드라이브를 다녀온 다음 자신만만하게 말했다.
  "300달러 정도가 적당할 것 같습니다. 엔진의 성능도 좋고… 저 정도라면 누구든 마음에 들어 할 것입니다."
  "그럼 선생님이 이 차를 구입하시지요. 아직 마음에 드는 차를 못 구하셨잖아요."
  "300달러에 말이오?"
  "물론입니다."
  그 300달러는 그들이 매긴 가격이다. 그러니 어찌 흥정이 이루어지지 않겠는가.

  어느 X선 장치 제조업자는 브루클린에 있는 가장 큰 병원에 그의 기재를 판매하기 위해 이러한 심리를 응용하였다.
  그 병원은 마침 건물을 증축하고 있었는데, 그곳에 미국에서 제일 가는 X선과를 부설할 계획이었다. 그러자 이 계획을 알게 된 X선 장치 제조업자들이 몰려와 저마다 자사 제품에 대해 열띤 홍보를 하는 방법에 X선 담당자인 L박사는 골머리를 앓고 있었다.
  그런데 그 중에 다른 업자들과 비교가 안 될만큼 사람 다루는 법을 잘 알고 있는 한 업자가 있었다. 그는 다음과 같은 내용의 편지를 L박사에게 보냈다.

    <저희 회사에서는 최는 새로운 모델의 X선 설비를 완성했습니다. 지금 첫 번째 제품이 저희 사무실에 도착해 있는데, 물론 이번 제품이 완벽한 것이라고 생각지는 않습니다. 따라서 우리는 앞으로도 지속적으로 연구에 연구를 거듭할 생각입니다.
    그러니 박사님과 같은 전문가께서 왕림하시어 이 기재를 직접 보신 후, 어떻게 하면 더 실용적으로 개선할 수 있을지에 대해 고견을 들려주신다면 다시없는 영광으로 생각하겠습니다.
    허락의 회답을 주시면 저희 차로 모시러 가겠습니다.>

  그 편지를 받은 L박사는 그 당시의 느낌을 나에게 털어놓았다.
  "뜻밖의 편지를 받고 무척 기쁘기도 했지만, 한편으로는 고맙기도 했어요. 그 때까지 나의 충고를 기대하는 X선 장치 제조업자를 본 적이 없었거든요. 그래서 그 주 내내 약속이 있었음에도 불구하고 하나를 취소하고 그 곳에 갔습니다. 그런데 그 기재는 볼수록 마음에 들더군요. 하지만 그 장치를 구입해 달라고 말하는 사람은 한 명도 없었습니다. 단지 그들은 그 장치를 보여주기만 한 것이고 나는 그 우수한 효능에 이끌려 계약을 하게 된 것입니다."

  에드워드 M. 하우스 대령은 우드로 윌슨 대통령 재임 당시, 국내 및 외교문제에 대단한 영향력을 행사한 인물이었다. 윌슨 대통령은 비밀문서나 건의서에 대한 토론 상대로 그의 각료보다 하우스 대령을 더 신뢰하고 있었던 것이다.
  그렇다면 하우스 대령은 어떻게 하여 대통령의 신뢰를 얻어낼 수 있었을까?
  다행스럽게도 하우스 대령은 아더 D. 하우덴 스미스에게 그 방법을 알려주었고, 스미스는 '새터데이 이브닝 포스트' 지의 한 투고에서 하우스의 말을 다음과 같이 인용하였다.

  "내가 대통령을 알게 된 후, 그를 어떤 생각으로 유도하기 위해서는 그 생각을 자연스럽게 그의 마음 속에 심어주어 그가 관심을 갖고 스스로 생각해낸 것처럼 만드는 것이 가장 효과적이라는 것을 알게 되었습니다. 다시 말해 그가 스스로 생각해낸 것처럼 꾸미는 것이다.
  어느 날 나는 백악관을 방문하여 어떤 정책을 건의하였는데, 그는 나의 의견에 반대하는 눈치였다. 그러나 며칠 후 저녁식사 자리에서 내가 건의한 정책을 마치 자신의 것인 양 자랑스럽게 말씀하시는 것을 보고 깜짝 놀랐다."

  그렇다고 하우스가 대통령의 말을 가로채 "그것은 대통령의 생각이 아니라 본래 제 의견이었잖습니까?" 라고 말을 했을까? 물론 하우스는 절대로 그런 짓을 자ㅣ 않았다. 그는 명예에 대해서는 그다지 관심이 없었고, 단지 실리를 추구했을 뿐이다. 그래서 윌슨으로 하여금 그 정책이 마치 대통령 자신이 창안한 것이라는 생각을 계속 갖고 있도록 내버려두었다. 뿐만 아니라 그 정책은 대단한 지지를 받은 것이라고 말해 주었다.

  우리가 접촉하는 사람들은 대부분 윌슨과 같다는 것을 명심하도록 하라. 그리고 하우스 대령이 했던 것처럼 당신도 한 번 그 요령을 이용해 보도록 하라.

  몇 해 전, 뉴 브런즈윅에 사는 어떤 사람이 이 방법을 이용하여 나를 자신의 단골고객으로 만들어 버렸다. 나는 그 때 뉴 브런즈윅에 가서 낚시질을 겸하며 뱃놀이를 하려고 계획 중이었다. 그래서 여행사에 편지를 보내고 필요한 정보를 알려주기를 부탁하였다. 그랬더니 즉각 무수한 안내서와 팜플렛이 날아들었다. 나는 그 종류가 너무 많아서 어느 것을 선택해야 할 지 고민에 빠져버리고 말았다.
  그런데 한 캠프의 소유자가 기발한 아이디어로 나를 유혹하였다. 그는 그의 캠프에서 묵었던 몇 몇 뉴욕 사람들의 이름과 전화번호를 알려주며 직접 그들에게 전화를 걸어 그들의 평가를 들어보라고 하였다.
  그 리스트에는 내가 아는 사람도 들어 있었다. 나는 즉시 그에게 전화를 걸어 물어보았고, 그 캠프를 예약하였다. 다른 사람들은 애써 자신들의 서비스를 나에게 팔려고 했지만, 그 캠프의 주인은 내 스스로 사게끔 만들었던 것이다.
  5천 5백여년 전, 중국의 노자는 이렇게 말했다.
  "강과 바다가 수많은 산골짜기 물의 복종을 받는 이유는 그것이 항상 낮은 곳에 있기 때문이다. 그러므로 사람들보다 높은 곳에 있기를 원한다면 그들보다 아래에 있고, 그들보다 앞서기를 원한다면 그들 뒤에 서도록 하라. 그러면 위에 있을지라도 사람들이 그 무게를 느끼지 못하고, 앞에 있을지라도 사람들의 마음을 상하게 하지 않느니라."

                                                  원칙 7
  상대방으로 하여금 아이디어의 출처가 자신에게 있다고 느끼도록 만들어라.


                   8
  타인의 입장에서 생각하라


  당신이 보기에 아무리 옳지 않은 생각을 갖고 있는 사람이 있을지라도, 그 사람이 결코 그렇지 않다고 생각한다면 당신은 그 사람을 비난해서는 안 된다. 그런 사람을 비난하는 것은 어떤 바보라도 할 수 있다. 이럴 경우 현명한 사람은 비난하기보다는 이해하기 위해 노력한다.
  다른 사람이 나름대로의 방식대로 생각하고 행동하는 데는 그럴 만한 이유가 있기 때문이다. 그러므로 그 이유를 찾아내야 한다. 그러면 그의 행동은 물론이고 그의 성격까지도 이해할 수 있을 것이다. 즉, 상대방의 입장에 서서 사물 및 현상을 바라보는 것이다.
  언제나 이렇게 자문해 보라.
  "만약 내가 상대방의 입장이라면 이럴 경우 어떻게 느끼고 어떻게 생곡할 것인가?"
  평소에 이런 훈련을 해두어 원인에 대해 관심을 갖게 되면 결과에도 동정을 갖게 되기 때문에 화를 내거나 마찰을 겪는 시간낭비를 없앨 수 있다. 뿐만 아니라 훨씬 더 노련하게 사람을 다룰 수 있을 것이다.
  케네스 M. 구드는 그의 저서 '황금같이 귀한 사람을 만드는 법'에서 다음과 같이 말하고 있다.

  "당신 자신의 문제에 대한 강한 관심도는 타인에 대한 가벼운 관심도를 비교해 본 다음, 이 세상 모든 사람들이 당신과 똑같이 느낀다는 점을 상기하라. 그러면 당신은 링컨이나 루즈벨트처럼 확고한 인간관계 기반을 다질 수 있을 것이다. 즉, 사람을 다루는 데 있어서 그 성패의 여부는 타인의 입장을 얼마만큼 동정적으로 이해할 수 있는가에 달려 있음을 깨닫게 되는 것이다."

  뉴욕 햄스테드에 사는 샘 더글러스는 아내가 잔디밭의 잡초를 뽑거나 비료를 주는 일 그리고 일 주일에 두 번씩 풀을 깎아 주는 일 때문에 잔디밭에 너무 오랫동안 매달린다고 늘 불평을 늘어놓았다. 이런 소리를 듣는 아내는 늘 기분나빠 했고 그들의 한가로운 저녁시간은 엉망이 되기 일쑤였다.
  그러나 카네기 강좌에 참가하게 된 더글러스는 자신이 그동안 얼마나 어리석었나 하는 것을 깨닫게 되었다. 그는 아내가 그 일을 매우 즐기고 있고 또한 자신의 부지럼함에 대해 남편에게 인정받고 싶어한다는 사실을 전혀 눈치채지 못했던 것이다.
  그러던 어느 날 아내가 더글러스에게 함께 잡초를 뽑지 않겠느냐고 제안하였다. 물론 처음에는 좀 망설여졌지만 곧 생각을 바꿔 아내가 잡초 뽑는 일을 거들어 주었다. 그러자 아내는 몹시 기뻐하였고 두 사람은 함께 일을 하면서 즐거운 시간을 보내게 되었다.
  그 이후에도 더글러스는 가끔 아내와 함께 잔디밭을 손질하였고, 잘 가꿔진 잔디밭을 바라보며 매우 훌륭하게 손질했다는 찬사도 아끼지 않았다.
  그 결과 두 사람 모두 행복한 삶을 누리게 되었다.

  제럴드 니렌베르그 박사는 그의 저서 '사람 사귀는 비결'에서 이렇게 말하고 있다.
  "대화를 나눌 때, 당신이 상대방의 생각이나 감정을 매우 소중하게 여기고 있음을 보여주면 상대방의 협력을 얻어낼 수 있다. 따라서 우선 대화를 시작할 때, 이야기의 목적과 방향을 생각하면서 상대방이 듣고 싶어할 말을 기준으로 자신의 말을 조절한다면, 상대방 역시 당신의 생각을 받아들일 마음의 문을 열게 될 것이다."
  나는 이 말의 효용성을 내 자신의 경험으로 인정하고 있다.

  최근 몇 해 동안 나는 기분이 울적할 때면 집 근처의 공원에서 산책과 승마를 즐기곤 했다. 특히 나는 고대의 승려처럼 참나무에 대해서 경건에 가까운 애정을 품고 있었는데, 해마다 사람들의 부주의로 어린 묘목들이 불태워지는 것을 보고 가슴이 아팠다.
  이러한 화재는 공원을 찾은 소년들이 원시생활을 즐기기 위해 숲속에서 소시지와 달걀을 요리한 뒤, 뒷처리를 소홀이 하여 일어나곤 했다. 어떤 때는 이것이 큰불로 번져 소방차가 출동한 적도 있었다.
  물론 공원의 한 쪽 구석에는 '불을 피우는 자는 벌금 또는 실형에 처함'이라는 게시판이 세워져 있었지만, 통행이 뜸한 장소에 놓여 있었기 때문에 그다지 효과를 발휘하지 못했다. 또한 경찰이 공원을 순찰하고 있긴 하지만, 엄하고 세심하게 단속을 하지 않았기 때문에 화재는 끊이지 않았다.
  언젠가 나는 불이 난 것을 발견하고 경찰에게 달려가 신고를 했으나, 그는 태연하게 그곳은 자기 관할구역이 아니기 때문에 자기가 관여할 일이 아니라고 냉정하게 대답하였다.
  이렇게 어이없는 일을 당한 이후, 나는 말을 타고 공원을 산책할 때, 마치 내가 공원의 보안관이라도 된 듯한 기분으로 행동하였다.
  하지만 처음에는 소년들의 입장에 대해 전혀 생각지 않고, 나무 아래에서 불이 피어오르는 것을 발견하면 정의감에 불타 강경한 방법을 취했다. 즉, 불을 피운 벌로 벌금을 내거나 유치장에 들어가야 한다고 경고하는 위엄있는 말투로 당장 불을 끄라고 명령하였던 것이다. 그래도 말을 듣지 않으면 현행범으로 체포해버리겠다고 위협하기도 했다. 나는 상대방의 입장은 전혀 고려치 않고 내 감정에 따라 행동했던 것이다.
  그렇다면 그 결과는 어떠했을까?
  소년들은 무척 화가난 표정이긴 했지만, 마지못해 내 말에 따랐다. 그러나 내가 언덕을 넘어가면 그들은 아마도 다시 불을 피우기 시작할 것이고, 어쩌면 큰불이라도 나서 공원이 모두 타버렸으면 좋겠다고 생각할 지도 모른다.
  물론 지금은 사람 다루는 법에 대해 좀더 깊은 지식과 좀더 많은 이해심을 갖게 되었다. 지금 같으면 그들에게 명령을 내리는 대신 이렇게 말할 것이다.
  "무척 재미있겠구나. 저녁 식사로 무엇을 요리하는 중이니? 나도 어렸을 때는 이렇게 숲속에서 불을 피워 요리하는 것을 좋아했지. 그렇지만 이런 공원에서 불을 피우는 것은 대단히 위험한 일이야. 물론 너희들은 그렇게 위험한 짓은 하지 않겠지만, 가끔 조심성없는 애들도 있거든. 마른 잎에 불이 붙어서 큰불이 일어나기도 했단다. 조심하지 않으면 이 공원이 몽땅 잿더미가 되어 버릴 지도 몰라.
  불을 피우면 벌금을 물거나 감옥에 들어가야 하지만 그렇다고 너희들의 즐거운 시간들 방해할 마음은 없다. 그 대신 낙엽은 불 곁에서 멀리 쓸어버리고, 놀이가 끝나면 불 위에 흙을 덮어 확실히 끄도록 해라.
  그리고 다음에 또 이런 놀이를 할 때는 저 언덕 위에 있는 모래구덩이 속에서 불을 피우는 게 어떻겠니? 거기라면 위험하지 않을 거다."
  같은 말이라도 이런 식으로 타일렀다면 그 효과는 전혀 다르게 나타났을 것이다. 그리고 체면이 구겨지지 않은 소년들은 협조하고 싶은 마음이 생길 것이다.
  다른 사람에게 무슨 일을 부탁하거나 요구해야 할 때는 우선 눈을 감고 '어떻게 하면 상대방이 그것을 하고 싶어할 것인가' 하고 타인의 입장에서 생각해 보도록 한다. 이러한 방법이 귀찮고 더디기는 하지만, 적을 만들지 않고 갈등을 줄이면서 좋은 결과를 얻을 수 있는 확실한 길이다.

  오스트레일리아의 뉴 사우스 웨일즈에 사는 일리자베스 노박 부인은 자동차 할부금을 6주일이나 늦게 냈다.

  어느 금요일, 나는 내 할부금을 담당하는 남자로부터 월요일 아침까지 돈을 입금시키지 않으면 불미스러운 일이 벌어질 것이라는 불유쾌한 전화를 받았다. 하지만 주말이었기 때문에 쉽게 돈을 구할 수 없었으므로 월요일 아침 다시 그의 전화를 받았을 때 상대방의 입장에 서서 상황을 정리하였다.
  우선 불편을 끼쳐 미안하다고 사과했으며 할부금을 늦게 낸 것이 이번뿐만이 아니니 나같은 고객은 참으로 성가신 사람이라고 스스로를 비난하였다.
  그러자 그의 목소리가 부드럽게 바뀌더니 전혀 그렇지 않다고 나를 안심시켰다. 그리고 때로 자기 고객들이 얼마나 무례하게 굴며 어떤 때는 자신을 피하기까지 한다는 이야기를 하면서 자신의 애로사항을 모두 털어놓았다.
  나는 아무 말 없이 상대방의 이야기를 모두 들어 주었는데, 이야기가 끝나자 그는 이쪽에서 아무런 제의도 하지 않았는데도, 어려우면 할부금을 지금 당장 내지 않아도 된다고 말하였다. 그리고 분할해서 납부하는 방법까지 알려주었다.

  타인에게 어떤 것을 요청하거나 물건을 사도록 하는 일, 기부금을 부탁하는 일 등을 하기 전에 우선 상대의 입장에 서서 생각해 보도록 하라.
  하버드 직업학교의 돈 햄 학장은 언젠가 이렇게 말한 적이 있다.
  "면담을 하고자 할 때, 내가 무엇을 말할 것이며 상대방의 관심이나 동기로 미루어 보아 어떻게 대답할 것인지를 분명하게 예상하지 않았다면 차라리 사무실 밖에서 몇 시간이라도 서성대는 것이 더 낫다."
  타인의 입장에 서서 세상 일을 판단할 줄 아는 방법을 터득한다면, 당신은 이미 성공의 문턱에 들어선 것이나 다름없다.

                                원칙 8
  상대방의 입장에서 사물을 볼 수 있도록 노력하라.


                   9
  타인의 생각에 동의해 주라


  논쟁의 여지와 나쁜 감정을 없애고 우호적인 감정을 갖도록 하여 타인으로 하여금 당신의 말에 귀기울이도록 하고 싶지 않은가? 그렇다면 다음의 말을 활용하도록 하라.
  "당신이 그렇게 생각하는 것은 당연합니다. 나도 당신의 입장이었다면 그렇게 생각했을 것입니다."
  아무리 성질 사납고 심술궂은 인간이라 할지라도 이런 말을 듣게 되면 한풀 꺾이고 만다. 물론 그런 말을 할 때에는 진심이 담겨 있어야 한다. 그리고 당신이 만약 입장을 바꾸어 생각하는 태도에 익숙하다면 타인을 충분히 이해할 수 있는 성실한 마음을 갖게 될 것이다.
  '알 카포네'라는 이름을 떠올리면 어떤 생각이 드는가?
  물론 그를 비난하고 싶어지는 사람도 있을 것이다. 하지만 당신이 만약 알 카포네와 똑같은 정신과 육체를 지니고 태어났다고 해보자. 그리고 그와 똑같은 환경 하에 놓여 있다고 하자. 그러면 당신 역시 그와 마찬가지로 행동하고 생각하게 될 것이다. 알 카포네를 그렇게 만든 것은 다름 아닌 그런 조건들이기 때문이다.
  당신이 뱀이 아닌 이유는 당신의 부모가 뱀이 아니기 때문이다. 그리고 우리가 소를 신성시하지 않는 이유는 힌두교도의 집안에서 태어나지 않았기 때문이다.
  그러므로 마음에 안 드는 상대를 만났을 때에는 그가 그렇게 될 수밖에 없는 입장이 되어 생각해 보고 상대방을 이해하려 노력하는 것이다. 존 B. 고프는 술에 잔뜩 취해 비틀거리며 길을 걸어가는 술주정뱅이를 보면 이렇게 중얼거렸다고 한다.
  "신의 은총이 아니었다면 나 역시 저렇게 되었을 것이다."
  우리도 이러한 자세로 타인을 대할 필요가 있다. 당신이 만나는 사람 가운데 4분의 3은 동정에 굶주려 따뜻함을 갈구하는 사람들이다. 그들에게 동정과 따뜻함을 주어 보라. 그러면 그들은 당신에게 호감을 느낄 것이다.
  언젠가 나는 라디오 방송에서 '작은 아씨들'의 저자인 루이사 메이 올코트에 관하여 소개한 적이 있다. 나는 그녀가 메사추세츠 주의 콩코드에서 살았으며 그녀가 남겨놓은 불후의 작품들이 대부분 이곳에서 저술되었다는 사실을 잘 알고 있음에도 불구하고, 무의식중에 뉴햄프셔 주의 콩코드라고 잘못 말해 버렸다. 그것도 한 번이 아니라 두 번씩이나 뉴햄프셔라고 말했던 것이다.
  청취자들이 나의 실수를 용납할 리가 없었다. 당장 신랄한 비난의 편지와 전보가 빗발치듯 날아들었고, 날카로운 비평들이 벌떼처럼 몰려들었다.
  그 중에서도 특히 메사추세츠 주에서 자라나 필라델피아에서 살고 있다는 한 보수적인 여성은 노여움을 넘어 모욕적인 언사까지 서슴치 않았다. 내가 실수로 오콜트 여사를 뉴기니아의 식인종이라 말했다 해도 그처럼 혹독한 말을 하지는 않았을 것이다. 나는 그녀의 편지를 읽으며 "하느님, 이런 여성과 결혼하지 않은 것을 정말 다행스럽게 생각합니다." 라고 중얼거릴 정도였다.
  나는 그 즉시 '나는 비록 지리적인 이름을 잘못 들려주는 실수를 범했으나 당신은 예의상으로 더욱더 큰 실수를 범하고 있다'는 말을 써서 답장을 보내고 싶었다. 아니, 아예 내 마음 속에 들어있는 그녀의 평가를 있는대로 쏟아내고 싶었다.
  하지만 나는 그렇게 하지 않았다. 그것은 성급한 바보나 하는 짓이라고 나 자신을 다독거렸던 것이다. 나는 그녀의 반발을 우정으로 바꿔보기 위해 나 자신에게 이렇게 말해 보았다.
  "만약 내가 그녀였다면 나 역시 그렇게 했을 것이다."
  그리고 그녀의 의견을 존중하고 이해하기로 마음먹었다. 그 후 나는 필라델피아에 갈 일이 생겼는데, 그 때 그녀에게 전화를 걸어 이런 대화를 나누었다.
  "몇 주일 전에 저에게 편지를 주셔서 참으로 감사했습니다. 실례를 무릅쓰고 전화로 감사의 말씀을 드립니다."
  "실례지만 누구시죠?"
  그녀는 날카로우면서도 교양있고 세련된 목소리였다.
  "저는 데일 카네기라는 사람입니다. 몇 주 전에 제가 루이사 메이 올코트 여사에 관한 방송을 하면서 메사추세츠와 뉴햄프셔를 바꿔버리는 어처구니없는 실수를 했었죠. 친절하게 편지를 보내주셔서 뭐가 감사의 말씀을 드려야 할 지 모르겠습니다."
  "아, 아니… 너무 심한 편지를 보내드려서 죄송합니다. 그 땐 제가 무척 흥분했던 것 같습니다. 오히려 제가 사과를 드려야 할 것 같군요."
  "무슨 말씀을… 제가 너무 엉뚱한 실수를 저질렀는걸요. 그 다음 방송에서 공개적으로 사과를 했습니다만, 부인께는 직접 사과를 드리고 싶었습니다."
  "저는 메사추세츠의 콩코드에서 태어났습니다. 그리고 저희 집안은 메사추세츠에서 200년 동안 혈통을 이어온 전통있는 가문이기 때문에 고향에 남다른 애정을 지니고 있었습니다. 그래서 당신의 방송을 들었을 때 성급하게 편지를 쓰게 된 것이죠. 정말 부끄럽습니다."
  "아닙니다. 저보다 부인의 실망이 이만저만이 아니었을텐데요. 제가 실수를 했다고 해서 메사추세츠의 뛰어난 명성이 실추되는 것은 아니겠지만, 그래도 정말 죄송했습니다. 일부러 편지를 보내주셔서 정말 감사합니다. 이후로도 저의 실수를 발견하게 되면 많은 지도 편달 바랍니다."
  "그렇게 무례한 편지를 받고도 화를 내지 않다니… 당신은 참으로 훌륭한 분이시군요. 저야말로 잘 부탁드리겠습니다."
  이렇게 그녀에게 사과를 하고 그녀의 입장에 대한 설명을 듣고 나니, 그 당시 노여움을 참았던 보람이 가슴 뿌듯하게 다가왔다. 그리고 상대방을 비난하는 것으로 얻는 즐거움보다 상대를 이해하고 동정함으로서 얻게 되는 즐거움이 더 크다는 것을 알 수 있었다.

  일국의 대통령들은 거의 날마다 인간관계로 인한 골치아픈 문제들에 직면하게 된다. 태프트 대통령도 예외는 아니었는데, 그는 경험을 통해 나쁜 감정을 중화시키는 데는 '동정'이 절대적인 힘을 가지고 있음을 알게 되었다. 그는 자신의 저서인 '봉사의 윤리학'에서 실례를 들어 어느 야심 많은 어머니의 노여움과 그 아들의 실망을 어떻게 유화시켰는지 재미이게 서술하고 있다.

  워싱턴에서 정치적 영향력이 있는 남편을 둔 어느 부인이 그녀의 아들을 어떤 직위에 임명시켜 달라고 6주 이상이나 매일 같이 나를 찾아왔다. 그녀는 상당수의 상원의원과 하원의원을 자기 편으로 끌어들여 맹렬하게 로비를 펼쳤다.
   그러나 그 직책은 전문적인 기술을 필요로 했기 때문에, 그 부처의 책임자 추천에 따라 나는 다른 사람을 임명해 버렸다. 그랬더니 그녀는 원한에 사무친 편지를 보내왔다. 내가 조금만 마음을 썼더라면 자기를 행복하게 해줄 수도 있었을텐데 그렇게 하지 않은 것에 대해 은혜를 모르는 사람이라고 비난했던 것이다.
  내가 특별히 관심을 갖고 있던 법안을 통과시키기 위해 그녀가 지역구 출신의 국회의원을 설득하여 그 법안을 통과하게 해주었음에도 불구하고 이런 식으로 보답한다고 불만이 여간이 아니었다.
  누구나 이런 편지를 받게 되면 무례하고 건방진 언동에 화가나서 응징하고 싶은 마음이 들 것이다. 그래서 즉각 답장을 쓰게 된다. 하지만 현명한 사람이라면 절대로 그러한 답장을 보내지 않는다. 그리고 한 이틀 정도가 지난 후에 그 답장을 다시 꺼내본다. 그렇게 간격을 두고 다시 한 번 읽어보면 그 답장을 보낼 마음에 사라지게 되는 것이다.
  이것은 언제나 내가 취하고 있는 방법이다. 그런 뒤에 나는 최대한의 친절한 어투로 답장을 다시 썼다.
  "자식이 잘 되기를 기원하는 어머니의 입장에서 이번 일로 많이 실망하셨으리라 생각됩니다. 하지만 인사문제는 나 혼자만의 뜻으로 결정할 수 있는 것이 아닙니다. 그리고 그 자리에는 전문적인 기술을 갖추고 있는 사람을 선발해야 했기 때문에 부득이 해당부처의 의견을 따랐던 것입니다."
  그리고 나서 그녀의 아들이 현재의 직위에서도 어머니의 기대에 어긋나지 않게 잘 할 것이므로 걱정하지 말라고 강조하였다. 그 후, 그녀는 누그러진 마음으로 편지를 보내어 너무 무례하게 굴어서 죄송하다고 사과하였다.
  그런데 내가 임명한 사람의 발령이 늦어지고 이는 동안, 이번에는 그녀의 남편으로부터 편지가 왔다. 그러나 자세히 살펴보니 이전의 편지와 글씨체가 비슷했다. 그 편지에는 아내가 아들 문제로 신경쇠약에 위암증세까지 나타나 빈사상태에 있는데 아들을 임명해주면 병이 나을 것 같다는 내용이었다.
  나는 다시 한 번 편지를 쓰지 않으면 안 되었는데, 이번에는 그녀의 남편 앞으로 보냈다. 부인의 건강이 속히 쾌차하기를 빌며, 이미 지시한 임명을 취소한다는 것은 불가능하다는 내용이었다. 그리고 임명받은 사람이 발령을 받고 나서 이틀 후, 백악 관에서 음악회가 개최되었는데 그 때, 가장 먼저 우리 부부에게 인사를 한 사람들은 다름아닌 그들 부부였다. 그 부인은 며칠 전만 해도 중병으로 누워 있다고 했는데…

  솔 휴럭은 미국 음악계에서 손꼽히는 음악 매니저이다. 그는 20여년간에 걸쳐 셜리어핀, 이사도라 덩컨, 파블로바와 같이 세계적인 예술가들과 접촉해 왔다.
  휴럭이 신경질적인 예술가들과 교류를 통해 배운 교훈은 그들의 뛰어난 개성에 대해 완벽한 이해가 필요하다는 점이었다. 그는 한 때 셜리어핀의 매니저로 3년 동안 일을 할 적이 있었는데, 그 대가수의 이상한 성격 때문에 항상 골머리를 앓았다.
  그는 간혹 "컨디션이 좋지 않고 목도 아파서 오늘 밤에 노래를 하는 것은 정말 힘들겠어요." 라고 응석을 부리기도 했는데, 그 때마다 휴럭은 셜리어핀의 호텔로 달려가 위로의 말을 해주었다. "거참 안 됐군요. 오늘 밤은 노래하지 않는 편이 나을테니 취소하도록 하겠어요. 무리하게 노래를 해서 평판이 나빠지는 것보다는 몇 천 달러의 계약을 취소하는 것이 더 낫죠."
  그러면 셜리어핀은 한숨을 푹 내쉬며 이렇게 말한다.
  "오후 늦게 다시 한 번 더 와주세요. 그 때 상태가 좋아지면 다시 생각해 볼게요."
  그리하여 오후 5시쯤에 호텔로 다시 달려가 마구 동정을 표시하며 출연을 취소하자고 주장하면 셜리어핀은 또 다시 한숨을 쉬며, "좀 더 두고 보죠." 라고 말한다.
  그리하여 7시 30분 경이 되면 셜리어핀은 마침내 출연할 것을 동의하게 된다. 그 대신 청중들에게 셜리어핀이 심한 감기에 걸려 목소리가 좋지 않은 상태라는 것을 미리 광고해 달라고 휴럭에게 부탁한다. 물론 휴럭은 그렇게 하겠노라고 약속하긴 하지만, 청중들에게 그런 말을 하지는 않는다. 일단 무대에 오르면 셜리어핀이 열정적으로 노래할 것을 잘 알고 있기 때문이다.
  아더 I. 게이츠 박사는 그의 저서 '교육 심리학' 에서 이렇게 말하고 있다.
  "인간은 누구나 동정받기를 원한다. 심지어 아이들은 동정을 얻기 위해 스스로 상처를 내는 일도 있다. 이것은 어른도 마찬가지이다. 자신의 상처를 내보이고 사고나 질병 특히 수술을 받은 경과 등을 자세히 이야기하고 싶어하는 것이다. 불행에 대한 '자기연민'은 정도의 차이는 있지만 누구에게나 있는 법이다."
  만일 타인이 자기처럼 생각해 주기를 바란다면 당신이 먼저 그렇게 해보도록 하라.

                     원칙 9
  상대방의 생각과 욕구에 공감하라.


                10
  타인의 마음에 호소한다


  나는 미주리 주에서 자랐는데, 그 근처에는 유명한 대도인 제시 제임스가 살았던 농장이 있었다. 그리고 그 농장에는 제시의 아들이 지금도 살고 있으며 언젠가 나는 그 농장을 방문한 적이 있었다.
  제시의 부인은 그녀의 시아버지가 열차나 은행을 습격했을 때의 상황과 훔친 돈을 이웃의 가난한 농부들에게 나눠주어 부채를 청산하도록 했다는 이야기를 들려 주었다. 아마도 제시 역시 쌍권총의 크로울리나 알 카포네와 같이 스스로를 이상주의자라고 믿었던 모양이다.
  이처럼 모든 인간은 자기 자신을 희생심이 강한 훌륭한 인물이라고 생각하려는 경향이 강하다.
  은행가이자 미술품 수집가로 유명한 J.P. 모건은 이렇게 말하고 있다.

    "인간이 행동을 하는 데에는 두 가지의 이유가 있다. 하나는 그럴 듯하게 보일 뿐인 이유이고, 나머지 하나는 진짜 이유이다."

  이 중에서 진짜 이유라고 하는 것은 다른 사람들의 평가와 상관없이 본인만이 아는 것이다. 하지만 인간은 누구나 이상주의적인 성향을 지니고 있기 때문에 자신의 행위에 대해 아름답게 채색을 하고 그럴 듯한 이유를 붙이고 싶어한다. 그러므로 타인의 생각을 바꾸고 싶다면 그럴 듯하게 꾸미려는 마음에 호소하는 것이 효과적이다.
  이러한 사실을 사업적인 면에 활용한다면 어떠할까?
  펜실바니아 주 글레놀덴에 있는 파렐 미첼 회사의 해밀튼 J. 파렐의 경험을 살펴보자. 그는 아파트 임대업을 하고 있었는데, 계약 기간이 4개월이나 남아 있는 어느 입주자가 당장 집을 비우고 나가겠다고 큰소리를 쳤다. 게다가 그는 계약에 상관없이 당장 집을 비우겠다고 통고해 온 것이다.
  그는 자기가 겪은 일에 대해 이렇게 털어놓고 있다.

  그는 1년 중 가장 경비가 많이 들어가는 한겨울 동안을 우리 아파트에서 지낸 것이다. 그리고 가을까지는 새로운 입주자를 구하는 것이 쉽지 않다는 것을 잘 알고 있었기 때문에 나는 무척 화가 났다.
  이럴 경우 다른 때 같으면 계약서를 들이대고 이사를 가려면 계약기간의 방세를 모두 지불하고 떠나라고 호통쳤을 것이지만, 이번에는 조용히 해결할 생각이었다.
  "사정은 잘 알았습니다. 하지만 아무래도 당신은 이사를 할 것 같지 않군요. 여러 해 동안 임대업을 하다보니 사람 보는 눈이 남다른 데가 있는데, 당신을 처음 보았을 때부터 신뢰할 만한 사람이라는 것을 금방 알았지요. 아직도 그 마음에는 변함이 없기 때문에 당신과 내기를 해도 좋습니다. 당신이 결정하신 것을 며칠 동안만 갈 검토해 보십시오.
  그리고 새 달이 돌아올 때까지도 그 마음이 변치 않으신다면 당신의 결정에 따르겠습니다. 즉, 당신에게 자유로이 옮겨갈 권리를 드리고 제 판단이 틀렸다는 것을 인정하겠습니다. 저는 당신이 약속을 존중하는 분이고 또한 계약에 충실하리라는 것을 아직도 믿고 있습니다."
  새 달이 돌아오자, 그는 직접 집세를 치르러 왔다. 그들 내외가 상의를 한 끝에 그대로 머물러 있기로 작정했다는 것이다. 그리고 그 이유는 계약을 실행하는 것이 매우 중요한 것임을 인식하게 되었기 때문이라고 했다.

  영국의 신문업자인 노스클립 경은 어느 날 공개하고 싶지 않은 자신의 사진이 신문에 실려 있는 것을 보고 편집장 앞으로 편지를 보냈다.
  하지만 그가 "그 사진은 내 마음에 들지 않으니 다시는 싣지 마시오." 라고 한 것은 아니었다. 그보다는 한층더 고상하게 누구나 어머니에 대해 품고 있는 존경과 애정에 호소를 하여 이렇게 써 보냈다.
  "다시는 그 사진을 신문에 싣지 않았으면 합니다. 저희 어머님이 그 사진을 매우 싫어하시거든요."
  존 D. 록펠러 2세도 아이들의 사진이 신문에 발표되는 것을 막기 위해 "아이들의 사진이 신문에 게재되는 것은 찬성할 수 없습니다." 라고 말하지 않았다.
  그 대신 자녀를 사랑하는 부모의 공통된 심정에 호소하여 "자녀를 둔 사람들은 제 심정을 이해해주리라 생각합니다만, 자라나는 아이들이 세상에 너무 알려지면 아이의 장래에 불행한 결과를 초래할 수도 있습니다." 라고 완곡하게 자신의 뜻을 전달하였다.
  사일러스 H. K. 커티스는 '새터데이 이브닝 포스트' 지와 '레이디 홈 저널' 지의 소유자이지만, 사업에 첫 발을 내딛었을 때는 여느 잡지사들처럼 원고료를 제대로 지불할 능력이 없었다. 특히 일류작가들을 섭외할 자본적인 뒷받침이 없었다. 그래서 그는 부득이 상대방의 아름다운 마음에 호소하기로 마음먹었다.
  그는 당시 한창 명성을 떨치던 '작은 아씨들' 의 작가 루이사 메이 올코트에게 원고를 써달라고 부탁을 하고, 그녀가 열렬히 지원하는 자선단체에 단지 100달러 짜리 수표를 보내는 것으로 일을 성사시켰던 것이다.
  물론 '흥, 그러한 방법은 노스클립 경이나 록펠러 혹은 감상적인 소설가에게나 해당되는 일이지, 까다로운 상대에게는 결코 통용되지 않을 것이오' 라고 말하는 사람이 있을 지도 모른다.
  사실 이것은 맞는 말이다. 모든 경우 그리고 모든 사람에게 적용되는 방법은 없는 것이다. 만약 당신이 지금의 결과에 대해 만족을 느끼고 있다면 굳이 지금까지 해왔던 방법을 바꿀 필요는 없다. 하지만 결과가 만족스럽지 못하다면 한 번 시험해 보는 것도 좋을 것이다.
  제임스 L. 토머스는 이러한 방법을 사용하여 회사가 당면한 문제를 해결하였다.

  자동차 회사에 다니는 토머스는 여섯 명의 고객이 수리비의 지불을 거부하는 사태를 맞게 되었다. 하지만 그들은 청구서 전액에 대해 거부하는 것이 아니고 금액의 일부가 부당하다고 주장하는 것이었다. 하지만 회사측에서 수리를 할 때마다 사인을 받았기 때문에 아무런 하자가 없다고 확신하고 있었다.
  그리고 신용계 직원은 그 미수금을 회수하기 위해 일일히 고객을 방문하여 미수금의 지불을 독촉하였다. 게다가 회사측의 견해는 절대적인 것이며 또한 정당하므로 무조건 고객이 옳지 않다고 주장하였고, 자동차에 관해서는 고객보다 회사에서 더 잘 알고 있으므로 괜한 트집을 잡을 필요가 없다고 강조하였다. 그리하여 결국은 고객과의 사이에 논쟁이 일어나게 되었다.
  당신은 이러한 해결 방법에 대해 어떻게 생각하는가?
  신용계 직원이 법적인 수단까지 동원하려 할 때쯤, 마침 총무부장이 이 사실을 알게 되었다. 그리고 총무부장은 문제의 고객들에 대해 다시 한 번 조사를 한 끝에 그들이 평소에 신용상태가 우수한 고객이라는 것을 알게 되었다. 그렇다면 문제는 고객 쪽에 있는 것이 아니라, 수금방법에 있는 셈이었다. 총무부장은 토머스를 불러 이 문제를 해결하도록 지시하였다.
  토머스가 취한 방법은 다음과 같다.
  첫째, 고객을 방문하여 미납된 수리대금에 관해서는 한 마디도 꺼내지 않고 지금까지의 서비스 실태를 조사하기 위해 찾아 왔다고 말했다.
  둘째, 상대방의 의견을 들어보기 전에는 아무런 의견도 말할 수 없다는 입장을 밝히고, 회사측에 실수가 있었을지도 모른다는 것을 인정하였다.
  셋째, 차에 관해서는 그 누구보다 차주가 가장 잘 알고 있으며 최고의 권위자라고 하였다.
  넷째, 상대방으로 하여금 하고 싶은 말을 모두 꺼내도록 만들고는 깊은관심과 동정을 표시하였다.
  다섯째, 고객의 기분이 다소 누그러졌을 때, 문제의 전말을 털어놓고 공정한 판단을 호소하였다. 그는 고객에게 이렇게 말했다.
  "폐를 끼치게 되어 정말 죄송합니다. 우리 회사의 수금원으로 인해 몹시 기분이 상하셨을 것입니다. 진심으로 사과드립니다. 이렇게 직접 만나 뵙고 나니 귀하의 공정하고 관대한 인격에 대해 큰 감동을 받았습니다. 한 가지 청이 있습니다만, 이 일은 당신이 아니면 그 누구도 할 수 없습니다. 그리고 당신이 누구보다 잘 알고 있는 일입니다. 이 청구서를 당신이 직접 정정해 주십시오. 당신이 직접 우리 회사의 사장님이라 생각하고 정정해 주신다면 그대로 처리하겠습니다."
  이 방법은 매우 성공적이었다. 여섯 명의 고객 중에서 단 한 사람만 끝까지 회사측이 잘못되었다고 대금의 일부를 지불하지 않았을 뿐, 나머지 다섯 명은 모두 지불을 했던 것이다. 게다가 그들은 그 후 2년 동안 모두 토머스의 회사로부터 새 차를 주문하였다.
  토머스는 이에 대해 다음과 같이 말하고 있다.
  "고객에 대해 정확한 정보를 입수하지 못했을 때에는 상대방이 성실하고 정직하며 진실하고 그들이 옳았다는 것을 확신 시켜 주면 틀림없이 원하는대로 뜻을 관철할 수 있습니다. 즉, 인간은 누구나 정직하게 살고자 합니다. 기만과 사기를 일삼는 사람도 타인으로부터 진심으로 신뢰를 받고 정직하며 공정한 인간으로 대접을 받으면 대부분의 경우 우호적인 반응을 나타냅니다."

               원칙 10
  보다 고상한 동기에 호소하라


                       11
  관심을 끌기 위해 극적으로 표현하라


  몇 년 전, 필라델피아의 '이브닝 블리틴' 지는 악성루머로 인해 중대한 사태에 직면하고 말았다. 그 소문의 주요 골자는 신문에 기사보다 광고를 더 많이 게재하기 때문에 구독자들의 인기를 잃고 말았다는 것이었다. 따라서 이 신문사는 어떻게 해서든지 그 소문을 뿌리뽑아야만 했다.
  그래서 다음과 같은 방법을 취하기로 하였다.
  블리틴 지는 평상시의 하루치 기사를 분류하여 한 권의 책으로 발간하였다. 이 책에는 '하루'라는 제목이 붙여졌는데, 307페이지로 웬만한 단행본 분량이었지만 값은 불과 2센트에 지나지 않았다.
  그러나 이 책은 블리턴 지에 읽을거리가 많다는 사실을 효과적으로 널리 알려주었다. 이 방법은 단순한 숫자의 나열이나 해명기사보다 더욱더 생생하고 흥미롭게 사실을 알려준 것으로 매우 기발한 연출이라고 할 수 있다.
  오늘날은 극적인 연출을 필요로 하는 시대이다. 단순히 있는 사실을 늘어놓는 것만으로는 충분치 못하다. 영화나 라디오, TV에서처럼 보다 생생하고 극적인 연출 수법이 필요한 것이다. 그리고 당신 역시 관심을 끌기 위해서는 그렇게 해야 하며, 인간관계에서도 적절하게 활용될 수 있다.
  특히 쇼윈도우 진열 전문가들은 극적인 효과를 살리는 방법에 대해 잘 알고 있다. 한 예로 쥐약 생산업자가 새로 나온 약을 광고하기 위해 거래처에 살아있는 두 마리의 쥐를 사용하여 쇼윈도우를 전시했더니, 다른 때의 5배 이상이나 매상이 올랐다고 한다.
  TV의 상업광고 역시 상품판매를 위해 극적인 효과를 얻기 위한 테크닉을 많이 사용하고 있다. 하루 저녁만 시간을 할애하여 TV앞에서 광고 연출자들이 광고를 어떻게 만들고 있는지 분석해 보라. 그러면 시청자들에게 상품의 장점에 대해 극적으로 연출해 보임으로써 상품을 구입하고 싶은 마음이 들도록 한다는 것을 쉽게 알 수 있다.
  이것은 비즈니스에서도 마찬가지이다. 버지니아 주 리치몬드에 있는 금전등록기 제조회사의 영업담당 짐 예멘스는 극적인 행동을 보여줌으로써 실적을 올릴 수 있었다.

  지난 주에 어느 가게에 들렀는데, 카운터 위에 있는 금전등록기가 구식이라는 것을 알게 되었다. 그래서 나는 주인에게 다가가 "고객이 다녀갈 때마다 당신은 말 그대로 돈을 바닥에 버리고 있는 셈입니다." 라고 말을 하면서 동전 한 주먹을 꺼내 바닥에 내던졌다. 그러자 주인의 눈이 휘둥그레지더니 나에게 관심을 갖게 되었다. 결국 나는 낡은 계산기들을 모두 새 것으로 교체해 달라는 주문을 받게 되었다.

  인디애나 주의 미사와키에 사는 매리 캐더린 월프는 직장문제로 사장과 의논해야 할 일이 생겼다. 그래서 월요일 아침에 사장과의 면담신청을 했으나 너무 바빠서 주말에 다시 한 번 신청서를 써 달라는 말만 들었다. 그리고 비서는 사장의 스케줄이 꽉 짜여 있지만, 한 번 더 노력해 보겠다고 했다. 하지만 한 주가 다 지나가도록 비서는 아무런 소식도 전해주지 않았다.
  "비서에게 이유를 물을 때마다 그녀는 이런저런 구실을 대더군요. 그래서 그 주를 넘기고 싶지 않아 혼자 이런저런 궁리를 하게 되었죠. 결국 편지를 쓰기로 했습니다. 사장님이 바쁘다는 것은 이해하지만 내가 상의드리려 하는 일도 매우 중요하다는 뜻을 전하고, 편지 속에 메모 용지와 내 앞으로 된 봉투를 넣은 뒤 비서를 시켜 나에게 다시 부쳐 달라고 부탁을 했죠.

    <월프, ○요일 ○○시(오전/오후에 당신을 만날 수 있습니다. 당신에게 ○○분간의 시간을 내줄 수 있습니다.>

  나는 이 편지를 오전 11시에 사장의 서류함에 넣어 두었습니다. 그랬더니 오후 2시에 내 앞으로 온 봉투가 하나 있더군요. 그것은 사장이 직접 쓴 것으로 그날 오후에 10분 동안 나를 면담하겠다고 했습니다. 그리고 사장을 만난 나는 1시간 이상이나 이야기를 나누면서 내 문제를 매듭짓게 되었습니다.
  만약 내가 그렇게 극적으로 만나고 싶다는 의지를 관철시키지 않았다면, 아마 지금까지도 마냥 기다리고 있어야 했을 것입니다."
  '아메리카 위클리' 지의 제임스 B. 보인튼은 방대한 시장보고서를 제출해야만 했다. 어느 화장품 회사에서 콜드크림 가격인하 여부를 결정하기 위해 급히 자료가 필요하다는 요청을 해 왔는데, 보인튼이 만나야 할 사람은 광고계의 거물로 매우 까다로운 사람이었다.
  보인튼은 그 사람을 만났을 때의 상황을 이렇게 말하고 있다.

  첫 번째 만남에서 조사방법에 관한 쓸데없는 논쟁을 하게 되었습니다. 논쟁 끝에 상대를 승복시키기는 했지만, 생산적인 것은 아무 것도 얻지 못했죠.
  두 번째 만남에서는 숫자가 자료 따위로 논쟁을 벌이지 않기 위해 나름대로 준비를 하여 극적으로 연출하는 방법을 택했습니다. 내가 그의 사무실로 들어갔을 때 그는 전화를 받고 있었는데, 그 사이에 나는 가방을 열고 책상 위에 32개의 콜드크림을 나란히 늘어놓았죠. 그것이 바로 그가 알고 있는 경쟁회사의 모든 제품이었습니다. 그리고 각 용기에는 내가 조사한 결과를 적어놓은 쪽지가 붙어 있었는데, 그 내용은 그 크림의 판매 현황에 관한 것이었습니다.
  그러자 아무런 논쟁이 필요없게 되었죠. 그는 책상 위에 놓인 콜드크림 용기들을 하나하나 집어들고 쪽지의 내용을 살펴 보았습니다. 그리고 우리 두 사람은 가벼운 대화를 나누면서 10분으로 잡혀 있던 면담 시간을 1시간이 넘도록 지속시키면서 콜드 크림을 연구하게 되었습니다.
  물론 그 쪽지에 적힌 것은 첫 번째 대화에서 이미 말했던 내용이지만, 표현방식이 바뀌자 결과는 전혀 다르게 나왔던 것입니다.

                    원칙 11
  당신의 생각을 극적으로 표현하라.


                12
  경쟁의식에 자극을 준다


  찰스 슈와브가 운영하고 있는 공장 중에서 도무지 실적이 오르지 않는 주물공장이 있었다. 한참동안 고민을 하던 슈와브는 공장장을 불러 이렇게 물었다.
  "당신처럼 유능한 관리자가 공장을 제대로 움직이지 못하다니 도대체 무슨 일이오?"
  "저도 그 이유를 알 수가 없습니다. 직원들을 설득해 보고 억지로 밀어붙이기도 하고 심지어 욕설까지 퍼부으며 해고하겠다고 위협까지 했지만 도무지 효과가 없더군요. 앞에서만 열심히 하는 척하다가 돌아서면 그만입니다."
  이렇게 이야기가 오가던 중, 마침 주간조와 야간근무조의 교대시간이 되었다. 그러자 슈와브는 분필을 손에 쥐고 일을 막 끝내고 나가려는 주간반 직원을 불러세웠다.
  "자넨 오늘 주물을 몇 번이나 부었나?"
  "여섯 번입니다."
  그러자 슈와브는 아무 말도 하지 않고 벽에 걸린 칠판에 커다랗게 '6'이라는 숫자를 써놓고 나가버렸다. 그런데 마침 일을 교대하러 들어온 야간반 사람들이 주간부 사람들에게 이 숫자를 보고 무슨 의미냐고 물었다.
  "아까 사장님이 다녀갔는데 오늘 주물을 몇 번이나 부었냐고 묻기에, 여섯 번이라고 했더니 저렇게 '6'을 써놓고 가더군. 왜 그랬는지 모르겠어."
  그 다음 날 아침 슈와브는 다시 주물공장으로 갔다. 그런데 그가 '6'이라고 써 놓았던 칠판에는 야간반이 고친 듯 '7'이라는 숫자가 커다랗게 씌어 있었다.
  그런데 주간반이 출근을 하여 칠판을 보니 그 위에 '7'이라는 숫자가 커다랗게 씌어 있는 것이 아닌가. 이것은 결국 야간반이 더 성적을 올렸다는 의미인데…. 그것을 본 주간반은 열심히 일을 하여 퇴근할 때 '7'을 지우고 자랑스럽게 '10'이라고 써놓고 돌아갔다.
  그리하여 공장의 작업실적은 점점 향상되어 갔다. 그리고 얼마 안 가서 늘 생산에 뒤쳐지던 주물공장은 다른 공장을 누르고 생산율 1위를 차지하게 되었다.
  슈와브는 자신의 성공방법에 대해 이렇게 말하고 있다.
  "주어진 일에 보다 적극적으로 참여하도록 독려하는 가장 좋은 비결은 경쟁심을 자극하는 것입니다. 물론 탐욕스런 돈벌이 경쟁이나 이해타산을 부추기는 것이 아니라, 다른 사람보다 뛰어나고 싶어하는 인간 본성에 기초를 둔 경쟁심을 이용해야 합니다."
 이렇듯 다른 사람보다 우위를 점하고 싶다는 선의의 경쟁식, 불굴의 투지, 굳센 용기에 호소하는 것도 하나의 방법이 되는 것이다.
  하긴 경쟁심이 없었다면 데어도어 루즈벨트도 결코 미국의 대통령이 될 수 없었을 것이다. 미·서전쟁이 끝나고 쿠바에서 돌아온 루즈벨트는 뉴욕 주지사로 임명되었다. 그러나 반대파에서는 루즈벨트가 아직 법적으로 뉴욕 주의 합법적인 거주자가 아닌 것을 트집잡아 이를 문제삼기 시작하였고, 루즈벨트는 사퇴까지 고려하고 있었다.
  그 때 뉴욕 주 출신의 상원의원인 토마스 콜리어 플래트는 이렇게 호통을 쳤다.
  "그래도 자네가 산 후앙 언덕의 전선에서 용감하게 싸웠던 영웅이라고 할 수 있는가? 이 비겁한 친구야!"
  루즈벨트의 경쟁의식을 자극한 이 한 마디의 말이 그의 마음을 돌려놓았고 결국 끝까지 대결하여 승리하게 된 것이다. 그리고 이것은 미국의 역사에 있어서도 중대한 영향을 끼치게 되었다.

  알 스미스가 뉴욕 주지사로 있을 때, 매우 곤란한 문제에 직면한 적이 있었다. 데블 아일랜드의 서쪽에는 '싱싱'이라는 악명 높은 형무소가 있었는데, 그곳을 관리할 형무소장이 없어서 좋지 못한 소문들이 꼬리에 꼬리를 물고 일어났던 것이다. 따라서 스미스는 '싱싱'을 관리할 수 있는 강력한 사람을 필요로 했는데, 오랜 고민 끝에 뉴햄프턴에 있는 루이스 E. 로즈를 불러오도록 하였다.
  "자네, 싱싱을 한 번 맡아보는 것이 어떤가. 거기는 경험이 있는 노련한 인물이 아니면 곤란하거든."
  로즈는 무척 당황스러웠다. 싱싱의 소장 자리는 정치권력의 향방에 따라 어떻게 될 지 모르는 직위였기 때문에 소장이 자주 바뀌었던 것이다. 때로는 3주일만에 그만둔 사람도 있다. 또한 직업상의 이미지로 인해 장래까지 영향을 미칠 수 있었으므로 어느 정도 위험을 무릅써야 했던 것이다.
  이렇게 망설이는 로즈를 보고 스미스는 호탕하게 웃으며 말했다.
  "하긴 자네가 망설이는 것도 무리는 아니지. 매우 위험한 자리니까 말이야. 웬만한 인물은 감당하기조차 힘들 걸세."
  이 말은 곧 로즈의 도전정신을 이끌어 내는 촉진제가 되어버렸다. 로즈는 웬만한 인물이 감당하지 못하는 것을 자기가 하고 싶었던 것이다. 마침내 그는 스미스의 제안을 받아들였다.
  로즈는 부임한 즉시 교도소의 질서를 바로잡고 기강을 세우는 등 열심히 일한 결과, 그 당시 가장 유명한 형무소장이 되었다. '싱싱'을 소재로 하여 그가 저술한 책은 수 십 만 부가 팔려나갔고, 이를 소재로 하여 몇 편의 영화가 제작되기도 하였다. 그리고 그가 죄수들을 인간적으로 대한 것이 그들의 교화에 기적을 낳기도 하였으며, '죄수의 인간화'라는 형무소 개혁을 불러 일으키기도 하였다.

  파이어스톤 타이어 및 고무제조 회사의 창립자인 하비 S. 파이어스톤은 이렇게 말했다.
  "급료만 주면 사람이 모여들고 그러면 인재가 확보된다고 생각하는 것은 커다란 착각이다. 나는 일찍이 보수가 많고 적음에 따라 협력을 얻고 못 얻은 적이 없다. 유능한 사람을 돈으로 묶는 것은 어리석은 일이며 자기 만족에 더욱더 큰 비중을 두어야 한다. 즉, 게임의 정신을 도입하는 것이 필요한 것이다."
  성공한 사람들은 모두 게임을 즐긴다. 일을 통해 자기 자신을 마음껏 표현함으로써 게임을 즐기는 것이다. 자기 자신을 표현하고 가치를 증명하며 경쟁에서 이길 수 있는 기회가 바로 게임을 성립시키게 된다.
  공장의 직공에서부터 최고 경영자에 이르기까지 수많은 사람들의 근무태도에 대해 깊이 연구한 위대한 행동과학자 헤르츠버그도 이와 의견을 같이 하고 있다. 그가 발견한 동기유발의 가장 큰 요인은 '일' 그 자체였다. 일이 신나고 재미있으면 그 일에 대한 기대를 낳게 되고 더 잘 해보려는 동기도 생기는 것이다.

           원칙 12
  도전의식을 불러일으켜라.


  집중!!

  제3부 사람을 설득하는 효과적인 방법

  ●
  원칙 1
  논쟁에서 최상의 결과를 얻는 방법은 논쟁을 피하는 것이다
  ●
  원칙 2
  상대방의 의견을 존중하라.
  결코 "당신이 틀렸소." 라고 말하지 말라
  ●
  원칙 3
  잘못을 저질렀다면 즉시 분명하게 그것을 인정하라
  ●
  원칙 4
  우호적인 태도로 말을 시작하라
  ●
  원칙 5
  우선 상대방이 '네'라는 대답을 할 수 있는 문제를 화제로 삼아라
  ●
  원칙 6
  상대방으로 하여금 마음껏 이야기하게 하라
  ●
  원칙 7
  상대방으로 하여금 아이디어의 출처가 자신에게 있다고 느끼도록 말하라
  ●
  원칙 8
  상대방의 입장에서 사물을 볼 수 있도록 노력하라
  ●
  원칙 9
  상대방의 생각과 욕구에 공감하라
  ●
  원칙 10
  보다 고상한 동기에 호소하라
  ●
  원칙 11
  당신의 생각을 적극적으로 표현하라
  ●
  원칙 12
  도전의식을 불러일으켜라

 

  제 4부

  사람을 변화시키는 방법

 

              1
  칭찬으로부터 시작하라


  언젠가 내 친구는 켈빈 쿨리지 대통령의 초대를 받아 백악관을 방문한 적이 있었다. 그런데 그가 대통령의 집무실로 들어서자 대통령은 그의 여비서에게 이렇게 말하고 있었다.
  "옷이 잘 어울리는군. 정말 매력적이야!"
  평소에 말수가 적은 켈빈 쿨리지 대통령이 이런 찬사를 하는 것은 드문 일이었다. 갑작스러운 칭찬에 여비서는 볼이 빨갛게 달아오르며 어쩔 줄 몰라 했다.
  "그렇게 어려워할 것 없어요. 그리고 다음부터는 철자법에 조금 더 주의해 주길 바래요."
  그는 비교적 친근한 태도로 여비서의 잘못을 이렇게 지적했다. 이러한 방법은 다소 노골적으로 보일지도 모르지만, 심리적인 면에 있어서는 대단히 높은 효과를 볼 수 있다. 일단 칭찬을 방고 난 뒤에는 약간의 잔소리를 들어도 그다지 기분나쁘지 않는 것이다.
  이발사는 얼굴에 면도날을 대기 전에 반드시 비누거품을 칠한다. 1896년의 대통령 선거전에서 맥킨리가 바로 이러한 방법을 사용하였다. 당시 유명한 공화당원이 선거연설의 초고를 써서 명연설이라고 자부하며 맥킨리 앞에서 읽어주었다. 물론 그 연설문에는 훌륭한 내용이 포함되어 있었으나 썩 잘 된 것이라고 할 수는 없었다. 비난을 받을 만한 요소가 곳곳에 숨어 있었던 것이다.
  하지만 맥킨리는 그 점을 지적하여 연설문을 작성한 사람의 감정을 상하게 하고 싶지 않았다. 그래서 그 연설문 작성자에게 이렇게 말했다.
  "참으로 훌륭한 연설문일세. 아마도 이런 연설문은 자네가 아니고는 만들 수 없을 거야. 적당한 시기에 사용하면 100% 효과를 볼 수 있을 텐데, 지금 사용하기에는 좀 부적절한 구석이 있군. 자네 입장에서는 안전하고 또한 온건한 것일지라도 당의 입장에서 볼 때에는 좀 더 고려해 보아야 하니까 말이야. 그러니 이번에는 나의 뜻에 따라 다시 한 번 써 줄 수 없겠나? 수고스럽겠지만 다 되거든 그 초안을 나에게 보여주게나."
  맥킨리는 그 연설문을 꼼꼼히 체크하여 넘겨 주었고 두 번째 연설문은 선거 중 가장 성공적인 연설문으로 남게 되었다.
  에이브러햄 링컨의 편지 가운데 두 번째로 유명한 것이 있다. (가장 유명한 것은 전쟁터에서 다섯 아들을 잃은 빅스비 부인에게 보낸 애도의 편지이다.) 이것은 남북전쟁에서 북군이 가장 열악한 상황에 놓여 있을 때인 1863년 4월 25일 조셉 후커 장군에게 보낸 것으로 단 5분만에 쓰여진 편지이다.
  그 당시 북군은 작전실패로 18개월 동안 계속 패배만 하고 있었고 늘어나는 사상자로 인해 국민들은 절망에 빠져 있었다. 게다가 수 천 명에 달하는 병사들이 탈주하는 바람에 공화당의 상원의원조차 링컨을 퇴진시킬 움직임을 보이고 있었다.
  "우리는 지금 파멸의 위기에 직면해 있습니다. 하느님조차도 우리를 버리신 것 같습니다. 한 가닥의 희망도 보이지 않는군요."
  링컨의 이 표현은 절망의 밑바닥에 놓여 있던 그 당시의 상황을 적나라하게 보여준다. 그리고 이 편지는 국가의 운명이 한 장군의 어깨에 달려 있는 위급한 시기에 링컨이 어떻게 완고한 장군의 생각을 바꿀 수 있었던가를 잘 보여주고 있다. 이것은 링컨이 대통령이 되고 나서 쓴 것 가운데 가장 통렬한 내용을 담고 있는데, 특히 후커 장군의 중대한 과오를 책망하기에 앞서 그를 칭찬하고 있다는 점을 주목할 필요가 있다.
  사실, 후커 장군은 치명적인 실수를 범했음에도 불구하고 링컨은 비교적 신중하고 온건하게 표현하였던 것이다. 그는 "귀관에 대하여 만족하기 못하고 있는 몇 가지 일들이 있습니다." 라고 신중하고 부드럽게 그리고 우회적으로 썼던 것이다.
  얼마나 재치 있는 행동인가!
  다음은 후커 장군에게 보낸 링컨 대통령의 편지이다.

    <내가 귀관을 포트맥 전선의 지휘관으로 임명할 때에는 확신을 갖고 결정을 내린 것입니다. 하지만 귀관에게 만족하지 못하고 있는 몇 가지 일들이 있다는 사실을 귀관이 헤아려주었으면 합니다.
    나는 귀관이 용감하고 지략이 뛰어난 군인이라 믿고 있으며 또한 그러한 사실을 자랑스럽게 생각하고 있습니다. 그리고 나는 귀관이 정치과 귀관의 직무를 혼동하지 않는 인물이라 확신합니다. 이것은 매우 올바른 태도입니다.
    구관은 야심만만한 사람입니다. 그리고 이것은 도를 넘지 않으면 해롭다기보다는 오히려 유익한 것입니다. 그러나 귀관은 번사이드 장군의 지휘 아래 있었을 때, 공로에 집착한 나머지 명령에 불복종함으로써 국가를 위해 혁혁한 공을 세운 상관의 명예에 중대한 과실을 범했던 적이 있습니다.
    나는 최근 귀관이 군과 정부가 독재자를  필요로 한다고 역설하는 것을 들었습니다. 하지만 귀관을 임명한 것은 결코 그 의견에 동의해서가 아닙니다. 독재정권의 필요성을 인정하기 위해서는 그것에 의한 성공이 보장되지 않으면 안 됩니다. 내가 귀관에게 바라는 것은 군인으로서의 성공이며, 나는 집권자로서 전쟁의 승리를 위해서는 독재정치의 위험도 무릅쓸 것입니다.
    정부는 귀관의 능력을 최대한으로 인정하고 지지할 것입니다. 여기서 능력이라고 하는 것은 귀관이 지금까지 발휘한 능력은 물론이고 앞으로 모든 지휘관들을 독려하여 발휘하게 될 그 능력까지도 포함합니다.
    하지만 군 내부에서 귀관의 언동에 영향을 받아 상관을 비난하는 풍조가 생기고 있다는데, 그 영향이 귀관에게 돌아가는 것은 아닌가 염려스럽습니다. 나는 힘닿는 데까지 귀관을 도와 그 같은 사태를 막아내도록 힘쓰겠습니다. 그러한 풍조가 군 내부에 파급되면 귀관 아니 나폴레옹이 다시 살아난다 해도 우수한 군대를 만드는 것은 불가능할 것입니다. 지금은 경솔한 행동, 말을 경계해야 할 때입니다. 경솔한 언행을 경계하고 빈틈 없는 경각심을 발휘하여 우리에게 최후의 승리를 가져다주시길 바랍니다.>

  그러나 우리는 쿨리지도 맥킨리도 링컨도 아니다. 그러므로 이러한 원리가 우리의 일상적인 비즈니스에서도 적용될 수 있는 것인지 살펴보기로 하자.
  필라델피아의 워크 건설회사에서 근무하는 W. P. 고우는 평범한 시민 중의 한 사람이다.
  워크 건설회사는 필라델피아에서 대규모 사무실용 빌딩 공사를 맡아 순조롭게 진행되고 건물이 거의 완성단계에 이르렀을 때, 건물 외부 장식을 위해 청동제품을 납품하는 하청업자로부터 예정일까지 납품을 완료할 수 없다는 통지가 날아들었다.
  그야말로 한 업자 때문에 공사 전체가 중지되어 큰 손해를 볼 수밖에 없는 상황이었다. 장거리 전화로 고성이 오고가는 논쟁이 벌어졌으나 어쩔 수 없는 일이었다. 바로 그 때 고우는 그 해결사로서 뉴욕으로 향하게 되었다.
  "브루클린에서 사장님의 성씨는 하나밖에 없다는 사실을 알고 계신지요?"
  고우는 사장실로 들어서면서 불쑥 이렇게 물었다.
  "그래요? 모르고 있었는데요."
  사장의 놀란 표정에 고우는 이렇게 설명하였다.
  "아침에 기차에서 내리자마자 사장님의 주소를 알아보기 위해 전화번호부를 뒤졌지요. 그랬더니 사장님과 같은 성씨를 가진 분은 한 명도 없더군요."
  "전혀 모르고 있었습니다."
  사장은 재미있다는 듯이 전화번호부를 들춰보았다.
  "그렇군요. 하긴 흔한 성이 아니라서…. 원래 우리 집안은 2백여년 전에 네덜란드에서 뉴욕으로 이주해 왔거든요."
  그러면서 그는 자신의 집안과 조상들에 대해 몇 분 동안이나 자랑을 늘어놓았다. 사장의 이야기가 끝나자 고우는 자신이 찾아가 본 공장들과 비교해 그의 공장이 대단히 크다는 것을 칭찬하였다.
  "정말 훌륭한 공장입니다. 규모가 굉장하더군요."
  "사실 이 사업을 일으키기 위해 내 평생을 바쳤지요. 어때요, 공장을 한 번 구경하시지 않겠습니까?"
  그렇게 하여 공장을 돌아보는 동안 고우는 공장 시설에 대해 칭찬을 아끼지 않았다. 특히 다른 곳에서는 볼 수 없는 특이한 기계를 보고 감탄을 하자, 사장을 자신이 발명한 것이라며 자랑하였다. 그리고 그 기계를 손수 조작해 보여 주며 그 우수한 성능을 설명하기 위해 많은 시간을 할애하였다. 그리고 나서 그는 점심식사를 함께 하자고 정중히 권유하였다. 우리는 고우가 그 때까지도 자신이 찾아온 목적을 한 마디도 내비치지 않았다는 사실에 주목해야 한다.
  점심식사가 끝나자 사장이 먼저 말을 꺼냈다.
  "당신이 무엇 때문에 찾아왔는 지는 잘 알고 있습니다. 그런데 당신과 함께 이렇게 즐거운 시간을 보낼 수 있으리라고는 상상도 하지 못했습니다. 다른 주문을 좀 늦추더라도 약속대로 납품하겠으니 염려치 마십시오."
  이렇게 고우는 한 마디의 부탁도 하지 않고 자신이 원했던 것을 얻을 수 있었던 것이다. 건축자재는 약속대로 도착하였고 건물은 기일 내에 완공할 수 있었다.
  만약 고우가 흔히 사용하는 과격한 방법을 선택했더라면 이렇듯 순조롭게 일이 진행되었을까?
  칭찬으로 시작하는 것은 마취제를 사용하여 진료를 시작하는 치과의사의 치료와 같다. 물론 환자에게는 드릴링이 가해지지만, 마취제가 아픔을 덜어주는 것이다.

                원칙 1
  칭찬과 감사의 말로 시작하라.


                     2
  비판과 충고는 간접적으로 한다.

  어느 날 찰스 슈와브는 점심시간에 제철소의 작업장 안을 돌아보다가 담배를 피우고 있는 몇 명의 종업원들과 마주쳤다. 그들의 머리 위에는 '금연'이라는 표지판이 선명하게 붙어 있었는데도 불구하고 종업원들은 그것에 개의치않고 담배를 피워댔던 것이다.
  그렇다고 슈와브가 '당신들은 저것이 보이지 않는가?' 라고 소리를 질렀을까? 그는 그렇게 행동하지 않았다.
  그는 직원들 곁으로 가다가 그들에게 담배를 하나씩 권하고는 이렇게 말했다.
  "이 담배를 밖에 나가서 피워주었으면 고맙겠소."
  당새방의 규칙위반 행위를 직접 목격했음에도 불구하고 이러한 잘못에 대해서는 일언반구도 없이 오히려 선심까지 써가며 상대방의 체면을 세워주었으니 어느 누가 이런 사람을 좋아하지 않을 수 있겠는가.
  존 워너메이커도 같은 방법을 사용하였다. 워너메이커는 필라델피아에 있는 그의 백화점을 하루에 한 차례씩 돌아보곤 했는데, 어느 날 그는 한 고객이 카운터 앞에서 기다리고 있는 모습을 발견하였다. 게다가 그 고객에 대해 관심을 갖는 직원은 한 명도 없었다.
  직원들은 모두 구석에 모여 시끄럽게 웃어가며 한창 잡담에 열중하고 있었던 것이다. 그는 아무 말 하지 않고 매장 안으로 들어가 고객에게 주문을 받았다. 그리고는 마침 지나가는 직원에게 포장을 부탁하고 그대로 그 자리를 떠났다.

  비난을 하기 위해 칭찬하는 사람들은 대부분 처음에는 솔직한 칭찬을 하다가 '그러나' 라는 말과 함께 비난하는 말로써 끝을 맺는다.
  예를 들어 아이의 산만한 학습태도를 고치려 할 때, 흔히들 이렇게 말하곤 한다.
  "얘야, 이번 학기의 성적이 올라 네가 정말 자랑스럽구나. 그러나 수학은 더 열심히 하지 않으면 성적이 떨어질지도 몰라."
  이 경우 아이는 '그러나' 라는 말을 듣기 전까지는 자신감을 갖게 된다. 하지만 '그러나' 라는 말을 듣게 된 뒤에는 칭찬의 순수함마저 의심을 하게 된다. 즉, 칭찬의 말이 자신의 나쁜 성적을 지적하기 위한 방편이라고 생각하게 되는 것이다. 그러면 신뢰감이 사라지고 처음의 목적은 이룰 수 없게 된다.
  이 때 '그러나' 를 '그리고' 로 바꿔보면 문제는 쉽게 해결될 수 있다. 즉, 이렇게 하는 것이다.
  "얘야, 이번 학기의 성적이 올라 네가 정말 자랑스럽구나. 그리고 다음 학기에도 꾸준히 노력한다면 수학 성적도 올라갈 거야."
  이렇게 나쁜 성적에 대한 비난이 뒤따르지 않으면 아이는 칭찬의 소리를 제대로 받아들이게 된다. 하지만 간접적으로 부모가 바라는 것을 암시해 주었기 때문에 아마도 아이는 기대에 어긋나지 않게 노력할 것이다.

  1887년 3월 8일, 뛰어난 설교로 이름난 헬리 워드비치 목사가 사망하자, 그 후임으로 라이먼 애버트가 초청되어 설교를 하게 되었다.
  그는 가장 훌륭한 설교를 하겠다는 욕심으로 설교의 초고를 쓰고 세심한 주의를 기울여 열심히 다듬었다. 그리고 원고가 완성되자 가장 먼저 아내에게 읽어 주었다. 하지만 그 설교문은 너무 딱딱하고 지루하게 이어져 있었다. 만약 그의 아내가 사려 깊은 여성이 아니었다면 이렇게 말했을 것이다.
  "너무 지루해요. 이래가지고는 모두들 졸고 말겠어요. 백과 사전을 읽어도 이보다는 재미있을 거예요. 그토록 오랫동안 설교를 해왔으면서 왜 아직까지 이것밖에 안 돼요? 좀 더 인간미가 풍기도록 할 수는 없나요? 그리고 좀 더 자연스럽게 해야 할 것 같군요."
  하지만 그의 아내는 현명한 사람이었다.
  "이 글을 '노스 아메리칸 리뷰' 지에 투고하면 아주 훌륭한 글이 되겠네요."
  그의 아내는 칭찬과 더불어 연설에는 그 글이 적합치 않다는 것을 간접적로 내비친 것이다. 그리고 애버트는 아내의 의도를 알아차리고는 정성을 들여 완성한 초고를 없애버리고 메모조차 하지 않은 채, 훌륭한 설교를 하였다.
  누군가의 잘못을 지적하기 위해서는 반드시 간접적인 방법을 사용하도록 하라.

                       원칙 2
  잘못에 대한 주의는 간접적으로 지적하라.


                    3
  자신의 실수를 먼저 이야기하라


  몇 해 전, 나의 조차 조세핀이 내 비서로 일하기 위해 고향인 캔자스를 떠나 뉴욕으로 왔다. 3년 전에 고등학교를 마친 19세의 조세핀은 회사 근무 경험이 전혀 없는 상태였기 때문에 처음에는 실수 투성이였다. 물론 지금은 훌륭한 비서로 성장했지만.
  어느 날 나는 조세핀에게 잔소리를 하려다 말고 내 자신에게 이렇게 말했다.
  "잠깐만 데일. 너는 조세핀보다 인생의 경험도 많고 일에 대한 경륜도 높지. 하지만 그 아이에게 너와 같은 능력을 기대하는 것은 무리야. 너도 처음에는 그리 대단한 능력을 갖고 있었던 것이 아니잖아. 너는 열아홉 살 때 어떠했지? 늘 실수만 저지르지 않았느냔 말이야."
  곰곰이 생각해 보니 그 당시의 나보다는 조세핀이 훨씬 더 일을 잘 처리한다는 사실을 깨닫게 되었고, 오히려 그녀를 칭찬해주어야 한다고 생각하게 되었다. 그 이후 그녀에게 잔소리를 할 때에는 늘 이렇게 말했다.
  "조세핀, 실수를 했구나. 하지만 그것은 내가 지난 날에 저지른 실수에 비한다면 아무 것도 아니란다. 능력은 경험을 통해 쌓이는 것이지. 나도 처음엔 많은 실수를 했는데, 예전의 나에 비하면 네가 훨씬 더 나은 편이야. 너의 잘못을 꾸짖고 싶은 생각은 없고… 어때? 이렇게 해보는 것도 괜찮을 것 같은데…."
  타인에게 잔소리를 해야 할 경우, 겸허한 태도로 '나 역시 간혹 실수를 저지르긴 하지만…' 하는 식으로 자신의 실수를 먼저 인정하면서 상대의 잘못을 충고하면 상대방은 심한 불쾌감을 느끼지 않는다.

  독일 제국 최후의 황제, 오만하고 독선적인 빌헬름 2세 밑에서 수상을 지냈던 폰 블로우 공은 이 방법의 필요성을 뼈저리게 느낀 사람이다. 그 당시 빌헬름 황제는 막강한 육해군 병력을 바탕으로  독일을 천하무적이라 자랑하고 있었다.
  그러던 어느 날 놀라운 사건이 발생하고 말았다. 영국을 공식 방문 중이던 황제가 '데일리 텔레그래프' 지와 가졌던 인터뷰 내용이 문제가 된 것이다. 그 기사가 나간 뒤 영국의 정계와 국민들은 일제히 분노를 표시했고, 독일 본국의 정치가들조차 황제의 오만불손한 태도에 아연실색하고 말았다.
  그가 말했던 인터뷰 내용은 다음과 같다.
  "나는 영국에 우호적인 감정을 지닌 유일한 독일인이다. 그리고 일본의 위협에 대처하기 위해 대해군을 증강시켰으며 영국이 러시아와 프랑스의 공격을 받지 않고 편안하게 살아갈 수 있는 것은 모두 내 덕분이다. 또한 로버트 경으로 하여금 남아프리카의 보어족을 무찌르게 한 일은 사실 나의 정복계획에 의한 것이다."
  100년에 걸친 평화스러운 시대에 유럽 제국 황제의 입에서 이토록 놀라운 말이 나왔던 적은 없었다. 온 유럽이 벌집을 쑤셔놓은 듯 들끓었다. 그러자 이 분노의 소용돌이 속에 서게 된 황제는 당황하여 폰 블로우에게 이 발언에 대한 책임을 대신 져 달라고 부탁하기에 이르렀다.
  "폐하, 독일은 물론이고 영국의 어느 누구도 제가 폐하께 그런 말을 건의할 것이라고 생각하는 사람은 없을 것입니다."
  이렇게 대답한 순간, 폰 블로우는 아차 하는 생각이 들었다. 황제는 대노하여 이렇게 말했다.
  "경은 지금 나를 바보 취급하는가! 경이 절대로 하지 않는 실수를 내가 저질렀다는 말이로군."
  폰 블로우는 황제를 비난하기에 앞서 칭찬했어야 했지만, 이미 엎질러진 물이었다. 그는 차선의 방책을 강구하였다. 이것은 비난 뒤에 칭찬하는 것으로 그 또한 기적적인 효과를 낳게 되었다. 그는 존경심에 넘치는 태도로 이러게 말하였다.
  "결코 그런 의미에서 말씀드린 것이 아닙니다. 폐하께서는 여러 가지 면에서 저와 비교할 수 없을 정도로 현명한 분입니다. 육해군에 관한 지식뿐만 아니라 자연과학에도 조예가 깊습니다. 저는 폐하께서 측우기나 무선 전신, 뢴트겐 광선 등에 관해 설명하시는 것을 볼 때마다 저절로 탄복스러울 지경이었습니다. 저는 단순한 자연현상조차 폐하처럼 설명할 수 없을 정도입니다. 그저 역사 지식과 정치, 외교에 도움이 될만한 약간의 지식을 갖고 있을 뿐입니다."
  이 말에 황제는 미소를 지었다. 폰 블로우가 황제를 추켜세우고 스스로를 깎아내리자, 황제는 어떠한 일이라도 용서하고 싶어진 것이다.
  "내가 늘 말했지만 우리는 서로서로 도와줘야 해. 서로에게 의지해야 된다구."
  그는 폰 블로우의 손을 잡고 몇 번이고 흔들었다. 그러다가 주먹을 불끈 쥐고는 이렇게 소리를 질렀다.
  "어느 누구라도 폰 블로우를 욕하는 사람은 혼쭐을 내줄 테다."
  폰 블로우는 이렇게 위태로운 고비를 넘겼지만, 그가 평소에 빈틈없는 외교가였다는 점을 감안해 볼 때 분명 실수를 저지른 것만은 사실이다. 무엇보다 자신의 단점과 황제의 장점을 말하며 겸손한 태도로 문제를 풀어나갔어야 했는데, 거꾸로 해결하게 된 것이다.
  겸손과 칭찬은 우리들의 일상적인 교제에 있어서 커다란 효과를 발휘한다. 따라서 이 이치를 올바르게 활용한다면 인간관계에서 틀림없이 기적을 이루어낼 것이다.

                           원칙 3
  남을 비난하기 전에 먼저 자신의 잘못을 인정하라.


                   4
  직접적인 명령보다 부탁이 낫다


  언젠가 나는 유명한 전기작가 아이다 타벨 여사와 함께 식사를 한 적이 있다. 그 당시 나는 '사람 다루는 법'을 집필하고 있었기 때문에 우리의 화제는 자연스럽게 인간관계의 제반 문제로 옮겨져 여러 가지 의견을 교환하게 되었다.
  그녀가 오웬 D. 영의 전기를 쓸 당시, 그녀는 영과 3년 동안 같은 사무실에서 일한 적이 있다는 남자와 만나 영에 대해 여러 가지 일을 물어보았다고 한다.
  그의 말에 의하면 영은 결코 남에게 명령조로 말을 하지 않았다고 한다. 명령을 하는 대신 암시를 주는 방법을 택했으며 '이것을 하라' '저것을 하라' '그래서는 안 된다' 라는 식으로 말을 하지 않았다. 다른 사람에게 말을 할 때에는 '이렇게 생각해 보면 어떨까?' '저렇게 하면 잘 될까?' 라는 방법으로 타인의 의견을 묻는 것이 그의 버릇이었다는 것이다.
  또한 편지를 쓸 때에는 자신이 구술한 것을 비서가 받아쓰게 한 다음, '이 내용에 대해 어떻게 생각하는가?' 라고 물었다. 그리고 비서가 받아쓴 편지를 읽어보고는 '여기는 이런 식으로 고치는 것이 더 나을 것 같은데, 자네 생각은 어떤가?' 라고 물어보았다.
  오웬 영은 언제나 사람들로 하여금 자발적으로 일을 하게 만들었고, 명령보다는 자율적으로 일하도록 하였다. 그리고 그러한 자율 속에서 실패를 해가며 스스로 배우도록 했던 것이다.
  이러한 방법은 상대방으로 하여금 자신의 잘못을 스스로 깨닫고 그것을 고치고자 노력하게 만든다. 또한 상대방의 자존심을 손상시키지 않으면서 중요성을 인정받는 느낌을 갖게 하여 반감 대신 협력하는 마음을 불러일으킬 수 있다.
  무모한 명령이 불러일으킨 반감을 설사 그것이 나쁜 상태를 바로잡기 위한 것이었다 하더라도 오랫동안 지속되는 법이다.
  펜실바니아 주 와이오밍에 있는 어느 실업학교 교사 댄 사타렐리는 한 학생의 불법주차로 말미암아 교내 매점 진입로가 막혔던 일에 대해 이렇게 말하고 있다.

  불법주차를 본 어떤 교사가 교실로 들어가 오만한 자세로, "매점 앞을 가로막고 있는 게 누구 차지?" 하고 물었다. 그 차의 주인인 학생이 대답을 하자 그 선생은 바락 소리를 질렀다.
  "당장 차를 빼! 지금 당장 치우지 않으면 견인차를 부를테다."
  물론 그 학생은 분명히 잘못을 한 것이다. 그러나 그 날 이후, 그 선생이 하는 일마다 그 학생은 반발하였을 뿐만 아니라 그 반의 모든 학생들도 마찬가지로 반발하고 나섰다.
  그 선생은 다른 방식으로 처리할 수는 없었을까?
  만일 그 선생이 부드럽게 "매점 앞에 주차된 차가 누구 차지?" 하고 물으면서 다른 차들이 드나들 수 있도록 차를 옮겨주었으면 좋겠다고 말했다면, 그 학생은 기꺼이 차를 옮겼을 것이고 다른 학생들 역시 반감을 갖지는 않았을 것이다.
  의견을 제시하는 일은 명령을 보다 부드럽게 만들어줄 분만 아니라, 때로는 사람들의 창의력을 자극하기도 한다. 사람들은 명령을 내리는 과정이나 결정에 참여하게 되면 그 명령을 쉽게 받아들이는 경향이 있는 것이다.

  남아프리카 요하네스버그의 아이언 맥도날드는 정밀기기 부품을 생산하는 공장의 공장장이었다.
  어느 날 그는 매우 큰 오더를 받게 되었는데, 아무리 궁리를 해보아도 납품기일을 맞출 수가 없을 것 같았다. 공장의 작업계획이나 짧은 납품기일로 볼 때, 이 주문을 받아들이는 것이 불가능해 보였던 것이다. 하지만 그는 이 일을 해내고 싶었다.
  생각다 못해 그는 직원들을 모두 한 자리에 모아 놓고 상황설명을 해주었다. 그리고 납기일만 지킨다면 회사와 직원들 모두에게 어떠한 이득이 있는지 말해 주었다. 그 다음에 이렇게 질문을 하였다.
  "우리가 이 주문량을 처리할 수 있는 효과적인 방법은 없을까요?"
  "납품기일을 지킬 수 있도록 우리의 생산성을 높일수 있는 방식은 없나요?"
  "작업시간이나 개인이 맡은 업무를 조정하는 방법은 없을까요?"
  직원들은 저마다 다양한 의견들을 내놓았고 그 주문을 받아들이도록 강력히 권고하였다. 그들은 '할 수 있다' 는 자세로 그 일에 임했고 그리하여 납품기일을 맞출 수 있었다.

                  원칙 4
  직접적인 명령보다 부탁이 낫다.


                   5
  상대방의 체면을 세워 주어라


  언젠가 제너럴 일렉트릭 사는 찰스 스타인메츠 부장을 다른 부서로 이동시켜야 하는 미묘한 문제로 고민하고 있었다. 스타인메츠는 전기에 관해서는 구 누구에게도 뒤지지 않는 권위자였지만, 기획부장으로서는 적임자가 아니었던 것이다. 사실 그는 회사에 필요불가결한 인물이었고 지극히 신경이 예민한 사람이었기 때문에 회사는 그의 감정을 자극하지 않는 선에서 일을 처리하고 싶어했다.
  결국 회사에서는 새로운 직책을 하나 신설하여 그를 발령시켰다. '제너럴 일렉트릭 고문 기사' 라는 것이 그의 직함이었는데, 하는 일은 별로 달라진 것이 없었지만, 기획부장직에는 다른 사람을 임명할 수 있었다.
  스타인메츠는 그 직함에 매우 만족스러운 표정이었고 회사의 중역들도 그처럼 까다로운 사람의 체면을 살려주면서 무사히 인사문제를 처리했다는 점에서 매우 기뻐했다.
  이처럼 상대방의 체면을 세워준다는 것은 매우 중요한 일이다. 하지만 그 중요성을 이해하고 있는 사람은 과연 몇이나 될까? 어쩌면 자신의 기분이나 주장에 너무 얽매인 나머지 다른 사람들의 감정이나 자존심은 전혀 생각지 않는 사람이 더 많을지도 모른다. 또한 다른 사람이 보는 앞에서 아랫사람이나 아이들을 야단치는 사람도 있다. 좀 더 깊이 생각하여 진심어린 말을 건넨다면 훨씬 더 높은 효과를 올릴 수 있음에도 불구하고 일을 더 복잡하게 만들어 버리는 것이다.
  어쩔 수 없이 직원을 해고해야만 하는 경우가 발생할 경우 이 점을 잘 생각해 둘 필요가 있다. 마샬 A. 그랜저라는 공인회계사로부터 나에게 온 편지의 한 대목을 소개하겠다.

    <직원을 해고한다는 것은 어떤 상황하에서든 유쾌한 일이 아닙니다. 해고를 당하는 사람의 입장에서는 더욱더 그러하겠지요. 우리의 일은 계저에 따라 많은 영향을 받기 때문에 매마다 3월이 되면 대량의 해고자가 발생하게 됩니다.
    그리고 대게는 다음과 같은 방법을 쓰죠.
    "아시다시피 시즌이 끝나 버렸기 때문에 당신이 해야 할 일도 더 이상 없는 것 같습니다. 처음부터 바쁜 한 철만 도와주기로 약속이 되어 있었고……."
    애당초 약속이 되어 있었다 해도 이 말을 듣는 상대방은 큰 타격을 받습니다. 그들은 대부분 회계전문가들이지만, 이렇게 간단히 해고하는 회사에 대해 조금도 애정을 느끼지 않습니다.
    그래서 나는 임시로 채용한 사람들을 해고할 때 좀더 신중한 방법을 선택합니다. 해고를 통고하기 전에 각자의 업무실적을 조사한 다음 이렇게 말하는 것이죠.
    "당신의 업무실적은 참으로 뛰어났습니다. 뉴욕에 출장갔을 때는 정말 애 많이 쓰셨지요? 일을 잘 처리해 주셔서 회사에 커다란 도움이 되었습니다. 당신에게 그만한 실력이 있으니까 어딜 가든 큰 일을 하실 겁니다. 우리는 당신을 믿고 있으며 또한 가능한 한 최대의 지원을 해드릴 것입니다. 기회가 닿으면 서로 도움이 되었으면 합니다."
    이렇게 약간의 배려를 함으로써 해고당한 상대방은 크게 마음 상하지 않고 떠나갈 수 있는 것입니다. 그들은 회사에 일만 계속 있었다면 지속적으로 고용했을 것이라고 믿으며 떠나가는 것이죠.>

  설사 당신이 옳았고 타인이 분명히 잘못했다고 하더라도 상대의 체면을 짓밟아버리면 그 사람의 자존심에 상처만 안겨줄 뿐이다. 프랑스의 선구적 비행사이자 작가인 생떽쥐빼리는 이렇게 말하고 있다.
  "나에게는 상대방을 위축시킬 수 있는 말이나 행동을 할 권리가 없다. 중요한 것은 내가 상대방에 대해 어떻게 생각하느냐 하는 것이 아니라, 상대방이 자기 자신에 대해 어떻게 생각하느냐 하는 것이다. 인간의 존엄성에 상처를 주는 것은 죄악이다."

                 원칙 5
  상대방의 체면을 세워 주어라.


                       6
  사소한 일이라도 아낌없이 칭찬하라


  나는 오래 전부터 피트 바로우라는 서커스단장과 친하게 지내왔다. 그는 개와 조랑말을 데리고 각지를 순회공연하였는데, 나는 그가 개에게 재주를 가르치는 것이 무척 재미있다고 생각하였다. 그는 개가 조금이라도 잘 하면 쓰다듬어 주면서 고기를 주고 크게 칭찬하는 것이었다.
  사실 이러한 방법은 결코 새로운 것이 아니라, 오래 전부터 동물조련사들이 사용해 왔던 것이다. 그런데 이렇게 좋은 방법을 왜 인간에게는 사용하려 하지 않을까? 상대방이 조금이라도 잘 하는 일이 있으면 진심으로 칭찬하도록 하라. 그러면 아예 힘을 얻어 상대방은 더욱더 진보할 것이다.
  심리학자인 제스 레어는 이렇게 말하고 있다.

    "칭찬은 인간정신에 있어서 따뜻한 햇볕과 같은 것으로, 우리는 칭찬이 없으면 자라지도 꽃을 피우지도 못한다. 그런데 대부분의 사람들은 타인에게 툭하면 비난의 찬바람을 퍼붓기 일쑤이고 이웃이나 동료들에게 칭찬의 따뜻한 햇볕을 주는 데 인색하다."

  역사적인 인물을 잘 살펴보면 칭찬의 마법에 관한 많은 사례들로 가득 차 있음을 알 수 있다.
  오래 전, 이탈리아 나폴리의 어느 공장에서 열 살가량 된 소년이 일을 하고 있었다. 그는 훌륭한 성악가가 되는 것이 꿈이었는데, 그의 선생님은 그 꿈에 대해 이렇게 핀잔을 주었다.
  "너는 성악가가 될 수 없어! 네 목소리는 마치 창문이 바람에 덜컹거리는 소리같단 말이야!"
  하지만 그의 어머니는 비록 가난한 농촌의 아낙네였지만 아들을 사랑스럽게 껴안고 따뜻한 말로써 격려해 주었다.
  "너는 반드시 훌륭한 성악가가 될 수 있을 거야. 엄마는 그것을 믿고 있단다. 그리고 네 노래 솜씨는 점점 더 좋아지고 있잖니."
  어머니는 몸이 부서지도록 일을 하여 아들에게 음악공부를 시켰고, 그 어머니의 칭찬과 격려가 그 소년의 생애를 바꿔놓았다. 그 소년은 다름아닌 당대 최고의 성악가 엔리코 카루소였다.

  19세기 초, 런던에 작가를 지망하는 어느 젊은이가 있었다. 그러나 그는 너무 가난하여 학교를 4년밖에 다니지 못했고 게다가 아버지는 채무관계로 형무소에 들어가 있었다. 끼니도 제대로 잇지 못할 형편이었기 때문에 그는 일을 해야만 했는데, 겨우 얻은 일자리가 쥐소굴같이 음침한 창고에서 구두닦이 약통에 라벨을 붙이는 일이었다.
  그리고 밤에는 초라한 지붕 아래의 다락방에서 부랑아인 두 소년과 함께 새우잠을 잤다. 그러한 상항에서 그는 비웃음이 두려워 모두가 잠든 밤중에 가만히 침대를 빠져나와 글을 썼고, 처녀작을 어느 잡지사에 보냈다. 하지만 그의 글은 되돌아오고 말했다. 그 후에도 계속해서 원고를 보냈지만 그 때마다 번번이 반송되어 왔다.
  그러던 어느 날 마침내 기념할 만한 날이 찾아왔다. 작품 하나가 햇빛을 보게 된 것이다. 물론 원고료는 한 푼도 받지 못했지만, 편집자로부터 칭찬의 말을 들었다. 드디어 인정을 받은 것이다. 그는 너무 감격한 나머지 흐르는 눈물도 닦으려 하지 않고 거리를 돌아다녔다.
  그리고 그의 작품이 활자화되어 세상에 나오자 그의 생애에 커다란 변화가 찾아왔다. 만약 그런 일이 없었다면 그는 한평생 어둑침침한 창고 속에서 살았을 지도 모른다. 그 소년은 바로 영국의 유명한 작가 찰스 디킨스였다.

  19세기 중반, 런던에서 어느 소년이 직물가게의 일을 보고 있었다. 그는 아침 5시부터 청소나 심부름을 하며 하루 14시간을 일해야 했는데, 이 견딜 수 없는 중노동을 2년 동안이나 잘 참아 냈다.
  그러던 어느 날 그 소년은 아침식사도 하지 않고 가게를 빠져나와 15마일이나 되는 길을 달려가 남의 집에서 일을 하고 있는 어머니에게로 갔다. 그리고는 미친 듯이 울부짖으며 그 가게에서 일을 하느니 차라리 죽는 편이 낫겠다고 호소하였다.
  그래서 궁리 끝에 소년은 모교의 교장에게 자신의 어려운 처지를 호소하는 장문의 편지를 보냈다. 그리고 교장은 곧바로 답장을 보내왔다.
  "자네는 두뇌가 매우 명석하여 그러한 중노동에는 적합치 않네. 좀더 지적인 일을 하는 것이 마땅하니 학교에 자리를 하나 마련해 주도록 하지."
  교장의 이 칭찬은 소년의 장래를 일변시켰으며, 영문학사상 불멸의 공적을 남기게 하였다. 그는 77권이나 되는 서적을 저술하였고 수많은 베스트셀러를 탄생시켜 펜 하나로 백만 달러 이상의 부를 일궈냈는데, 그는 다름 아닌 H. G. 웰즈였다.
  비난 대신 칭찬을 하는 것은 바로 B. F. 스키너 교육의 기본개념이다. 이 시대의 위대한 심리학자인 스키너는 비난을 최소화하고 칭찬을 극대화시킬 때, 사람들이 행하는 좋은 일들은 더욱더 강화되고 나쁜 일들은 관심의 결여로 없어지게 된다는 사실을 동물과 인간의 실험을 통해 입증하고 있다.
  사람은 누구나 칭찬받기를 좋아한다. 하지만 그 칭찬이라고 하는 것은 구체적이고 진심에서 우러나오는 것이라야 한다. 그저 겉치레로 하는 칭찬은 의례적이고 상투적이라는 느낌만 가져다줄 뿐이다.
  누구든 감사와 인정을 갈구하고 있으며 그것을 위해서라면 어떤 일이든 할 수 있다는 점을 명심하라. 하지만 위섬이나 아첨을 바라는 사람은 아무도 없다.
  능력은 비난 속에서는 시들고 말지만, 격려 가운데서는 꽃을 피우는 법이다.
  미국의 심리학자이자 철학자인 윌리엄 제임스는 이렇게 말한다.
  "우리의 가능성에 비한다면 우리는 반만 깨어있는 것이라고 할 수 있다. 우리의 육체적, 정신적 능력의 일부만을 사용하고 있는 것이다. 즉, 이 말은 인간의 자신을 능력 한계에 훨씬 못미치는 삶을 살고 있다는 것을 의미한다. 인간은 무한한 능력을 소유하고 있는데, 습관적으로 이 능력을 사용하지 못하고 있다."

                                원칙 6
  아주 사소한 진전이 있을지라도 그것을 아낌없이 칭찬하라.


                    7
  상대에게 발전적인 기대를 건다


  능력있는 사람이 갑자기 실수가 늘어나면 당신은 어떻게 할 것인가? 물론 파면할 수도 있겠지만 그것으로써 문제가 해결되는 것은 아니다. 또한 심한 꾸지람을 한다면 오히려 반감을 사기 쉽다.
  인디아나 주 로웰에 이는 트럭 대리점 서비스 담당 매니저 헨리 헹크는 자신이 데리고 있는 기술자의 일처리가 만족스럽지 못해 고민중이었다. 생각다 못해 그는 그 기술자에게 꾸지람을 늘어놓는 대신 그를 사무실로 불러 마음을 터놓고 대화를 나누었다.
  "자네는 훌륭한 기술자야. 자넨 이 일에 대한 경험도 남다르지 않나. 사실, 자네의 일처리에 대해 얼마나 많은 고객들이 칭찬을 하고 있는지 아나? 그런데 최근 들어서는 웬일인지 일처리 하는 것이 예전같지가 않네. 자네가 과거에 뛰어난 기술자였기 때문에 지금의 일처리가 상대적으로 마음에 들지 않는다는 사실을 알아주었으면 하네. 어때, 우리 한 번 문제해결의 실마리를 찾아보지 않겠나?"
  그 기술자는 일의 질이 그렇게 떨어지고 있는지 몰랐다고 하면서 앞으로 더 노력하겠다고 약속하였다.
  그 후 그는 철두철미한 기술 솜씨를 발휘했다. 과거의 명예를 더럽히지 않기 위해 열심히 일을 한 것이다.
  볼드윈 기관차 회사의 사무엘 보클레인 사장은 언젠가 이렇게 말한 적이 있다.

    "뭔가 좋은 점을 찾아내어 그것에 대해 칭찬을 해주면 대부분의 사람들은 이쪽이 마음먹은 대로 따라오기 마련이다."

  즉, 상대방의 약점을 고쳐주고 싶을 때에는 바로 그 부분이 그 사람의 뛰어난 점이라고 말해 주는 것이 효과적이다. 이에 대해 셰익스피어는 "장점이 없어도 있는 듯 처신하라" 라고 정곡을 찌르고 있다.
  상대방으로 하여금 어떤 장점을 발휘하도록 하려면 그가 이미 그 장점을 지니고 있는 것처럼 가장하고 공공연히 칭찬을 해주는 것이다. 그러면 그 사람은 당신의 기대에 어긋나지 않도록 노력함으로써 자신의 장점을 살리게 된다.

  아일랜드 더블리에 사는 치과의사 마틴 피츠휴는 어느 날 아침, 어떤 환자로부터 입을 헹굴 때 사용하는 컵의 컵받침이 불결하다는 지적을 받고 충격을 받았다. 사실 그 환자는 종이컵으로 물을 마셨으나, 불결함을 지적받았다는 것은 의사로서 명예스럽지 못한 일이었다.
  그 환자가 돌아간 후, 피츠휴는 사무실로 들어가 일 주일에 두 번씩 사무실을 청소하러 오는 파출부 브리지트에게 편지를 써 놓았다.

    <친애하는 브리지트
    당신을 직접 만날 기회가 없어서 당신이 내 사무실을 깨끗이 청소해 주는 데 대하여 편지로라도 감사를 드리고자 합니다. 사실 일 주일에 두 번 온다는 것은 매우 짧은 시간이기 때문에 컵받침을 닦는 일처럼 '가끔 한 번씩' 해야 할 일들이 있을 때는 30분 정도 초과 근무를 해도 좋습니다. 물론 초과근무에 대해서는 별도로 수당을 드리겠습니다.>

  그 다음 날 피츠휴가 사무실로 출근해 보니 책상은 마치 거울처럼 반짝였고 의자 역시 반질거려 하마터면 미끄러질 뻔했다. 그리고 진료실에 들어가 보니 지금까지 본 적이 없는 깨끗하고 윤이 나는 컵받침이 용기에 넣어져 있었다. 그녀는 그 짤막한 편지 한 장에 자신의 명예를 걸고 모든 정성을 다 쏟았던 것이다. 그렇다고 그녀가 이 일을 하는 데 시간이 더 걸렸을까? 천만의 말씀이다. 그녀는 단지 좀 더 신경을 썼을 뿐이다.
  옛말에 이런 것이 있다.
  "개에게 나쁜 이름을 지어주느니 차라리 목을 매달아 죽이는 것이 낫다."
  자, 좋은 이름을 붙여주면 어떤 일이 벌어지는지 한 번 살펴 보자.
  뉴욕의 브루클린에서 4학년 담임인 루스 홉킨스는 그 학교의 첫 수업이 있던 날 자기 학급의 명단을 죽 훑어보았다. 그렇게 새학기를 시작하는 그녀는 한편으로는 기쁘기도 하고 가슴이 설레이기도 했지만, 다른 한편으로는 걱정스럽기도 했다. 왜냐하면 학교에서 악동으로 가장 유명한 토미가 자기 반이 되었기 때문이다.
  토미가 3학년이었을 때, 토미의 담임선생님은 동료 교사는 물론이고 교장선생님께도 토미에 대한 불평을 늘어놓았던 것이다. 토미는 단순한 개구쟁이 수준을 넘어서 학급의 규율을 문란케 할 정도로 극성스러웠다. 남자친구에게 싸움을 거는 것은 기본이고 여자친구들을 골탕먹이는가 하면 때로는 선생님께도 무례하게 굴었는데 그것이 나이를 먹어갈수록 점점 더 심해졌다.
  하지만 토미는 배운 것을 금방 알아듣고 학교 수업을 쉽게 마스터하는 장점을 지니고 있었다.
  홉킨스는 자기 반 학생들과 첫 대면하는 자리에서 학생들 모두에게 한 마디씩 해주었다.
  "로즈야, 옷이 참 예쁘구나."
  "앨리샤는 그림을 잘 그린다면서?"
  그러다가 토미의 차례가 되었고 홉킨스는 토미의 눈을 똑바로 쳐다보며 이렇게 말했다.
  "토미야, 너는 타고난 지도자라고 하던데…. 올해 우리 반이 4학년 전체에서 최고의 반이 되도록 네가 많은 도움을 주리라고 나는 믿는다."
  그리고 홉킨스는 처음 며칠 동안 토미가 하는 일마다 칭찬도 해주고 훌륭한 학생이라고 추켜세우기도 하면서 토미의 장점을 강조했다. 그러한 명예가 주어지자 아홉 살밖에 안 된 토미였지만, 선생님을 실망시켜 드릴 수가 없었는지 점점 행동에 변화가 일어났다.
  만일 당신이 다른 사람의 태도나 행동을 바꾸고 싶다면, 다른 사람에게 훌륭한 명예를 갖도록 해주어라.

                          원칙 7
  상대방에게 훌륭한 명성을 갖도록 해 주어라.


                8
  실수를 지적하고 격려하라


  내 친구 중에 40대의 독신자가 있었다. 그 친구가 최근 독신생활을 청산하고자 약혼을 하게 되었는데, 약혼녀가 그에게 댄스를 배우라고 권했다. 그 일에 대해서 그는 나에게 이렇게 말했다.
  "젊었을 때 배운 댄스를 20년이 지난 지금까지도 써먹고 있었으니… 사실, 다시 한 번 배울 필요는 있었어. 그래서 댄스 교습실을 찾아갔지. 그랬더니 처음 만난 교사는 나의 춤추는 자세가 너무 형편없다고 하더라구. 아마도 그 말은 사실일 거야. 그러더니 처음부터 다시 배우라고 하는 데 영 마음이 내키지 않더군. 그래서 그녀에게 배우는 것을 포기하고 말았지.
  두 번째 만난 교사는 사실을 있는 그대로 말해주는 것 같지 않았지만, 어쨌든 그 쪽이 훨씬 더 내 마음에 들었어. 나의 춤추는 자세가 약간 유행에 뒤지기는 하지만, 기초가 튼튼하니까 새로운 스텝도 금방 습득할 수 있을 거라고 하더군.
  처음 교사는 나의 단점을 들춰내어 나를 기죽게 만들었지만, 두 번째 교사는 그와 정반대로 장점을 강조하고 단점은 별로 들추지 않았지. 게다가 리듬도 잘 알고 있으며 소질도 있다고 하더군. 물론 내 자신이 서툰 것은 알고 있었지만, 그런 말을 듣고 나니 기분이 좋아지더군. 물론 그 쪽에서는 이미 수업료를 지불받았기 때문에 의례적으로 하는 말이었는지 몰라도, 하여튼 칭찬을 받은 나는 그 덕분에 춤솜씨가 날로 향상되었지. 결국 교사의 말이 나에게 힘과 희망을 심어준 것이지."
  아이들이나 남편, 직원을 두고 바보라거나 무능하다 혹은 둔하다는 식으로 욕을 하는 것은 그들의 향상 의식을 송두리째 앗아가버리는 결과를 낳게 된다. 반대로 칭찬을 하거나 격려를 하고 노력만 하면 무슨 일이라도 능히 할 수 있다는 확신을 갖게 해주면 상대방은 어떤 일이든 할 수 있을 것이다. 그리고 이쪽에서 상대방의 능력을 믿고 있다는 확신을 갖게 해주면 상대방은 어떤 일이든 할 수 있을 것이다. 그리고 이쪽에서 상대방의 능력을 믿고 있다는 사실을 알려주면 그 사람은 자신의 우수성을 과시하기 위해 노력하게 된다.
  이 방면에서 로웰 토머스는 타의 추종을 불허할 정도이다. 그는 사람들에게 자신감을 불어넣어 주며 용기와 신념을 심어 주는 비상한 재주를 가지고 있었다.
  얼마 전 나는 토머스 부부와 함께 주말을 보낸 적이 있다. 토요일날 밤에 불이 활활 타오르는 따뜻한 난로 옆에서 브리지 게임을 하자는 권유를 받았던 것이다. 하지만 나는 브리지라는 것을 전혀 할 줄 몰랐고, 그것에 대해 질색을 하고 있던 터였다.
  "이봐, 알고 보면 브리지라는 것은 아무 것도 아닐세. 특별한 비결이 있는것도 아니고 그저 기억력과 판단력만 있으면 되는 거라구. 자넨 기억력에 관한 책도 펴낸 적이 있지 않은가. 그러고 보니 자네에게 정말 안성맞춤이겠구먼."
  그리하여 자신감을 얻게 된 나는 생전 처음으로 브리지 테이블에 앉았다. 모두가 추켜세우는 바람에 나도 할 수 있을 것 같은 생각이 들어 브리지를 하게 된 것이다.
  '브리지' 하면 나는 엘리 컬버트슨이 생각난다. 나뿐만이 아니라 브리지를 할 줄 아는 사람이면 누구나 그럴 것이다. 그가 쓴 브리지에 관한 서적은 세계 각국어로 번역되어 백만 부 이상이나 팔려나갔던 것이다. 하지만 그도 어느 여성으로부터 "당신은 브리지에 대해 뛰어난 소질이 있어요." 라는 말을 듣지 않았다면 그 방면의 일인자가 되지는 못했을 것이다.
  1922년, 컬버트슨이 미국으로 건너왔을 때 그는 철학과 사회학의 교사 자리를 물색하였다. 그러나 적당한 일자리를 찾을 수 없었던 그는 석탄장사를 하다가 실패를 하였고 다시 커피판매를 했으나 그마저도 신통치 못했다.
  그 당시 그는 브리지 교사가 되려는 생각은 전혀 없었고 트럼프 솜씨도 매우 서툴러서 여럿이 모여 노는 곳에 끼지도 못할 정도였다. 게다가 처음부터 끝까지 옆사람에게 물어가며 해야 했고 승부가 끝나면 게임의 결과를 꼬치꼬치 따지고 들었기 때문에 어느 누구도 그와 게임하는 것을 반기지 않았다.
  그러던 어느 날 그는 조세핀 딜론이라는 아름다운 브리지 교사와 사귀게 되었고 마침내 결혼에 골인하였다. 그녀는 그가 주도면밀하게 카드를 분석하고 생각하는 모습을 보고 그에게 트럼프 놀이에 선천적인 소질을 갖고 있다고 칭찬을 아끼지 않았다. 후에 컬버트슨은 자신이 브리지의 대권위자가 될 수 있었던 것은 그녀의 이런 격려 때문이었다고 고백하고 있다.
  오하이오 주의 신시내티에서 카네기 연구소 강좌의 강사로 있던 클래런슨 M. 존슨은 격려해 주는 것과 실수를 고치기 쉬운 것으로 생각하도록 만든 것이 아들의 인생에 어떤 영향을 미쳤는지 이렇게 말하고 있다.

  1980년, 당시 15세이던 나의 아들 데이비드는 나와 함께 살기 위해 신시내티로 왔다. 그 때까지 그 아이는 고통으로 얼룩 진 삶을 살아야만 했다. 1958년에 자동차 사고로 머리수술을 해야 했고, 그 상처가 그 당시까지도 이마에 크게 남아 있었던 것이다. 게다가 1960년에는 아이 엄마와 내가 이혼을 했기 때문에 데이비드는 엄마를 따라 텍사스 주 달라스로 가게 되었다.
  15세가 될 때까지 그 아이는 달라스의 교육제도에 따라 지진아를 위한 특수학급에서 학교생활을 해야 했다. 학교에서는 아이의 뇌가 손상되었기 때문에 정상적으로 수업받을 수 없다고 판단했던 것이다. 15세인 데이비드는 아직도 곱셈을 못하고 덧셈도 손가락으로 헤아리며 글도 잘 읽지 못했다.
  하지만 그런 그에게도 장점은 있다. 데이비드는 라디오와 TV 만지는 것을 좋아해 TV 기술자가 되기를 원했던 것이다. 나는 그것을 격려해 주었고 기술자가 되기 위해서는 수학을 배워야 한다는 것을 일깨워주었다. 그리고 나는 아들녀석의 수학 공부를 도와주기로 결심했다.
  우리는 4조의 숫자 학습용 카드를 구입하여 매일 밤 수학공부를 했다. 그렇게 한 달이 지나자 데이비드는 8분만에 카드를 전부 맞힐 수 있었다. 처음에는 52분이나 걸렸던 것이다. 그리고 무엇보다 중요한 것은 데이비드가 배우는 것이 쉽고 재미있는 것이라는 사실을 깨달았다는 점이다.
  그 후 데이비드의 수학성적은 놀라울 정도로 향상되었다. 데이비드는 수학에서 B학점을 받고는 스스로도 놀라는 눈치였고 게다가 다른 과목에서도 성적이 빠른 속도로 올라가고 있었다. 또한 독서능력은 물론이고 그림에도 탁월한 재능을 보였다.
  그렇게 학년이 끝나갈 무렵, 과학교사가 데이비드에게 과학전시회에 출품을 해보라고 권유하였다. 데이비드는 지렛대의 효과에 대한 복잡한 일련의 장치들을 만들기로 결정했는데, 모델 제작에서부터 복잡한 수학을 응용하는 기술이 필요한 것이었다.
  결국 데이비드의 작품은 교내 전시회에서 1등을 차지했고 신시내티 시 과학 전시회에서 3등을 획득하였다.
  그렇게 자신감을 회복한 데이비드는 그 후 고등학교를 졸업할 때까지 우등생 대열에서 빠지지 않았고, 전국 우등생 협회의 회원으로 선출되었다. 배우는 것이 쉽다는 것을 알게 되자, 그 아이의 인생이 변하게 된 것이다.

                               원칙 8
                           격려해 주어라.
  그리고 잘못은 쉽게 고칠 수 있는 것이라고 느끼게 하라.


                      9
  자발적으로 협력하도록 만들어라


  제 1차 세계대전으로 유럽이 포연에 휩싸이고 또한 전쟁이 장기화되자, 지리적으로 멀리 떨어져 그 동안 전쟁에 휘말리지 않았던 미국도 더 이상 잠자코 있을 수만은 없었다.
  그리하여 과연 세계평화를 되찾을 수 있을지 아무도 장담할 수 없는 상황에서 우드로 윌슨 대통령은 전쟁 당사국 지도자들과 협의하기 위해 유럽에 평화사절단을 파견하기로 결정하였다.
  그 때 평화주의자인 국무장관 윌리엄 제닝스 브라이언은 그 임무를 자신이 맡고 싶어했다. 왜냐하면 자기 이름이 역사에 기록될 좋은 기회라고 생각했기 때문이다. 그러나 윌슨은 국무성 고문인 하우스 대령에게 이 일을 맡겨 버렸다. 이에 따라 하우스 대령은 브라이언의 감정이 상하지 않도록 주의하면서 그 사실을 알려주어야 하는 난처한 입장에 빠져버리고 말았다.
  그 당시의 상황에 대해 하우스 대령은 자신의 일기에 이렇게 기록하고 있다.
  "내가 평화사절단을 맞아 유럽으로 가게 되었다고 하자, 브라이언의 얼굴에 실망의 빛이 뚜렷이 떠올랐다. 그는 자신이 가고 싶다고 솔직하게 털어놓았던 것이다.
  그래서 나는 대통령이 이번 평화사절단 파견을 공공연히 세상에 알리고 싶어하지 않는다는 것을 알려주고, 당신과 같은 거물이 움직이면 세상의 주목을 받게 되므로 이번 일을 맡기지 않은 것이라고 해명하였다. 그 말에 대해 그는 매우 만족스러운 표정을 지었다."
  현명하고 노련한 하우스 대령은 이쪽의 제안에 상대방이 기꺼이 협력하도록 만드는 인간관계의 중요한 법칙을 잘 알고 있었던 것이다.
  한편, 윌슨 대통령은 윌리엄 G. 맥아두를 각료로 임명할 때에도 이러한 방법을 이용하였다. 각료라고 하는 것은 누구에게나 명예로운 직위이다. 윌슨은 그러한 직위를 부여하는 데까지 상대방의 중요성을 배가시키는 방법을 썼던 것이다. 이에 대해 막아두는 이렇게 말하고 있다.
  "윌슨 대통령은 나를 불러 재무장관을 맡아주면 더 없이 기쁘겠노라고 말했다. 이것은 무척 마음을 흐뭇하게 해주는 표현이었다. 그 명예로운 직위를 받아들이면서도 오히려 내 쪽에서 은혜를 베푸는 기분이 들도록 했던 것이다."
  그런데 윌슨 대통령이 언제나 이 방법을 이용했던 것은 아니다. 만약 그가 이러한 방법을 일관적으로 이용했더라면 아마도 미국의 역사는 크게 달라졌을 것이다.
  예를 들면 국제연맹 가입문제를 놓고 그는 상원의 비위를 건드리고 공화당을 무시했다. 인간관계를 고려치 않은 이러한 태도로 말미암아 그 자신의 실각은 물론이고 건강을 해쳐 수명까지도 단축되고 말았던 것이다. 게다가 미국을 국제연맹에 참가하지 않도록 함으로써 역사의 진로를 변경시키기도 하였다.
  물론 정치가나 외교관만이 이러한 인간관계 원칙을 사용하는 것은 아니다. 인디아나 주의 포트웨인에 사는 데일 O. 페이러는 자신의 아이들이 어떻게 스스로 심부름을 하도록 만들었는지 이렇게 말하고 있다.

  제프가 해야 할 심부름 중 하나는 배나무 밑에 서 있다가 배가 떨어졌을 때 지나가는 사람이 주워가지 못하도록 미리 배를 줍는 일이었다. 하지만 제프는 그 일을 달가워하지 않았기 때문에 아예 관심을 두지 않거나 지나가는 사람이 배를 집어갈 정도로 대충 해치웠다.
  하지만 나는 제프를 꾸짖지 않고 이렇게 말했다.
  "제프야, 네가 배를 한 바구니 주워올 때마다 1달러를 주겠다. 하지만 네가 일을 끝낸 다음에 한 개라도 흘린 것이 있다면 너한테서 1달러를 벌금으로 받겠다. 어때?"
  그러자 제프는 떨어지는 모든 배를 주워왔을 뿐만 아니라, 나무에 달린 것까지 모두 흔들어 떨어뜨릴까봐 감시를 해야 할 지경이 되었다.

  내 친구 중에 강연을 의뢰받을 때마다 줄곧 거절하는 사람이 있다. 하지만 그 친구의 거절 방법이 매우 훌륭했기 때문에 거절을 당하고도 거절당한 쪽에서는 그리 기분나빠 하지 않았다.
  그는 바쁘니 어쩌니 하는 식의 자기쪽 변명을 늘어놓지 않고 우선 의뢰받은 일에 대해 진심으로 감사를 표한다. 그런 다음 아무래도 사정이 여의치 않다고 사과하면서 다른 강연자를 추천해 주는 것이다. 즉, 상대방이 실망할 여유를 갖지 않도록 다른 강연자 쪽으로 관심을 돌려버리는 것이다.

  독일에서 카네기 강좌에 참여한 군테르 슈미트는 그가 경영하는 대규모 식료품점에서 일하는 어느 여직원에 대해 말하고 있다.
  그 직원은 진열된 선반 위의 상품에 가격표 붙이는 일을 게을리 하고 있었는데, 이것은 고객들의 혼란을 불러일으켰고 불평불만을 터뜨리는 고객도 있었다. 그래서 몇 번이나 주의를 주고 경고, 훈계를 했지만 아무런 효과가 없었다. 할 수 없이 슈미트는 그녀를 사무실로 불러 "당신을 가격표 부착 감독주임으로 임명하겠소." 라고 말하고 모든 직원들에게 그 사실을 발표하였다.
  이 새로운 책임과 직함이 그녀의 태도를 완전히 바꿔놓았다. 그 때부터 그녀는 자신의 의무를 철저히 이행했던 것이다.
  언뜻 생각해보면 유치한 게임처럼 보일지 모르지만, 나폴레옹 1세도 이러한 원리를 이용한 적이 있다. 그는 자신이 제정한 '레지옹 드누르' 훈장을 1,500개나 뿌리기도 하고 18명의 대장에게 원수의 칭호를 주기도 했으며 자신의 군대를 곧잘 '1등 군대' 라고 불렀다. 그리고 역전의 용사들을 '장난감' 취급한다는 비난을 듣게 되자, 그는 이렇게 대답하였다.
  "인간은 어차피 장난감에 의해 지배받는 것이다."
  직위나 권위를 주는 방법은 우리들이 일상생활에 이용을 해도 효과가 있다. 한 예로 뉴욕의 스카스데일에 사는 어니스트 겐트 부인의 경우를 소개한다.
  그 부인은 근처의 개구쟁이들에게 크게 시달림을 받은 적이 있었다. 그 녀석들은 정원에 들어와 잔디를 망쳐놓곤 했던 것이다. 부인이 꾸지람을 하고 달래보기도 했지만 아무런 소용이 없었다.
  그래서 그 부인은 골목대장에게 감투를 씌워줌으로써 그 문제를 해결하게 되었다. 즉, '탐정' 이라는 칭호를 붙여주고 잔디밭의 불법침입자를 단속할 임무를 맡겼던 것이다. 이 방법은 매우 놀라운 효과를 나타냈다. 그 탐정은 뒷마당에 모닥불을 피워놓고 밤늦도록 불법침입자를 감시하는 책임감을 발휘하였던 것이다.

  훌륭한 지도자라면 부하의 행동이나 태도를 바꿀 필요를 느낄 때, 다음과 같은 지침을 항상 마음 속에 간직하고 있어야 한다.
  ◆ 신중하게 행동한다. 섣부른 약속은 하지 않고 자신에 대한 이익보다 다른 사람의 이익에 관심을 집중한다.
  ◆ 상대방이 무엇을 원하는지 정확히 파악한다.
  ◆ 상대방의 의견에 진심으로 동감한다.
  ◆ 당신이 제안한 일을 통해 상대방이 어떤 이익을 얻게 되는지 생각한다. 그리고 그러한 이익을 상대방의 욕구와 연계시킨다.
  ◆ 부탁을 할 때에는 그 일을 통해 상대방이 무엇을 얻을 수 있는지 암시한다.

  우리는 보통 사람들에게 이런 식으로 명령한다.
  "존, 내일 손님들이 방문할 예정이니까 창고를 깨끗히 청소하고 물건도 가지런히 정리해 주게. 그리고 카운터 정리도 해놓게."
  하지만 우리는 똑같은 일을 시키면서도 표현을 달리할 수도 있다.
  "존, 지금 당장 해야 할 일이 있네. 지금 그 일을 해두면 나중에 일할 수고를 덜 수 있을 걸세. 내일 우리 점포에 손님이 많이 찾아오는데 창고도 보여줄 생각이네. 그런데 창고가 지금 너무 지저분하거든. 자네가 청소를 하고 물건도 정리해 놓는다면 손님에게 좋은 인상을 줄 것이고 그러면 우리 점포뿐만 아니라 자네의 이미지도 좋아질 것일세."
  물론 이렇게 표현을 달리 한다고 해서 존이 기쁜 마음으로 일을 하는 것은 아니다. 하지만 자신의 이익을 암시하지 않는 것보다는 일할 의욕이 더 높아질 것이다.
  이런 방법을 사용할 대, 상대방으로부터 언제나 호의적인 반응을 얻을 것이라고 믿는 것은 어리석은 일이다. 하지만 많은 사람들이 이러한 방법을 사용하지 않은 것보다, 사용했을 때 상대방의 태도를 바꾸는데 보다 더 도움이 된다는 것을 입증하고 있다.
  만일 이 방법으로 10%라도 성공을 거둔다면 당신은 현재보다 10% 더 유능해질 것이다. 그리고 그것은 그만큼 당신에게 이로운 일이다.

                                 원칙 9
  당신이 제안하는 것을 상대방이 기꺼이 하도록 만들어라.


  집중!!

  제 4부 사람을 변화시키는 방법

  ●
  원칙 1
  칭찬과 감사의 말로 시작하라
  ●
  원칙 2
  잘못에 대한 주의는 간접적으로 지적하라
  ●
  원칙 3
  상대방을 비난하기 전에 먼저 자신의 잘못을 인정하라
  ●
  원칙 4
  직접적인 명령보다 부탁이 낫다
  ●
  원칙 5
  상대방의 체면을 세워 주어라
  ●
  원칙 5
  아주 사소한 진전이 있을지라도 그것을 아낌없이 칭찬하라
  ●
  원칙 7
  상대방에게 훌륭한 명성을 갖도록 해 주어라
  ●
  원칙 8
  격려해 주어라
  그리고 잘못은 쉽게 고칠 수 있는 것이라고 느끼게 하라
  ●
  원칙 9
  당신이 제안하는 것을 상대방이 기꺼이 하도록 만들어라




 

 





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